一汽丰田客户关系管理

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一汽丰田客户关系管理一汽丰田客户关系管理1主要内容一、一汽丰田客户关系管理概论二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置四、一汽丰田客户关系工作流程五、一汽丰田客户关系互动演练表2一、一汽丰田客户关系管理概论1、客户关系管理的重要性:CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长2、客户关系管理三方面工作内容：工作对象（1）客户：衣食父母（2）关系：维系纽带（3）管理：31、客户关系管理的重要性:CR-CS（1）客户关系管理的缘起客户关系管理起源于9><>80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。　　如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求质量+服务（索赔）+少许让利服务导向供需平衡服务（人）+质量+大幅让利竞争导向供过于求*能保有多少客户？置换导向4（2）CR与CS关系??CR：CustomerRelation——客户关系??CRM：CustomerRelationManagement——客户关系管理??CS：CustomerSatisfaction——客户满意度??CR是怎么做，CS是做的目的和结果5 （3）客户关系管理的重要性业绩＝客户的支持率??开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本60%一半以上的客户会靠朋友和亲戚的推荐来您这里买车51%??新的客户从哪里来40%36%29%30%0%20022003200420056听从朋友和亲戚推荐的比例??客户满意度对利润的影响+30%~<>85%??CS=??润增加+5%CR??润711（4）FTMS对客户关系的重视①丰田日益重要的“客户第一”CS活动19<>89年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例被介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则：??最高管理层的领导??基准和程序管理??公司整合和人员发展??设施改善丰田在世界范围内提高客户满意度的活动不仅提高了客户满意度，而且还促进了对销售系统和服务系统的审查，甚至是对分销商和经销商的管理惯例的审查。<>81992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施它们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。以下两点作为未来执行CS的基本政策得到强调进一步推广客户第一丰田必须迅速而准确地确定客户不断变化的需求，并且不断地、积极主动地满足这些需求，同时建立以信任为基础的长期关系。这样，丰田能够为当地社区作出真正的贡献。不断改进CS活动为了回应客户的需求，有必要建立一个将丰田汽车公司、分销商和经销商联系起来的强大的CS促进系统。9 ②FTMS的理念企业使命让用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量企业精神——尊重、挑战、速度、诚信经营理念——客户第一，经销商第二，厂家第三行动指南SeetheDealers（倾听）PlanAhead（预案）KeepLearning（学习）10③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标追求CSNO.1FTMS的CS原则与标准FTMS在客户关系维系上必须做到：从满意到感动，从感动到忠诚。11④FTMS经销店业绩评价方法??过去评价指标体系（2006年上半年）类别比例得分备注60%经营评价？CS评价40%？100%总计？??过去评价指标体系（2006年下半年-现在）类别比例得分备注<>80%经营评价？CS评价20%？100%总计？122、客户关系管理三方面工作内容（1）客户:客户是我们的衣食父母（2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化13（1）客户：客户关系管理的基础客户是我们的衣食父母客户三大工作客户开发客户维系基础信息管理客户开发是营销能力、谁维系住了客户，客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户集客能力、销售能力谁就维系住了财富！大客户与小客户的集中体现。新客户与老客户维系客户扩大客户基盘开发客户14 （2）关系：FTMS与客户三个层面（1）FTMS与客户三个层面：满意、感动、忠诚（2）FTMS客户关系的原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚。满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，感动是水平，感动忠诚才会使客户产生更多满意只是客户不挑是超出了心里设定的口碑传播，这是不花钱你错，瞬间过去了，的标准，能刺激心的最有效的广告。大量的不会产生激情。灵，烙印深，会产案例和事实说明，企业的生激情。财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。15/客户对FTMS的期望与需求I客户需求II产品质量需求销售服务需求售后服务需求车身外观驾驶乘方坐性便全舒安灵适性活靠可性济经性用耐III销售文书服务服务服务现场服务服务后遭遇销售员交易交货硬件工作友好性预约督导经历质量交车问题提供正接规受的灵实购活际车的支对合付销同款价解售方释格合质式等同量同担条保或款条低有款于更预多期影响接待时等间候合服理务员所花时间地车型选择购多买场容所舒充适分的产品文件清晰易懂礼貌的能文够很书回快处答完理对成人文文员书书的工质作疑等候期间能轻松打发时间椅座调空顾客顾等客候等区正候干确区净诊维舒断修适出圆保满问养完题的件配齐全成质要求量操作无问有没异响题易于维修保养理位置易看到方便车辆价格等信息IV能在提承供试诺车的服辆务完时好解清间洁释内用交交户货说提明供书上和牌随等车一物条品龙服务合理的收服务承诺费位置便利营业时设间施方干便净礼整貌洁尊关敬注地顾充实对客分的待需诚专顾要业客知解识释履将要进行的服务项目在承解诺释的仪表端庄礼貌得体充分的关注产和品诚实尊知可靠重提识顾供客合良需适好要履的建行承销议诺售压力解维时释修间收保内款付手续费养交情的况车项目外表完好干净车服务行承诺速度快16CS期望与客户体验结果客户满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务Satisfaction