一汽丰田新开业店总经理训练营管理课程-客户管理培篇 一汽丰田

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1、1新开业店总经理训练营管理课程————客户管理篇客户管理篇2课程内容客户管理基本概念客户分类客户的开发与维系客户管理工具的使用方法大客户的开发与维系3客户管理基本概念4客户管理基本概念客户管理的目标客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，满意感动是水平，感动是超出忠诚才会使客户产生更多只是客户不挑你错，瞬间了心里设定的标准，能留的口碑传播，这是不花钱过去后不会产生激情。下深刻印象，烙印深，会的最有效的广告。大量的产生激情。案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。5客户管理基本概念为什么要进行客户管理？市场导向客户需求产品

2、状况生产导向产品供不应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向*能保有多少客户？注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。6客户管理基本概念客户管理对销售的意义为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式7客户管理基本概念客户管理的程序核心与客户保持良好有效的沟

3、通客户差异识别客户CRM评估化分析调整产品与服务8客户管理基本概念漏斗原理潜在顾客数量建立品牌知名度信心建立成交从开发潜在顾客成交数到成交所投入的时间9客户管理基本概念漏斗原理（续）•收集更多的潜在顾客，开口越大，漏斗上端扩大机会越多让漏斗变扁•缩短成交促进的时间漏斗下口扩大•争取更多的成交顾客10客户管理基本概念漏斗原理（续）从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机如何加大漏斗尺寸会就越多如何淘汰不能带来利润的从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分意向客户如何更有效地说服不确定从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒

4、成交的原因。增的意向客户强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单从经销店顾客来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更高如何寻找更好的意向客户利润的意向顾客从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客如何加快漏斗的工作程序户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期从经销店顾客来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向如何补充漏斗顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。11客户分类12客户分类客户级别的定义•潜在客户客户一级分类•基本客户群•VIP客户•自销

5、保有客户本品牌•他销保有客户基本客户群的•意向客户二级分类•他厂牌保有客户•战败客户13客户分类客户级别的定义分类定义认定条件•对未来销售有潜在帮助曾经接受过FTMS经销店•保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中（或个人）服务或有可能加以管理基本在将来会接受FTMS经销•对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在客户群店服务的个人或公司团位置、销售商品，对公司无特别不良印象体，经正式纳入管理与有效接触者。•销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划•经常性提供购车情报，且对销售具有影响力与FTMS经销店的关系密•

6、销售管理层曾亲自接触VIP切，且对经销店销售，售•公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或顾客后维修，有经常性帮助者。赠送•每个月均有专责销售顾问拜访14客户分类FTMS客户分级意向客户分类P0已订购P1一周内可能订购P2一个月内可能订购P3三个月内可能订购P4其他针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法意向客户级别的判定是持续变化的过程15客户分类客户的来源—基本客户群•自销售顾客资料•维修站车辆进厂资料•户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客•特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功，没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人

7、•关系企业与协力厂商•员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人16客户分类客户的来源—VIP客户•二手车销售店、汽车精品店•保险公司、银行、关系企业、协力厂商•大客户、企业集团、租赁业者•地方型领袖人物•内部员工•……17客户分类客户的来源自销保有客户他销保有客户整体VIP自销保有客户置换，增购，推介面情报来电意向客户经提供来店销内部店情报店开发面特定筛选区域攻击18客户分类自销保有客户–基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买信息–经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行–自销保有客户为

8、本经销店销售的客户–他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户自销保有客户他销保有客户自销保有客户置换，增购，推介意向客户19客户分类来店、来电客户整配合FTMS促销活动，展开体面