旅遊投訴研究綜述

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1、旅遊投訴研究綜述摘要：旅遊業的飛速發展，人們文明素質普遍得到提高，維權意識增強，旅遊投訴問題越來越受到重視，相關的研究也卓有成果。本文通過收集整理綜合瞭旅遊投訴的相關文獻，對其進行搜索、統計、梳理和總結，以期對今後的相關研究能提供一定的幫助關鍵詞：旅遊投訴旅遊服務質量對策一、引言自1999年國內實行長假制度以後，中國的旅遊業有瞭突飛猛進的發展，國內旅遊人數劇增，並一度出現瞭旅遊景點爆滿、旅遊消費額激增的現象，旅遊成為全民關註的焦點。大眾旅遊的這種爆發式發展也帶來瞭很多問題，其中旅遊投訴問題是旅遊行政管理部門及旅遊企業一直關註和亟待解決的問題。近年來，國內許多學者針對國內旅遊出現的投訴問題做

2、瞭一些頗有價值的研究，為國內旅遊業發展做出瞭不菲的貢獻本文筆者數據基礎主要來自於中國知網，自1997年以來的中國期刊全文、中國優秀碩士學位論文、中國博士學位論文、中國重要會議論文。筆者以“旅遊投訴”為關鍵詞共檢索到24篇論文，即本文數據基礎來自於24篇相關文獻的檢索與統計。24篇論文全部從理論的角度探析瞭旅遊投訴的問題，但文章主要集中於2005年至今，2000年至2004年間相關的文章相對較少二、研究綜述（一）旅遊投訴基礎理論研究1、旅遊投訴內涵根據我國國傢旅遊局在2010年5月頒佈的《旅遊投訴處理辦法》，旅遊投訴是指遊客認為旅遊經營者損害其合法權益，請求旅遊行政管理部門、旅遊質量監督管理

3、機構或者旅遊執法機構，對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。服務學理論認為，投訴可分為顯性投訴和隱性投訴。《旅遊投訴處理辦法》中定義的旅遊投訴為顯性投訴。隱性投訴是指遊客對旅遊接待或有關服務不滿時，不向旅遊主管部門等提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表示不滿，自己或影響他人不再購買旅遊産品（楊向格,王華，2010）o[1]隱形投訴可分為兩種類型一種是口頭傳播，即旅遊者對此次的旅遊有不滿的情緒，采取沉默的態度，不再到此地旅遊或告知親朋好友等避免上當受騙。一種是通過網絡投訴,將自己對某個旅遊企業或某個旅遊目的地的負面看法寫在網絡論壇裡，借助網絡進行傳播，以發泄心中的不滿情緒。網絡投訴具有傳播速

4、度快、范圍廣、自由度高等特點，負面影響力非常大（姚小雲,蘇菲，2008）o[2]在數據收集整理時通常所說的或統計的旅遊投訴數據都指的是顯性旅遊投訴，本文中如無特殊標示，旅遊投訴指的都是顯性投訴與旅遊投訴相關的另一概念“旅遊投訴率”，在相關的文獻搜索與統計中，基本沒有學者給予確定的定義，張穎輝、可娜(2007)在關於旅遊投訴的研究過程中，首創式的給旅遊投訴率下瞭一個明確的定義，所謂旅遊投訴率是指旅遊投訴的人次(包括顯性投訴人次和隱性投訴人次)的總和與總的旅遊人次的比例。並且強調旅遊投訴率的存在，使得我們在觀察和利用數據時,如果單單考慮到旅遊投訴人次增多，就認為是旅遊服務質量差是存在偏頗的。[

5、3]2、旅遊投訴的現狀(1)旅遊投訴的內容及原因由於旅遊活動過程中，不可預見性和控制性因素太多，許多問題處理時復雜度高，從而產生旅遊投訴的內容和原因也是多方面的。劉加鳳、吳郭泉(2007)以桂林旅遊為例具體列舉瞭投訴的內容：承諾二星或三星級酒店、雙標間等，卻未兌現，並且賓館出現停水停電等服務質量問題；合同約定為空調車，卻改為非空調車或空調失效，或發生途中車輛拋錨等意外情況；導遊在景點不講解或講解服務差；未征得遊客書面同意，導遊擅自增加或減少景點，或擅自更改行程或遊覽順序；導遊擅自減少在景區的遊覽時間，增加購物次數；因組團社和地接社之間的款糾紛,導遊甩下遊客自行離開，地接社扣壓遊客返程機票或

6、火車票等等。同時總結歸納出這些投訴主要是由以下兩方面原因造成的:一方面，由於在旅遊活動中旅遊團是由各種各樣的遊客組成，他們之間存在差異，有著不同的要求與目的。另一方面，旅遊企業也要實現其利潤指標，按照自己的目標從事經營活動，所以，旅遊者和旅遊經營者之間難免會出現各種矛盾，產生旅遊投訴。[4]於德斌（1999）以北京旅遊涉外飯店為例，集中分析瞭飯店行業旅遊涉外飯店産生旅遊投訴的內容及原因，投訴內容體現在：服務管理（服務不規范、服務態度差、收費不合理、服務失誤、施工擾客等）、安全保衛（財物丟失、對客人態度生硬等）、設施維護（設備設施老化等）、衛生管理（食品過期、衛生打掃不徹底等）四個方面管理不

7、到位。投訴原因歸納總結為四個方面:a、不能及時適應客源市場的變化，'‘重外賓、輕內賓”、'‘重經營、輕服務”。b、制度不全、管理不嚴（如：缺少必要的規章制度；雖然有制度，但多年來沒有根據形勢的變化而進一步完善發展，失去瞭實際意義；雖然制度健全，但沒有嚴格執行制度,缺少日常監督檢查，使制度成為一紙空文，形同虛設。）。c、人員素質下降，服務不規范。d、未按程序處理客人投訴。[5]劉愛琳（2000）就旅遊六要素中的購物投訴作瞭