feelings满意感观Loyalty忠诚Pleased感动ExperienceSatisfied满意体验Unhappy不满Expectation期望HiFailed/Outraged失败/愤怒…andtheexpectationcreatedbybothacompanyanditscompetition企业及其竞争对手都有的期望Source:ManagingCustomerSatisfactionandLoyalty,BT.17一汽丰田客户关系3T理念TED：TotalEmployeeDo全体员工行动（全员行动）TCE：TotalCustomerExperience全程客户体验（全程体验）TCS：TotalCustomerSatisfaction全面客户满意（全面满意）1<>8（3）管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！客户关系管理主要内容客户流程管理客户信息管理客户满意度管理客户指标管理：CSCRM服务客户掌握率换购掌握率客户保留率客户流失率19客户关系管理的工具：??客户信息管理工具首次回访A-C卡订购预测P0：已订购P1：一周内可能订购P2：一个月内可能订购P3：三个月内可能订购P4：其他20??客户信息管理软件（CRM）运用CRM的管理软件,开展客户集成服务营销数据信息集成客户情况潜在客户营销服务纪录内部数据车辆信息使用产品数据和服务售后服务营销支付纪录仓库销售及其回应情况客户再次营销人口/统外部数据计数据信用记录市场信息21 二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用1、FTMS客户关系管理体系与推进流程2、经销店组织结构3、客户关系部的主要工作职责:统筹CR工作4、客户关系部在经销店的作用地位221、FTMS客户关系管理体系与推进流程FTMSCS管理体系与推进流程SCS推进室FTMS各职能部门DLR客户关系部FTMSCS推进委员会FTM制定公司CS战略明确公司CS目标三级CS调查体系明确本部门年度CS改善明确经销店年度CS改善明确公司优先CS改善课题课题课题批准公司年度CS改善行动各部门CS担当共同制定公部门CS担当制定本部门年制定经销店年度CS改善行计划司年度CS改善行动计划度CS改善行动计划动计划实施CS改善行动计划实施年度CS改善行动计划实施年度CS改善行动计划CS成果确认CS进程管理，培训、考评成果汇总、总结、汇报成果汇总、总结、汇报指出下一阶段CS改善方向232、经销店组织结构FTMS的CS体制经销店CS推进委员会总经理合同规定客户关系部FTMS与经销商合??CS企划管理同规定必须成立??客户信息管理客户关系部??主营业务支援??客户关系维护??CS调查与回访??CS改善与提高??CS培训(SSI)销售部(CSI)服务部(支持）其它部门??落实SSI推进策略??落实CSI改善推进策略??共同制定CS改善策略??定期检讨SSI状况??定期检讨CSI状况??协助和支持销售和服务落实CS改善措施??根据SSI弱点项目制定并??根据CSI弱点项目制定并实施改实施改善方案善方案??全员CS提高与改进??定期向总经理和CR部报告??定期向总经理和CR部报告CSI改??CS绩效与各部门、各岗位人员SSI改善状况善状况薪酬结合24S/A某经销店组织架构图总经理副总经理客户关系部销售部服务部行政部财务部信息管理市担场当企划业担务当支援客担户当维系担当大客户组备附件组维修车间展厅组直销组组25 经销店各部门与客户关系图由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由总经理助理级别担任客户关系部经理；顾客由客户部具体协调和支持销售部（SSI）、服务部（CSI）客户关系工作。客户关系部销售部服务部经销店总经理263、客户关系部的主要工作职责:统筹CR工作客户关系部是经销店客户关系管理的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司客户目标的管理和支持部门。总经理CR助理客户关系部：统筹CR工作—PDCA销售部服务部其他部门SSICSICS整合CR工作推进CR执行CS调查与回访CS改善与提高274、客户关系部在经销店的作用地位（1）客户关系部在经销店的总体作用：??整合经销店分散在各部门的CR—CS职能，提高经销店的CR—CS管理水平;使之成为经销店CR—CS向上活动的DNA；??成为FTMS在经销店层面地CR—CS向上活动的重要推进组织；??确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果；??确保FTMS的CR—CS企划案在经销店处的执行效果；??成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。2<>8（2）客户关系部在经销店的作用关系：客户关系部并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。直接作用间接作用客户部短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户部设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户部设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！29 5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命全面客户满意（TCS）是建立在全面客户体验（TCE）的基础上，实现经销商销售、服务与维系的无缝连接。在TCS循环中：销售部的两大使命:客户关系销1、让客户拥有购车的喜悦部售部2、把满意的客户送到服务部门服务部的两大使命：客户1、让客户体验拥有汽车的喜悦2、把换购和增购客户送回展厅服务客户关系客户关系部的两大使命部部1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链30三、一汽丰田客户关系部的功能设置1、一汽丰田客户部组织结构2、一汽丰田经销店客户关系部七大职能3、一汽丰田经销店客户关系部目标梯度图4、一汽丰田经销店客户关系部岗位设置5、一汽丰田客户关系部岗位说明书311、一汽丰田客户部的组织结构FTMSCS推进委员会CS推进室DLRCS推进委员会客户关系部SSICSI全员全过程销售服务322、客户关系部七大职能图全面规划经销店CS的工作，对各部门CS的执行针对一汽丰田CS的各项整合各部门收集的客情况进行统一协调管理，要求，针对经销商公司户资料，集中管理客提高客户满意度。