银行个人理财业务客户忠诚度影响因素研究

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1、⑧论文作者签名：<厶．互塑指导教师签名：／歹装批论文评阅人l：评阅人2：评阅人3：评阅人4．评阅人5：答辩委员会主席：委员1：委员2：委员3：委员4．委员5：答辩曰期：2013—1．24猕一浙江大学研究生学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名≥2i了，灵签字日期：矽，3年z月以日学位论文版权使用授权书本学

2、位论文作者完全了解逝鎏盘堂有权保留并向国家有关部门或机构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝鎏盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：三a门签字日期：州弓年1月2919导师签名：舡签字日期：锣哆年t月以El致谢时间飞逝，自从2007年入学，已经过去5个年头了‘，想当初，我怀着对浙江最高学府的崇敬，也为了弥补个人学习生涯中的些许遗憾，我报考了浙江大学的在职研究生，至今我还清楚地记得当我拿到浙大的录取通知时的兴奋心情；很快，三年的学习生活转眼即

3、过，我却因为自身基础知识的欠缺和工作、家庭事务的繁琐，毕业论文的写作困难重重，但我对自己说，再难也要用心去完成，因为这既是对我这些年学习的检验，也是对工作的一次有效总结和理论提高。所幸的是，在老师、同事和家人的大力帮助支持下，我完成了论文的写作，在这里，我要向他们一一表示感谢。首先我要感谢我的导师戴志敏教授。戴教授学识渊博，治学严谨，对我严格要求又时时教诲，从论文选题、开题开始到之后的写作、修改直至定稿的整个过程，都离不开戴教授的耐心指导和启发，在此，我要向戴教授表达最真挚的感谢和崇高的敬意。再之，我要感谢单位的领导、同事们，他们为我提供了大量的写作素材和第一手的数据信息，让我的论文能更好地结

4、合实际，有更好的现实意义；特别是我的部门同事俞坚，他在帮我分担了大量的日常工作外，还帮我整理了许多的数据资料，真是非常感谢他们付出的劳动。另外，我要感谢在论文写作时所引用和参阅的文献资料的作者们，正是基于你的研究基础，才使我的论文在阐述问题时能更加全面、系统和深刻。最后我要感谢我的家人，特别是我妻子张缪对我的支持，在这些年里，她负担了大部分繁重的家庭工作，把家里整得井井有条，孩子健康快乐地成长，让我减少了后顾之忧，可以这么说，没有她的付出和支持，我的论文也不可能完成。所以我要把这篇论文献给她和我们可爱的儿子赵培然。2013年1月摘要随着金融市场的全面开放，提高客户忠诚度，维持稳定的客户资源已成

5、为商业银行在个人理财市场上获得核心竞争力的一个重要手段，因此对我国商业银行个人理财业务客户忠诚度影响因素进行探索具有重要的现实意义。本研究基于银行个人理财业务的特性和客户忠诚度理论选取了影响银行个人理财服务客户忠诚度的因素：品牌权益、服务品质、关系品质、感知价值和感知风险。以381名中国邮政储蓄银行诸暨支行个人理财业务客户为样本进行调研，为保证调查数据的可靠性及有效性，检验了各研究变量的信度及效度。接下来，研究利用结构方程模型分析了各变量对理财业务客户忠诚度的影响程度和路径，结果表明：(1)品牌权益、服务品质、关系品质、感知价值、感知风险和客户忠诚度各变量具有良好的信度、收敛效度和区分效度。(

6、2)对全模型的分析发现，品牌权益是影响个人理财业务客户忠诚度的最重要因素，其次为服务品质、关系品质、感知风险，感知价值仅通过关系品质正向影响客户忠诚度，但效果最小。关键词：个人理财业务客户忠诚度影响因素结构方程模型IIAbstractWiththeoverallopennessoffinancialindustry,improvingcustomerloyaltytomaintainsteaycustomerresourcehasbecameavitalapproachtogaincorecompetitvenessforcommercialbank．Thus，exploringtheinfl

7、uencingfactorsofpersonalfmancialservicescustomerloyalty‘hasimportantpracticalsignificance．Basedoncharactersofpersonalf'mancialservicesandtheoryofcustomrerloyalty,thisresearchchoosesbrandequity,service