客戶投訴管理

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1、客戶投訴管理現代市場營銷觀念認為，企業營銷活動應以市場為中心,通過不斷滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。所以，出現客戶投訴並不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在於，如何正確地看待和處理客戶的投訴。要傾聽他們的不滿，不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。一、客戶投訴的內容因為銷售各個環節均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產品及服務等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面1、商品質量投訴。主要包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超岀允許誤差、產品故障等2、購銷合同投訴。主要包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交

2、易條件等與原購銷合同規定不符3、貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成的損失等4、服務投訴。主要包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨二、處理客戶投訴的原則1、有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患於未然。為此需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業內外部的信息交流2、及時處理。對於客戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間裡全面解決問題，給客戶一滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事

3、情進一步復雜化3、分清責任。不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任4、留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理好客戶投訴提供參考三、客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個步驟1、記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等2、判定投訴是否成立。瞭解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如

4、果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會3、確定投訴處理責任部門。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理4、責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人5、提出處理方案。根據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償等6、提交主管領導批示。對於客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失7、實施處理方案，處罰直接責任者，通知客

5、戶，並盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究&總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率四、客戶投訴處理的方法在通常的銷售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對其中的幾種進行分析：1、鼓勵顧客解釋投訴問題。在有機會傾訴他們的委屈和憤怒之後，顧客往往會感覺好多瞭。重要的是銷售人員讓顧客充分地解釋問題而不要打斷他。打斷隻會增加已有的憤怒和敵意，

6、並且使問題更難處理。一旦憤怒和敵意存在瞭，說服勸導更難，幾乎不可能達到對雙方皆公平的解決辦法。此外，銷售人員還必須同樣寬容、開誠佈公地對待那些很少表明他們的憤怒、較少沖動但也許有著同樣深的敵意的顧客2、獲得和判斷事實真相。因為很容易受竭力為自己索賠討個說法的顧客的影響，銷售人員必須謹慎地確定有關的事實信息。用戶總是強調那些支持他的觀點的情況，所以銷售人員應在全面、客觀認識情況的基礎上，找出令人滿意的解決辦法當事實不能揭示問題的真相，或顧客和公司都有錯時，最困難的情況出現瞭。在這種情況下，需要使顧客瞭解獲得—個公平的解決辦法的困難，然而，無論如何，目標仍然是使顧客投訴得到公平的處理3.提

7、供解決辦法。在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任采取行動和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規定瞭解決問題是銷售人員的責任，另一些公司則規定當實際解決由總部的理賠部門作出時，銷售人員應調查問題和提出備選方案。允許銷售人員作出處理決定的公司認為，因為銷售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當的方式作出公平的、令人滿意的結論。運用相反方法的公司認為，如果解決方案來源於管理層而非銷售人員，顧客可能更易於接受4、公