的CS发展战略，结合经户信息，并对客户价销商工作实际需要开展值进行分析，为决策CS各方面培训。提供参考依据。CS企划管理CS培训客户信息管理通过CS调查与回访发现的问题，对照FTMS的提升检核表，查找弱项，不断改进与提高。客户关系部CS改善与提高主营业务支援根据客户信息进行分倾听客户心声，发CS调查与回访客户关系维护类分析与管理，为主现存在问题，为业营业务提供信息及对务部门改善提供信策支援。息，并对相关部门的CS工作进行考核了解客户期望，满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高客户满意度33 3、客户关系部目标梯度图次要目标增加光顾提高产品品牌经销店的次数和公司形象主要目标其他目标客户忠诚赢得新客户核心目标增加产品的使用和购买次数增加支持经销商1.收入的经销网络2.利润建立强大的增加沟通3.市场份额数据库机会增加客户形成解决方案支持公司其他部门支付能力支持公司的公关3474、客户关系部岗位设置总经理客户关系部服务部其他部门销售部CS信息管理担当CS企划担当CR活动担当CS调查和培训担当岗位说明书35总经理客户关系部经理信息组长企划专员CS目标管理与培训客户信息管理集客活动对应信息员部门内部运营企划中心、车会对应来厂促进、回访、面访展厅接待投诉受理、CS改善跟进网管来店客户接待、客户区管理365、客户关系部岗位说明书序号岗位名称CS企划担当岗位说明书直接上级任职条件CS信息管理担当岗位说明书岗位职责CR活动担当岗位说明书CS调查和培训担当岗位说明书绩效标准37 客户关系部经理岗位职责（示例）客户关系部经理负责客户关系部的全面工作，直接上级领导为公司总经理，具体职责如下：1.CS体系的协调管理；2.信息的调查、收集、分析管理工作；3.CS调查、回访与改善管理工作；4.负责与各部门工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门的各项制度及标准；6.制定并完善部门的年度和月度工作计划；7.对本部门员工进行考核，并给予评价；<>8.对部门各项工作进行监督和指导；9.对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；10.月度工作总结，并向公司汇报；11.参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；12.注重和部门人员的沟通，使工作更加协调。3<>8信息管理员的工作职责（示例）1.掌握所有客户资料，并对客户资料进行动态管理。2.对销售部客户资料的管理，包括A卡和C卡。对A卡和C卡客户资料的输入及统计分析。3.对服务C卡的管理，对C卡的统计分析。每月新增和流失客户的统计分析，主要包括数量，车型，所属区域等。4.客户价值的分析，每月做出客户价值分析报告（客户贡献度的统计分析等）提交部门经理，进行月度汇总。客户价值报告时间的频率为每月、每季度、每半年和全年。5.CR受注客户信息和CR入厂客户信息的管理，基础信息的收集、分析、反馈；6.对保险客户进行管理，负责保险的全面工作，包括保险客户信息管理，保险促销活动，保险培训，续保提醒服务等；7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电话进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。<>8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据。9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。11.提供公司所需的各项客户资料。12.各种数据及时核实、补充、更新。13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。39 CS企划担当的岗位职责CS企划担当主要负责CS的规划及CS的相关企划工作，及主营业务的支援，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.CS战略规划；2.CS年度计划；3.CS活动企划；4.促销业务支援；5.销售业务支援；6.服务业务支援；7.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理；CS调查与培训担当的岗位职责CS调查与培训担当主要负责CS调查、回访、考核、改善与CS培训工作，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.CS调查，有效开展客户回访调查工作；客户意见的收集，分析与改善；2.CS回访，并处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实；3.CS考核，完善补充考核制度；4.CS培训，制作计划并实施；并对培训的效果进行总结、评价与改进；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理；40CR活动担当的岗位职责CR活动担当主要负责客户的维护工作，客户关怀，客户投诉的处理及俱乐部的事情，直接上级是客户关系部经理，主要岗位职责如下：1.客户关怀；2.投诉处理；3.俱乐部建立与活动开展；4.制定客户关怀计划及俱乐部活动计划并实施；5.周、月、季、年度工作总结，上报客户关系部经理；41四、一汽丰田客户关系部工作流程企划是方向目标客户数据1（P）是资源资产全员CS培训是CS企划CS提高的基础管理7（A）2（D）CS培训客户信息管理客户关系七步法6（A）3（D）（P-D-C-A）CS改善与主营业务提高支援业务支援是精CS工作的重点是准营销改善与提高5（C）4（D）CS调查与客户关系回访维护客户关系维护是CS调查与回访是创造客户忠诚倾听客户心声42第一步客户关系企划名称步骤关键点CS企划管理??CS战略规划第一步??CS年度计划??CS活动企划43FTMS的CS战略蓝图TOYOTAVALUE:No.1inthecustomers’mind??行业目标（J.D POWER调查成绩）??构筑客户头脑中的NO.1CSNO.1CS目标价值战略客户CBE（客户最佳体验）满意市场利润份额最大化SSI改善CSI改善二轮营销力定律CS推进查询来店购买交车保有基本服务强化商品力商品力运营方式七步法见右图商品信息回馈商品改善再购买C.R接受服务/客户声音FTMS:建立客户信赖的品牌结果一汽丰田服务好，所以选择丰田车愿景诚信服务DLR:以诚信为道树百年老店对公司：一汽丰田服务部建立诚信服务体制。