培育物流企业忠诚客户的策略

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1、［摘要］现阶段物流金业口益面临同质化竟争的市场压力，迫切需要物流企业重视客八关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从屮获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流金业提升服务质量的重要内容。本文在运用客户有关系管理的基本原理对物流企业的客户进行分类的基础Z上，提出了区分最佳客户，培育物流企业的忠诚客户及提高客户忠诚度的原则及其相关举措。［关键词］物流；客户关系管理；忠诚度现阶段物流企业口益血临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客八关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从屮获取价值是检验一个企业是否成熟的重

2、要标志。这也是物流企业提升服务质蜃的重要内容。对物流金业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理(CRM)的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们Z中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常因难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。论文发表那么,在众多的客户Z中，如何辨认物流企业的最住客户和忠诚客户？如何保留白己的忠诚客户？乂采取什么方式使非忠诚的最佳客八成为自己的忠诚客八呢？一、谁是绘佳客户在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企

3、业來说是不可能的，其投入与收益也不能满足金业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一•般服从20/80分布,即20%的客户带来80%的收益,而在20%的重点客户中,有1%的客户为企业带来10%以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类別，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10%收益的不超过1%的重点客户，将其称为最佳客户；另一类是20%的重点客户

4、屮的其它客户，我们称之为次优客户；第三类客户则为割下的80%,他们虽然也为金业带來收益，但它们的价值并不能陶成企业真正的赢利点。2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带來10%销售利润的1%的客户；笫二类是为企业带来30%〜50%销售利润的10%的客户；第三类是为企业带來90%销售利润的60%的客户；第四类则是为企业带來10%销售利润的剩余的40%的客八。3.十分法。十分法通常冇两种划分方式，一是“收益

5、•分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10%的收益为一个类別，通过分析我们可以得出，越靠后类別的分组里客户数目越

6、大，在笫一个类别里只有1%不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40%以上。另一种划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10%的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。通过对客户进行分类，大大降低了金业对客户的确认难度，即使一个企业拥冇上百万的顾客,也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，耍根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同

7、的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。二、谁是忠诚客户在对客户进行分类Z后，接下来耍做的工作就是对忠诚客户的鉴別。在鉴別忠诚客户吋，主要考虑以下因素:单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。通过这四个因索，建立客户忠诚度模型E=G（a,b,c,d）其中：F表示客户的忠诚度，0WFW1。a为年购货次数。b为年购买品种数。c为年购买产品数总数。d为年购买总金额。通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数（每种因素対客户忠诚度的影响），

8、求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便町以求出每以客户的忠诚度，为金业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买虽不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户戻认为是忠诚客户，免致企-业得出错课信息。三、最佳客戶与忠诚客户确认金业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个金业来说，企业的

9、忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。最佳客八与忠诚客八的不一•致，在B2B的模式中表现得最为明显（在B2C的模式中也存在），对一个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分