强化医疗服务态度 培育忠诚“客户”

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1、强化医疗服务态度培育忠诚“客户”[]新医改首次把基本医疗作为公共产品向全民提供，医疗服务市场开始向"买方市场"转变。改善服务态度，提高患者就医感受成为医院获得忠诚"客户"、提高医院市场占有率，优化医院品牌，推动医院科学发展的必然趋势。医院需要从建立以服务患者为导向的医院文化和加强督查，确保政策落实到位两个方面培养医务人员良好的服务态度，确保医院在竞争中持续发展。　　[关键词]态度忠诚“客户”发展　　[]R197.1[]B[]1005-0515（2011）-08-280-01　　随着新一轮医改的深入推进，医疗市场的

2、竞争日趋激烈，科学发展必将成为医院主题，也是医院在竞争中立于不败的硬道理。医院科学发展的最终体现是获得更多忠诚“客户”。新医改首次把基本医疗作为公共产品向全民提供，医疗服务市场开始向“买方市场”转变。在这种环境下，改善服务态度，满足患者需要更将成为医院获得忠诚“客户”必然条件，也是提高医院市场占有率，优化医院品牌，推动医院科学发展的必然趋势。　　1培育忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势忠诚客户是指对企业的产品或服务的依恋或爱慕的客户。客户对企业的忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来，反映企业

3、在未来经营活动中的竞争优势。医疗行业的忠诚客户则是指忠诚患者，是指多次选择到同一个可信赖的医疗服务机构购买医疗服务产品，并影响其关系人选择同一医疗机构，不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响的患者。比如，一家三代都是在某医院生小孩，或者有了眼病都选择同一个眼科医院等，很少再搜索其他医院的信息。　　忠诚患者的价值并不仅仅体现对医院的经济效益上，还会体现在对医院的无形资产收益上。忠诚患者不但会在行动上到该医院多次就医，还会自觉担当起义务宣传员的角色，向关系人传递自己的满意感受,“一传十，十传百”,为医院建立良

4、好的口碑，塑造良好的医院形象，真正做到口碑胜于广告，从而赢得更多的忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势。　　2培育忠诚“客户”，必须满足患者的需要获得忠诚患者首先要理解患者，明确患者的真实需要，提供患者需要的产品。医疗行业是一个特殊的服务行业，即为医疗服务态度和医疗技术服务两者结合的一个行业。在经济不发达和医疗知识极为不对等的时代，患者最需要的是治愈病痛，恢复健康，对医务人员的服务态度不敢有所奢求，由此，患者最需要的是精湛的医疗技术。然而，随着经济的发展、患者维权意识的觉醒，健康意识的加强，患者对医疗服务的需要

5、除了精湛的医术外，更想提高就医感受。衡量医学的标准不再单是治愈率的高低,而是患者满意度和患者的生命质量[1]。由此，改善服务态度，提高患者就医感受势在必行。　　3医疗服务态度对培育忠诚“客户”的影响医疗服务态度是医疗服务质量的组成部分,是医患双方人际关系最直接的反映,也是医务工服务效果的一种明显的体现[2]。　　3.1良好服务态度，和谐医患关系医患关系是医院各种关系中最主要的一种，和谐医院离不开和谐的医患关系[3]。近年来，安徽省立医院的医疗技术迅速发展，软硬件基础建设的不断完善，医疗用房布局更加合理，患者的就医

6、环境得到极大改善。但根据医院对患者的满意度调查的情况来看，医患之间矛盾依旧存在。虽然医患之间的不和谐有着诸多深层原因，但从调查来看，不和谐主要是由于少数医务工对患者及患者亲属的冷淡、生硬、厌烦、生气等不良态度引起的，不良态度直接影响医患关系，影响治疗质量，影响医院信誉。不少患者及患者亲属反应，医务人员的不良态度使他们难堪、伤害了他们自尊心，但由于担心对医务人员流露不满会影响就医质量，而将不满压抑于心，这无异于雪上加霜，也极易成为部分患者发泄病痛的导火索，甚至会演化成医患之间的纠纷。而认真负责、热情耐心、文明礼貌的

7、良好态度给患者及亲属带来亲切感、友好感、真诚感、被尊重感，培育了患者对医生的感情，满足他们的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的产品，而且还心情舒畅。如此，良好的服务态度成为构建和谐温馨医患关系的起点和基石，也是医患双方互相理解和体谅的根本。尤其是被尊重的感觉使得患者积极配合医务人员的询问、治疗，也使得患者更能理解医务人员的辛苦劳动，医患之间的和谐关系得以构建。　　3.2良好服务态度，提高信任度良好的服务态度不但是构建和谐温馨医患关系的起点和基石，更会让患者得到被关心的感受。没有人会拒绝别人的关心，当医务

8、人员发自内心的关心、帮助患者的时候，患者可以从医务人员的言行举止中感觉出来。当患者及亲属被我们打动、感动，他们的对医务人员的信任感则相应提升，对医院的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚都会表现出来。患者及亲属则会放心到医院就医，这时他们对医院的回报要远远超过购买的产品，他们会发展为医院的忠诚“客户”，会充分发挥义务宣传员的角色，会影响到他们的关系人对该医院的态度，医院的品牌将会