作为开展服务工作的基础对DLR:用诚信服务理念约束经销商服务行为提高服务工作意识对客户:开展服务营销，以诚信服务为基础不断追求终身客户44经销店CS中长期发展规划与年度计划序号类别内容工具一部环境分析CS战略分析1、汽车销售外1、外部环境分析法2、本经销店内部环境分析2、内部能力分析法3、CS发展趋势与影响分析3、五要素分析法4、FTMS的CS战略要求分析4、客户矩阵分析法5、机会威胁优劣势分析5、机会威胁优劣势分析法二CS战略目标方向1、公司CS发展方向1、四维战略地图2、公司CS发展阶段2、战略滚动法3、公司CS发展目标3、三大目标法4、公司CS发展重点4、核心能力定位三CS战略重点措施1、销售方面SSI重点措施1、FTMS的考核标准2、服务方面CSI重点措施2、经销商战略重点3、客户维系方面重点措施3、PDCA法四CS战略资源配置1、人力资源配置1、关键指标法2、财务资金配置2、平衡计分卡法3、组织管理机制3、全面预算管理法五CS战略控制1、CS战略评估审计1、滚动计划法2、CS滚动计划2、预警管理法3、预警管理7><45按时间制定CS年度计划法分解落实计划年度经销店只有三年CS中半年度季度月度长期发展战略规划绝对不上半年：1季度1主要活动够，一定要把CS中长期战2上半年度目标执行人员略规划转化成为可执行的3上半年度重点费用预算年度计划，把年度计划再年度目标主要活动效果预测分解成上半年计划和下半执行人员2季度4年计划，并可以再分解到年度重点费用预算主要活动5一年四个季度，最终分解效果预测执行人员年度措施到经销店每月CS计划。经费用预算6销店要特别注意CS计划年—效果预测主要活动半年——季—— 月计划的下半年：3季度7主要活动滚动衔接性。执行人员<>8下半年度目标执行人员制定年度CS计划的方下半年度重点费用预算式大致有两种：一是按时费用预算主要活动效果预测9间制定法，二是按活动主执行人员4季度10效果预测题制定法。费用预算主要活动效果预测执行人员11费用预算12效果预测46客户关系部2007年下半年工作计划项目目标事项时间人员计财务费结果检查划安排用预算软件①②③硬件④⑤47第二步客户信息管理名称步骤关键点第二步客户信息管理??建立数据库??客户信息分析??客户价值分析报告4<>8建立数据库在整合信息数据时，注意对各种相关信息的分类保管、及时更新：包括*A卡资料*C卡资料*各部门业务情况*客户购买车辆、维修车辆、参加活动、投诉、反馈及推荐新顾客的信息*对客户信息进行分类归档*各种数据及时核实、补充、更新、备份客户情况服务记录客户内部数据车辆信息信息使用产品和服整合信息务支付记录销售及其回款整合情况人口/统计外部数据数据信用记录市场信息49客户信息分析??客户信息分析主要包括两方面内容：C卡客户信息分析A卡客户信息分析1、按客户分类分析1、按A卡来店原因分析2、按购买维修车型分析2、按销售顾问A卡分析3、按客户交易区域分析3、按A卡车型分析4、根据行业客户分析4、按A卡购买时间分析5、客户交易量分析5、按A卡地区分布进行分析6、客户反馈分析6、按A卡购买类型分析7、根据客户忠诚度分析通过客户分析，对客户进行分类，并制定相应的客户营销策略，实现资源的最优配置，获得最大限度的收益。50 客户价值分析报告客户价值分析报告主要是对经销商按A卡客户、C卡客户、A卡转C卡客户进行细分与评价、查找存在问题并提出改进对策。注明分析报告时间、分析报告撰写人、分析报告审批人、传送对象等。报告客户细分/报告内容事项数据问题查找改进建议序号分析评价一A卡-C卡客户数量分A卡析C卡二A卡-C卡客户满意度SSI得分分析CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率三4R分析客户推荐率客户保留率顾客重复购买相关产品销售四C卡客户财务贡献度钻石卡客户贡献度分析金卡客户贡献度银卡客户贡献度普通卡客户贡献度五下一步改善课题报告时间：编撰者：审批者：报送：51郑州豫中丰田客户信息管理示例内项目数据客户细分/分析评价现状分析/改善容本月店内集客情况：店内集客量：人次；新增A卡量：；A卡生成率:%来店试乘试驾组数:组试乘试驾本月A卡片卡类分析：1、A卡保有量中:A卡转C卡数量个，流失数量个,受注数量为个，受注率为％。2、新增A卡中：HOT卡个，热卡率%,HOT卡1、店内集客量较上个月趋转C卡的个、流失的个。势分析改善1、1月：A卡3、订单分析：总量；联系A卡数:人次；来店2、本月HOT卡转订单及C卡改善2、2月：A签单率：%；A卡用户当月转订单率：%；第二对比分析改善3、卡-月转订单率：%；第三月转3、A卡信息填写完整率分析C说明卡客本月A卡数据分析户1、外地客户个占％，郑州客户个占％，其中数无响应个占％。量2、外地客户主要集中在：分3、客户意向车型中：析本月市区销量明显低于地县销量，地县销量较1月份上升了6.99%，市区销售比例1月：137台改善1、C卡销售比例：较1月份有所下降，畅销车2月：<>83台改善2、型中花冠2月份的销售比1月改善3、份减少了20台，威驰销售减少了9台。52 12月份CS分12月份客户满意率：%；问题分析1、改善1、CSI1月份CS分1月份客户满意度：%；问题分析2、改善2、2月份CS分2月份客户满意度问题分析3、改善3A卡-C12月份CS分12月份客户满意率：%；问题分析1、改善1、卡SSI1月份CS分1月份客户满意度：%；问题分析2、改善2、客2月份CS分2月份客户满意度问题分析3、改善3户满意度分析销售部意见卡完整率:1月份销售部12月份：%；1月份：%意见卡完整率2月份：%问题分析1、改善1、意见卡填为：%售后部意见卡完整率:问题分析2、改善2、写不完整1月份售后部12月份：%；1月份：%问题分析3、改善3意见卡完整率2月份：%为：%上上述三项结合CS强化活动，制订CS改善项目表，督促改善进改善中结合CS强化活动督促销售部、售后部进行改善改善率度，并通过定期的CS改善会，落实整改情况5311月份销售新车回厂台数:台,新车未回厂首保原因：回厂率:%1、实施措施1、客户保留%三个月未到店台数:台2、实施措施2、率六个月未到店台数:台3、实施措施3一年未到店台数:台4、1月总消费金额为万元；2月总消费金额为万元。