丰田客户关系管理

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1、汽车行业客户关系管理1转载资料第一部分行业调研第二部分客户关系管理业务分析第三部分客户关系业务规划与工作计划目录2第一部分行业调研一、行业分析二、标杆企业调研之丰田三、标杆企业调研之一汽大众四、部分厂家客户关系管理商务政策五、标杆企业调研总结3客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售

2、、服务等企业经营的全过程。1、广义的客户关系管理概念与特征一、行业分析广义客户关系管理主要特征是一种管理机制：始终贯穿于企业经营的全过程。是一种管理理念：需要全员的理解和行动。是信息技术与管理技术的集成：利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销。42、狭义的客户关系管理概念与特征本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为目标而采取的一系列服务举措。主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠诚，实现

3、客户价值和企业利润的最大化。以客户关怀为主要方法维系客户关系。以客户信息为基础展开客户价值分析与价值开发。通过满意度管理，提升客户满意度和客户忠诚度。狭义客户关系管理主要特征53、客户关系管理是市场竞争的需求服务的竞争产品同质化技术同质化客户关系管理为核心的关系营销阶段产品竞争竞争激烈度、竞争层次、竞争领域进一步升级车市增速回归理性销售市场竞争消费者多元化的消费诉求、越来越多的消费选择客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变：一是企业从以“产品为中心”向以“客户为中心”的管理模式的转变；二是企业

4、的管理视角从“内视型”向“外视型”的转变。★在战略咨询公司的启发下，通用公司认识到实施客户关系管理、导入CRM系统是保证他们在50年后还能够生存的重要战略之一。6无论是厂家、经销商/服务商或者是汽车金融公司、保险公司等，都在探索“客户关系管理”的模式，以及如何开展基于客户管理理念下的营销和业务流程再造提升等业务。4、国内汽车行业客户关系管理发展概况1984年—1998年1999年—2002年2003年—至今概念尚未产生计划经济体制被打破，汽车厂商开始广泛建立自己的售后服务体系，汽车销售、服务业务分离，

5、国内还没有引入客户关系管理的概念。丰田汽车、上海通用、上海大众、广州本田、一汽大众等公司开始在中国引入“客户满意”意识和客户关系管理概念，在厂家层面部署CRM系统，开始开展呼叫中心业务、满意度测评、回访等工作，将客户管理业务推进到经销商/服务商层面。标杆起步阶段轿车厂家全面导入经销商/服务商业务管理系统和CRM系统，把CRM提高到企业战略规划的层面。全面推进客户关系管理工作，重视经销商/服务商的客户满意意识和客户关系管理能力，重视工作开展做到切实有效。探索发展阶段75、客户关系管理的四个层次基于呼叫中

6、心的客户关系管理客户流程管理客户细分与客户价值开发基于热线、销售咨询和品牌关怀的呼叫中心系统。被动式服务和主动关怀的尝试。基于ERP、DMS(经销商/服务商管理系统)、CRM进行客户信息、交易流程、客户流程管理。系统开展主动关怀，尝试客户细分及需求分析。关注满意度与忠诚度的CRM客户流程管理。企业价值链协同，共同开发客户价值在第二层次完善和积累的基础上进行。建模分析，分辨客户群不同价值。基于价值分析，最大化开发客户价值。建立企业协同体系管理客户价值链。共同开发，并有效共享、管理和利用资源。国内大部分汽

7、车厂家处于第二个层次和第三个层次，开始建立第四层次的意识和初步尝试。目前处于第二个层次。★客户关系管理已经逐渐成为汽车企业与客户建立长期双赢关系和加强对经销商的监督管理的纽带。8系统的客户关系管理大大提高营销的准确率和效率，降低了企业的运作成本；客户满意度和忠诚度的提高，可以帮助企业降低客户营销成本；信息共享和精确的业务流程管理及绩效考核，有效地降低营销成本、销售成本和服务成本。系统的客户关系管理，可以整合企业的全部业务流程和资源体系，带来企业运营效率的全面提高。可以实现企业范围内的信息共享，帮助企业

8、最大限度地利用其以客户为中心的资源，通过对客户信息的整合与共享，促进企业业绩提升。客户关系管理能很好地促进企业和客户之间的交流，协调企业不同部门的客户服务资源，对客户需求作出快速反应，建立长期稳定的客户关系，提高客户的满意度和利润贡献度，为公司带来忠诚和稳定的客户群，客户关系管理还开拓了发展新客户的渠道，更好的吸引新客户。客户关系管理催生了新一代的销售管理模式，企业的销售将向多元化方向发展。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然；对销售线