4R免费检查进厂：台实施措施1、基盘客户对比分析：率1月辆保险公司进厂：台实施措施2、分析本月内来店一次：台，%分2月辆免费首保进厂：台实施措施3本月内来店二次：台，%析形势分析：本月内来店三次：台，%本月新车精品:台新车销售客户品种价位分析：精品加装情况分析：下一步推介改善说明：本月随车赠送物品：相关产品销售消费0-500元：个；占%；消费501-1000元：个；占%；公款维修客户公款消费客户需求分析：下一步推介改善说明：消费1001-3000元：个；占%；消费3000元以上：个；占%54钻石卡客（3001元以2月客户比例：1%贡献度：元随着春季的到来，借助节户上）个贡献度比例%比1月份%2月份客户消费总金额为：日以及天气情况，为客户C（1001-30002月客户比例：%贡献度：元129.4<>870万元，钻石卡本提供不同的保养内容以及金卡客户卡元）个贡献度比例：%比1月份 %月客户贡献度比例比上月明建议，给客户不同的感客显减少，金卡、银卡以及普觉,另外不断宣传VIP的优户（501-10002月客户比例：%贡献度：元银卡客户通卡客户贡献度比例稍有所势，吸引客户消费，从而财元）个贡献度比例：%比1月份%增加使更多的客户成为公司忠务普通卡客（0-500元）2月客户比例：%贡献度：元诚客户贡户个贡献度比例:%比1月份%献度分一年来店五次本月共有位VIP客户来店进行维修/保养，消费析VIP客户且总消费金额VIP客户中消费分析：下一步说明：总金额为元，比上月增加元5万以上改进加强A卡资料收集管理，掌握全面资料及数据；加强A、C卡客户服务活动的宣传告知，并进行中长期维系管理，细分客户层次，建分析客户特点，开展多元化服务，提升客户满意度。议报告时间：编撰者：审批者：报送：55第三步主营业务支援名称步骤关键点第三步主营业务支援??促销业务支援??销售业务支援??服务业务支援56 促销支援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以及客户的不同需求，为市场营销促销提供必要的信息以及对策建议，协助市场营销活动的开展。如广告宣传、大型车展、地区推广、社区巡展、上门推广、店头活动等市场对策措施建议的支援。提出的市场建议应该事前和市场部充分沟通，分析各种市场策略、促销措施的可行性，比较其优劣性，预测活动对策的结果。客户信息分析市场对策建议沟通结果效果评价媒体广告优劣势广告支援客户来店原因分析表DM促销活动效果评价是否采纳---唐山地区优劣势地区推广客户区域分布分析表安阳地区是否采纳促销活动效果评价---方庄小区优劣势社区巡展客户社区分布分析表回龙观小区促销活动效果评价是否采纳---爱车课堂优劣势店头活动店头集客分析表促销活动效果评价---是否采纳政府行业优劣势上门推广行业客户分布分析表金融行业促销活动效果评价是否采纳------57销售支援通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为销售部门提供必要的信息以及对策建议，协助销售活动的开展。销售支援内容主要分三大类：A卡客户信息支援：A卡客户信息、客户预计购买时间信息、重点大客户信息---客户销售跟进支援：销售顾问拜访信息、客户信息录入整合、客户回访反馈---销售满意度调查支援：展厅环境满意度、人员销售满意度、销售流程满意度---支援类别信息支援对策支援效果评价支援其它客户信息支援销售跟进支援满意度支援5<>8服务支援通过对各类客户维修服务资料的整理和分析，提供客户信息的情况，以及客户的不同需求，为服务部门提供必要的信息，以及对策建议，协助服务活动的开展，以提高客户满意度，提高经销商工作效率。销售服务支援内容主要分两大类：C卡客户信息支援：C卡客户信息、C卡客户服务历史记录、重点大客户信息等服务满意度支援：维修服务质量满意度、服务人员满意度、服务过程满意度等支援类别信息支援对策支援效果评价支援其它C卡客户信息支援客户服务满意度支援--------59第四步客户关系维护名称步骤关键点第四步客户关系维护客户关怀客户俱乐部投诉处理紧急救援60客户关怀客户关怀店内关怀店外关怀等待关怀到店客户到店接待是否及时周到的关怀看车对比选择交车前的等待：1、按时回访客户告知详细交车进程和有可能出现的问题；预定2、适时短信提醒和祝福；3、邀请到店参加活动。交车店内体验——快乐等待，创店外体验—— 密切联络，将造顾客感动的细节。关怀进行到底。维修等待：目的：巩固现有客户。维修保养目的：巩固现有客户，发现1、客户休息区准备书刊、棋牌设施；客户身边的潜在客户。2、客户休息区准备影音上网设施；关怀的方法：上门拜访、短方法：顾客参与的活动；销3、专门的客服人员进行服务；信提醒、电话回访、电台点售服务的一体化；向店内客维修交车4、电子看板提醒客户车辆维修状态；歌、DM、客户俱乐部等。户展开各种调查。5、安排适当的餐饮、茶点；关怀的技巧：人性化、个性硬件方面：店内娱乐设施的6、奖励客户参与活动评比等。转介绍再购化。丰富化。61真情维系客户——快富乐达等丰待田活快动乐等待活动【丰田·快乐等待——活动背景】由于车辆资源紧张，导致部分客户长时间处于订车等待中，甚至于一些长时间无法对应的客户选择了退单。鉴于此，我们策划了“丰田·超越您想象值得您等待”的系列活动，旨在加深客户对一汽丰田企业文化的了解，体验一汽丰田的人性化服务；同时宣传一汽丰田汽车的价值论，增强客户对一汽丰田汽车的购买信心，达到维系客户的目的。62一汽丰田汽车—超越您想象值得您等待活动主题阐述XXXX年XX月XX日—XX月XX日。超越”----直接体现核心价值，即在订车期间，让客户认知一汽丰田的价值理念“值得”----在等待期间，让客户感受到一汽丰田的诚意，体验各种系列活动的意义。63活动目的：z加深客户对一汽丰田企业文化的了解，体验一汽丰田的人性化服务；z增加A卡客户，促进订单提升，加强对订单客户的维系；z宣传一汽丰田汽车的价值论，增强客户对一汽丰田汽车的购买信心。64 ??【丰田·快乐等待】系列活动之一：开心见面礼XXXX年XX月XX日—XX月XX日，凡订车的所有客户，均可在订车当日得到可口可乐一件。65??【丰田·快乐等待】系列活动之二：快乐电影周XXXX年XX月XX日—XX月XX日，凡订车的所有客户，均可获赠热播电影票２张——接触一汽丰田，感受快乐同行。66??【丰田·快乐等待】系列活动之三：酷车全体验　XXXX年XX月XX日—XX月XX日通过全车系的试乘试驾体验一汽丰田车的卓越性能，增强客户对所订购车型的信心；在维系订单客户的同时，借助好友介绍，促进意向客户签单。67??【丰田·快乐等待】系列活动之四：幸运转盘　XXXX年XX月XX日—XX月XX日转出好礼---旨在消除客户在长达1个半月的等待提车期间产生的焦虑感；同时利用“十一”黄金周这一销售旺季吸引意向客户，促使订单的增长。6<>8??【丰田·快乐等待】系列活动之五：惊喜抽奖大团圆·客户答谢冷餐会　　XXXX年XX月XX日—XX月XX日通过此项活动使客户享受到即将提到爱车的喜悦，使客户体会到共同等待的喜悦和群体归属感，进一步增进对一汽丰田汽车价值观的认知，提升对一汽丰田品牌的忠诚度。69 ??客户俱乐部客户俱乐部为非营利性的社团组织；客户俱乐部以会员制形式向会员提供优质服务；客户俱乐部根据客户车型或活动特点分别进行会员分类管理；俱乐部本着以立足自身实际情况，通过整合资源组建俱乐部平台，建立符合自身的宗旨和理念的管理模式来服务会员。以提高经销店品牌形象，满足会员需求开展工作。通过俱乐部为广大客户搭建一个信息沟通、技术指导及休闲娱乐的平台。为会员提供丰富多彩的假日活动和更方便、快捷、高品质配套服务，体现企业经营理念，弘扬企业文化。客户俱乐部职能客户俱乐部对外协调职能服务会员职能对内协调职能70发展会员俱乐部在建立初期，应结合自身优势，协调各部门全员行动。通过店内宣传并积极采取各种方式发展会员。例如：??在销售环节，协调销售部，通过销售部销售顾问介绍俱乐部并介绍入会情况，争取购车用户成为会员；??在售后服务环节，协调客服部，通过维修人员介绍俱乐部并介绍入会情况，争取售后服务客户成为会员；??通过消费积分发展会员，使其感受作为会员带来的优惠、方便、快捷；吸引用户加入俱乐部；会员在购买产品时凭借会员卡可以获得与购买金额相同的积分；凭借会员卡，享受优惠特殊服务；??通过俱乐部举办日常活动和主题活动丰富会员业余生活，来吸引用户加入俱乐部；??通过已入会会员，以奖励的方式鼓励会员个人帮助俱乐部发展会员。71深业阳光车友会示例1、阳光车友会概述2、车友会活动3、会员管理4、车友会刊物俱乐部刊物72深业阳光俱乐部的理念宗旨是：“关注车友生活，传播汽车文化” 。深业阳光车友会成立于2001年1月，现有会员4万名，目前是深圳市最具影响力的车友会组织。深业阳光车友会通过不断地拓展和提供客户特色服务，积极地搭建企业与客户之间良好的互动平台，使企业与客户真诚地交流；通过不断地策划和组织精品车友活动，极大丰富了车友的生活，并引起社会各界的广泛关注，成为同行之楷模。深业阳光车友会积极倡导企业所推崇的;阳光文化;，并在其影响下，持续6年的历练，将车友会的品牌影响渗透至客户服务的每一个细节，让客户真实地体验车友会品牌所递延的价值。深业阳光车友会是深业丰田独特的CS服务组织，形成了独特的品牌文化，获得了卓越的成绩。2004年度被评为“深圳市最佳车友俱乐部”，2005年度被评为“深圳市经典营销服务案例”，2006年勇夺“中国十大汽车俱乐部”桂冠。深业阳光车友会是“深业汽车”属下专门为车主提供与汽车及其他相关便利性服务的组织。车友会以“关注车友生活，传播汽车文化”为宗旨，以“阳光知已，一路关爱”为口号，以《一路有阳光》为会歌，以专业规范的服务方式和超前的服务理念为会员提供服务，并努力为会员营造高尚尊贵的活动空间。它对内是客户维系的平台，对外是客户与客户、企业与客户、社会与客户交流的平台。现在阳光车友会已经和旅游公司、律师行、招商银行、亿龙订票网进行了合作，客户在生活中遇到什么问题来个电话，车友会都可以解决，极大的方便了客户。此外为了更好地优化会员资源，科学地管理会员，投入资金开发了专门的会员管理软件。73深业阳光车友会从2001年成立至今开始相继推出了“回家”（回品牌制造工厂）主题系列活动、“合家欢”主题系列活动、“展厅文化”系列、“畅游世界”系列活动以及“扶贫助教”等主题活动40余次。深业阳光车友会通过拓展和提供客户特色服务，积极地搭建企业与客户之间良好的沟通平台。深业阳光车友会成立了理事会，包括深圳市第二人民医院、中国银行深圳分行、深圳康辉旅行社、万商律师事务所等在内的俱乐部第一批理事会单位。阳光车友会向会员们提供了更加完善的服务。其服务功能也全面升级，为会员开辟了加油、汽车美容、医疗、理财、商务、旅游、法律等服务的绿色通道，使车友真实地体验品牌的价值。74第五步客户关系调查与回访名称步骤关键点CS调查与回访??CS调查第五步??CS回访??CS面访??CS考核75 CS调查CS调查的三种形式独立调查FTMS委托调查公司CS调查FTMS经销店开展调查76J.D.Power汽车行业的SSI调查J.D.Power汽车行业的CSI调查??在SSI调研中，表现由SSI指数衡量??在CSI调研中，表现是由CSI指数衡量??需要建立一个指数模型来得到指数分??需要建立一个指数模型来得到指数分经销商设施服务启动交车过程交易条件经历问题服务顾问CSISSI用户便利的交车时间销售人员在场经历服务书面文件服务质量服务交车??基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子??基于以前的研究，找到影响亚洲市场的因子??在层次模型中首先决定因子结构??在层次模型中首先决定因子结构??用多重回归分析法得到重要性权重??用多重回归分析法得到重要性权重??总分为1,000分??总分为1,000分77客户关系部维修回访跟踪流程示例维修服务部上报维修客户信息或服务C卡询问产品及服务维修质量没问题有问题记录反馈结果提醒客户下次保养公里数客户关系部于三个工作日内再与客户联系登记回访结果反馈给客户关系部经理服务部4<>8小时内将处理结果反馈给客关部结束进行处理反馈给服务部负责人7<>8CS面访面访流程：准备客户问卷客户来电找到面访对象面访实施填写提交周报处理跟进意见反馈意见总结79CS考核与薪酬结合1 ）CS考核指标体系及考核标准确定考核指标体系确定：将与客户有直接接触的各项指标一一列出，从中选出对客户满意产生较大影响同时也是客户最关注的指标要素作为考核指标，该指标应根据每次CS调查得分情况或改进情况加以更改。考核标准：将全体员工工资的一部分作为CS考核资金，考评标准可以采取两种方式：一是根据考核指标的得分情况，按分值的不同进行奖罚；一是根据考核指标的地区排名情况，按排名的位置进行奖罚。<>802）CS考核结果及薪酬结合部长/主管CS工资所占比例基本工资绩效工资25%40%日常考核15%与客户接触较少的员工CS工资所占比例CS考核基本工资20%绩效工资30%40%销售员/SACS工资所占比例基本工资日常考核CS考核20%10%20%绩效工资<45%日常考核15%CS考核20%<>81某经销商CS考核示例销售顾问CS年分制考核——上半年1月2月3月4月5月6月上半年(合计)部门销售顾问加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计展厅大客平均评分标准：1、年分100分为基数；2、公司内部CS抽查结果，一个100分问卷加2分；3、公司内部CS抽查结果，一个低于90分问卷扣2分；4、连续三个月无低于95分问卷的，年分加2分；5、连续两个月有低于90分问卷的，年分扣3分；6、公司对业务工作进行抽查，记录不标准业务项目，记录一次扣1分；7、检查人为部门主管以上人员、客关部人员、公司管理部人员；<>8、年分为年度评价依据,CS预留金的发放依据,95分为满分,低于95分按比例发放,低于<>80分取消.9、高于100分的，给予高出每分20元的奖励,奖励金由客关部支付；10、自XXXX年XX月份开始实施。<>82服务顾问CS年分制考核—— 上半年1月2月3月4月5月6月上半年(合计服务顾问加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分累计加分减分平均分评分标准：1、年分100分为基数；2、公司内部CS抽查结果，一个100分问卷加2分；3、公司内部CS抽查结果，一个低于90分问卷扣2分；4、连续三个月无低于95分问卷的，年分加2分；5、连续两个月有低于90分问卷的，年分扣3分；6、公司对业务工作进行抽查，记录不标准业务项目，记录一次扣1分；7、检查人为部门主管以上人员、客关部人员、公司管理部人员；<>8、年分为年度评价依据,CS预留金的发放依据,95分为满分,低于95分按比例发放,低于<>80分取消.9、高于100分的，给予高出每分20元的奖励,奖励金由客关部支付；10、自XXXX年XX月份开始实施。<>83第六步客户关系改善与提高名称步骤关键点CS改善与提高CS提升检核第六步CS弱项查找CS改善提高<>84一汽丰田CS提升检查表为提升经销店的CS的总体水平，根据实际调查总结出销售和服务过程中应该注意的关键点，以及关键点提升的最佳做法。只有做好这些关键点，才能全面提高客户满意度。这些最佳做法只是给经销商提供一个思考的范例，在具体工作中大家要将自己好的做法补充到最佳做法中，成为一汽丰田经销商团队的共同财富与知识库。1）SSI提升检查表：2）CSI提升检查表：<>85CSI四象限图15%10%5%0%-5%-10%-15%保持优势区急需改进区易于维修保养没有异响1操作无问题2为和服务顾问交谈前的等待时间打分在合理的时间内预约服务维修保养的质量顾客等候区的干净程度正确诊断问题的能力完成要求及时并如约交车顾客等候区的招待设备服务设施的干净程度这次维修服务所花的时间服务启动对完成的维修保养项目的说明服务顾问配件齐全在场经历位置便利付款手续服务交车为在经销商处打发时间的经历打服务质量3分用户便利的服务顾客等候区的舒适程度4问题经历合理的收费2005最佳品牌2005丰田维持现状区次要努力区更好更差2005 行业平均问卷处理象限图说明：第一象限表示对CSI的贡献度很高，但做的很差，得分位于该象限的CSI指标应该作为急需改进的结果对比重点；第二象限表示对CSI贡献度高，并且做的很好，得分位于该象限的CSI指标应该鼓励其保持优势；第三象限表示统计得分对CSI贡献度不高，但也做的很好，得分位于该象限的CSI指标可以保持现状，在急需改进的指标得到改善后，再做改善；第四象限表示对CSI贡献度低，而且做的也很差，得分位于该象限的CSI指标需要关注，可在其他象限指标稳步改进的同时再做改进，是次要努力的区域。<>86更低更高对CSI的相对贡献SSI四象限图15%10%5%0%-5%-10%-15%保持优势区急需改进区交车所花的时间交车过程的速度21对合同条款的影响支付价格和期望在承诺的时间内交车解说保修条款交车时回答问题解释用户手册书面文件的处理速度交车时关注你营业所/展示中心环境怡人解释做过的服务34交车过程的礼貌友好程度经销商设施解释车子的特性交易条件车子干净销售人员车子状况书面文件能够得到产品信息交车时间交易区域的舒适性交车过程看车的方便与否无压力的环境2005最佳品牌2005丰田维持现状区次要努力区更好问卷处理更差2005行业平均象限图说明：第一象限表示对SSI的贡献度很高，但做的很差，得分位于该象限的SSI指标应该作为急需改进的重点；第二象结果对比限表示对SSI贡献度高，并且做的很好，得分位于该象限的SSI指标应该鼓励其保持优势；第三象限表示对SSI贡献度不高，但也做统计得分的很好，得分位于该象限的SSI指标可以保持现状，在急需改进的指标得到改善后，再做改善；第四象限表示对SSI贡献度低，而且做的也很差，得分位于该象限的SSI指标需要关注，是次要努力的区域。<>87更低更高对SSI的相对贡献郑州豫中丰田CS改善管理客关部电话/面访调查07年加强了改每周每月总结分析报告善环节的跟进反馈报告两大业务部门部门依据建议改善加强了改善过客关部跟进改善过程程的考核客关部月度评价评价结果与考核挂钩<>8<>8 CS改善会议会议内容目的频度CS店头会提出当天改善提高士气每日1次（朝会）内容及改善目标CS店头会随时总结当日活动总结每日1次（夕会）随时发现问题CS改善会制定CS改善行动表确定改善方向、重点一周1次CS马拉松本月活动总结，根据实际活动经验一月1次总结会提出下月改善目标提出可行建议<>89CS改善讨论会流程示例CS改善讨论会的管理机制25日前资料准备CS改善工作是持续的，只有在不断改善中才能体会到改善带来的好处。为使工作更加完善，不断提升，使改善人员通知达到良好的效果。特制定了定期召开CS改善讨论会的管理机制：1、每月召开一次，在每月月底25日举行；2、会议时间控制在2个小时内；会议开始3、由总经理或客户关系部经理担任主持，CS推进小组，各部门相关人员，没有特殊原因不得缺席；4、会议内容由客户关系部、销售部、服务部23日准备会主持人根据资料明确会议内容议所需资料，根据上月回访报告和调查报告等；5、根据提供资料明确问题、分解问题，找出问题点、确定目标、把握根本原因、制定对策；6、参加人员都要进行发言讨论，发表自己的看法和建议对问题进行讨论，并制定改善方案；共同讨论合理的改善方案；7、销售、服务部要在2<>8日制定出下月改善方案，并提交客关部及管理部，作为考核依据；改善过程跟进<>8、此管理机制从XXXX年XX月份开始执行。列入考核议而不决，决而不行，行而不果90 _______经销店CS改善行动计划表项目担担协成本具体日程最终评价当当力课题目标改善措施（元）第1第2第3总经FTMS地部部改善方向个月个月个月理评区担当评门门价价软件例：来店客人迎送计划部门评价例：保养作业前后计划对客户进行保养事部门项说明评价。。。硬件例：更换卫生间壁计划纸部门评价例：设置儿童活动计划区部门评价。。。注：1、本表为3个月滚动计划，每月最后一周通过CS会议各部门担当一起制订CS改善行动表。2、总经理确认后抄送给FTMSCS推进室担当。3、部门评价指进度评价，分四种：⊙超计划○进行中△延迟×未着手。4、最终评价指结果评价，分四级：⊙优○良△一般×差制表单位：客户关系部制表人：经理：制表日期：91销售部十二月份课题改善跟进表改善过程序评价改善项目号第一周第二周第三周第四周次月成绩5日(月度确认)时间：12月10日时间：12月16日时间：12月24日时间：12月30日时间：07年元月2日效果：向客户介绍售效果：本周客关部抽查效果：本周客关部抽查效果：本周客关部抽查效果：对于销售顾问在交车过程中后服务工作人员比例100%能向客户介绍S/A。100%能向客户介绍S/A100%能向客户介绍S/A。向客户介绍S/A,销售部实行监督管交车过程中向客户介绍1√占63%。理并与考核挂钩制,使销售顾问在售后服务工作人员交车时100%能向客户进行介绍.时间：12月10日时间：12月16日时间：12月24日时间：12月30日时间：07年元月2日效果：只有一个销售效果：个别销售在交车效果：客关部抽查有2个效果：客关部抽查有一个效果：从数据上看，此项课题一直顾问没有进行回访跟后还是不能认真进行回销售顾问未进行回访,回销售顾问未进行回访跟停滞不前，没有得到良好改善。2交车后的回访跟踪‐2进，回访率<>8<>8%。访，回访率<>8<>8%。访率达到75%.踪，回访率<>8<>8%。时间：12月10日时间：12月16日时间：12月24日时间：12月30日时间：07年元月2日效果：在本周交车过效果：100%向客户进行效果：100%向客户进行说效果：<>8<>8%向客户进行说效果：整体来说，大部分销售顾问向客户说明一汽丰田电3程中，100%向客户说说明。明。明。在交车时能很好向客户进行说明，√ 话/面访调查明一汽丰田的调查。使客户能够牢记心中。时间：12月10日时间：12月16日时间：12月24日时间：12月30日时间：07年元月2日效果：对车辆安全驾效果：对车辆安全驾效果：本周回访时和客户效果：本周抽查，客户满效果：本月在交车过程中，销售顾驶、操作讲解，大家驶，实车操作讲解较上来电各有一组是客户咨询意度下降，满意度为63%问都能够向客户进行讲解，但有客对车辆安全驾驶、实车4‐2在交车过程中都能做周有所提升。从上周客车辆灯光调节和保养时间。户反映不是很全面，有很多不了解操作的讲解说明到，但相对很简单，户满意度的79%提升到的问题。的地方，还有客户来电咨询。客户还有很多不了解<>8<>8%。的地方时间：12月10日时间：12月16日时间：12月24日时间：12月30日时间：07年元月2日效果：本周调查，只效果：个别销售在交车效果：本周客关部抽查都效果：本周客抽查新车交效果：本月新车交车仪式实行得很有一个销售顾问在交后不能认真按流程为客能在新车交车区为客户举车100%举行交车仪式。不错，（但因为有些车辆是在北厂交车仪式5√车过程中没有举行交户举行交车仪式。行交车仪式，客户比较满交车，没有实施此流程。）车仪式（北厂）意。本月改善成绩为96分。销售部CS对应人签字：92服务部十二月份课题改善跟进表改善过程序评价改善项目号成绩第一周第二周第三周第四周次月5日(月度确认)时间：12月9日时间：12月16日时间：12月24日时间：07年元月1日时间：07年元月1日效果：本周未发现有不效果：本周抽查无客户效果：本周在抽查中有一个效果：本周未发现有不及时效果：本月S/A在接待客1及时接待客户及时接待客户现象。反映没有及时接待。花冠车客户反映在接待区按接待客户现象。户方面表现还算不错，抽√ 车喇叭才有人出来接待。查回访中只发现一次未接待现象。时间：12月9日时间：12月16日时间：12月24日时间：07年元月1日时间：07年元月1日效果：上月S/A向对服务效果：本周客关部主要效果：本周因节日有活动，效果：客关部抽查满意度提效果：整体来说，在服务项目和费用的说明的客抽查首次保养和一般保到店客户比较多，S/A比较繁升到<>82%。项目和费用的说明方面满2服务的项目及费用的说明户满意度为94%，为更加养客户，无客户反映对忙，客户满意度有所下降，意度下降了，可能因为工‐2提高客户满意度，在本保养项目及费用不了解为69%。作繁忙，在下月对此课题月进行了持续改善。情况。将持续改善，S/A主管监督管理。时间：12月9日时间：12月16日时间：12月24日时间：07年元月1日时间：07年元月1日效果：还有少数S/A在交效果：本周抽查S/A向效果：本周抽查S/A能100%向效果：本周抽查S/A能100%向效果：本月S/A在向客户车时没有向客户强调一客户解说一汽丰田调查客户解说一汽丰田调查。客户解说一汽丰田调查。进行FTMS调查的说明从上3CSI样本量采集√汽丰田调查事宜，本周的比例占<>8<>8%。月4<>8%提升到<>87%。抽查向客户解说的比例占75%。时间：12月9日时间：12月16日时间：12月24日时间：07年元月1日时间：07年元月1日效果：为提升S/A的专业效果：本周在抽查回访效果：本月在硬件方面做了效果：加强基础知识的学习效果：本月进行了一次交知识水平，要求对S/A每中有一个客户反映S/A维修交车区的改善，并制定。交车流程还需要更加熟车流程的培训，需要更加月不定期进行培训。专业知识一般，自己的了在交车区的流程，12月1<>8悉，S/A主管监督考核。熟悉才能很好运用到工作S/A专业知识4‐2车辆没有修好。日专门对S/A进行了交车流流中，另利用《汽车基础知程的培训。识入门手册》加强基础知识的学习。本月改善成绩为96分。服务部CS对应人签字：93_______经销店CS改善行动计划表序问题点改善方案改善时间与事项责任人推进检查评估改善对照改善对照号（前）（后）1硬件改2造31软2件推进394第七步客户关系培训名称步骤关键点CS培训CS培训计划、实施第七步CS培训评估、改进95 培训流程1、培训需求分析2、明确培训目标7、培训总结提高CS培训3、制定培训计划6、培训结果巩固5、培训评价4、培训实施96CS培训需求分析1、现状分析如：经销店CS现状；FTMSCS现状；行业CS现状2、CS的目标如：FTMS的CS目标，经销店CS目标3、SSI现状与差距如：经销店SSI现状；FTMS的SSI现状；行业SSI现状4、CSI现状与差距如：经销店CSI现状；FTMS的CSI现状；行业CSI现状5、部门CS培训需求的调查与分析如：销售部需求调查，服务部需求调查6、FTMSCS推进的要求分析7、FTMS销售和服务CS要求分析97CS培训系统模型设计培训实施培训需求分析培训执行??为什么培训（why）??培训什么（what）??培训谁(whom)培训评论培训准备??谁培训(who)确定培训目标??在哪里培训(where)??培训的时间(when)明确实现标准培训实施(how)根据培训标准衡量和比较培训效果有效的培训管理9<>8五、一汽丰田客户关系互动演练表互动演练表1客户关系部2007下半年工作计划项目事项目标时间人员计财务费结果检查划安排用预算软件①②③硬件④⑤99互动演练表2客户价值分析报告内容格式客户细分/序号报告内容项目数值问题查找改进建议分析评价A卡-C卡客户数量A卡分析一C卡A卡-C卡客户满意SSI度分析CSI二CS重点改善项目上述三项改善率4R率分析客户推荐率客户保留率三顾客重复购买相关产品销售C卡客户财务贡献钻石卡客户贡献度度分析金卡客户贡献度四银卡客户贡献度普通卡客户贡献度五改进建议报告时间：编撰者：审批者：报送：100 互动演练表3_______经销店CS改善行动计划表序问题点改善方案改善时间与事项责任人推进检查评估改善对照改善对照号（前）（后）1硬件改2造31软2件推进3制表单位：客户关系部制表人：经理：制表日期：101互动演练表4FTMS经销店CS得分与排名FTMS排名项目大区内排名得分值SSI得分CSI得分CS重点改善项目得分上述三项改善率102谢谢！103