旅行社管理研究综述

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1、旅行社管理研究综述口录1引言22人力资源管理研究概况22.1旅行社人力资源现状分析32.2旅行社人力资源现状成因分析32.3旅行社人力资源问题解决办法32.4旅行社导游管理42.5结论53旅行社服务质量管理研究63.1旅行社服务质量现状分析63.2旅行社服务质量现状原因分析63.3旅行社服务质量问题解决办法73.4旅行社服务质量管理标准73.5结论74旅行社营销管理研究方面74.1产品管理74.2价格管理94.3分销管理94.4推广管理104.5结论105旅行社信息系统研究概况105.1旅行社信息化管理必要性分析115.2旅行社信息化管理现状及发展

2、历程分析115.3旅行社信息化管理问题解析115.4旅行社信息化管理策略建议115.5旅行社信息化管理系统构建125.6旅行社的和信息化管理趋势分析125.7结论126总结13参考文献13刘婕摘要：近十年來，中国旅游业迅速发展，日益增长的旅游消费需求极大地促进了旅行社行业飞发展。但国内旅行社发展过程屮而临着诸多在行业起步和发展屮出现的典型问题。针对这些问题，不同的学者们都给予了深度的研究。随着旅行社行业的发展，研究热点也不断转换。笔者就这一时期的旅行社研究内容和趋势做一个简要的综述，期以为学术研究指明方向，提出可行的建议。关键词：旅行社人力资源质量

3、管理营销管理信息管理Toc3110476591引言随着我国经济的发展，居民生活水平有了很大的提高，需求也日益多样化，旅游作为消费者新兴的需求刺激了旅游行业的发展，尤其是旅行社的迅速嘲起，同时由于高速发展而产生的管理问题也随Z产生。本文针对近10年来旅行社管理的相关研究做了一个简要的综述，希望能通过抛砖引玉对学术研究和旅行社发展起到一定的推动作用。从研究综述的必要性來看，关于旅行社管理研究的文献非常多，在中国知网里以“旅行社管理”为关键字搜索到93条记录，而笔者收集到的与旅行社管理相关的期刊文献共172篇，貝体如下：内容内部职能管理营销管理服务质量管

4、理信息系统管理旅行社条例其他总计计划组织领导控制产品价格分销推广其他数量053110232985总计644710231018172表一文献内容数量分布*注：“领导”包括“激励”活动，一部分激励理论被归类于“组织”管理的人力资源和导游管理栏目，表格中的“领导”是以文献标题分类，卜•文会说明。由此可见，近十年内对于旅行社管理研究十分广泛，但在中国知网里以“旅行社管理文献综述”和“旅行社管理研究综述”为关键词没有搜索结果。为了给学术研究做一个总结，并指明方向趋势，是本文的主耍目的。笔者将从人力资源管理（包括导游管理）、服务质量管理、营销管理和信息系统管理

5、四个方面加以综述研究。Toc3110476602人力资源管理研究概况在组织管理研究文献屮，以人力资源资源管理最多，共38篇，占了组织管理类文献的七成有余。主要研究范围内容包括旅行社人力资源现状及析，旅行社人力资源现状成因分析，旅行社人力资源管理问题解决办法。其次是导游管理，共计13篇。Toc3110476612.1旅行社人力资源现状分析针对人力资源现状的研究分析贯穿2003年至2011年近10年，笔者发现几乎所有杳阅的文献研究结论雷同，且人力资源问题持续存在，研究不深入，未发觉新的人力资源态势，基本观点为“旅行社员工流动较快，人0流失率较高；旅行社

6、人力资源管理水平低F,机构设置短板现象普遍存在；旅行社人力资源管理制度过于简单化；高层次的管理人才和专业技术人才缺乏；人力资源整体素质有待进一步提高”[1J;但也不乏一些持有新观点的学者，例如，蒋蓉华等提出了“旅行社人力资源结构严重失衡”［2］；张杰通过《德阳市旅行社人力资源状况调查分析》从企业经营者、产品策划人员、销售人员和导游服务人员四个方面分别阐述了旅行社人力资源的具体问题［3］；梁英瑜、蔡荣飞提岀了“人力资源管理经验不足”的新观点，进一步说明了旅行社管理人员的素质问题［4］；赵志华、马洪霞在上述理论的基础上指出”旅行社绩效考核体系不严密，激

7、励机制不健全”的管理现状［5］；此外，在所查阅文献小，来源于实际调查分析的理论（如张杰的《《德阳市旅行社人力资源状况调查分析》）十分缺乏，使得论据的充分性得不到体现，仅仅是感官和经验的结论，可信度得不到保证，建立在调查分析基础上的研究有待加强。Toc3110476622.2旅行社人力资源现状成因分析对于该方而的研究主要分为内部原因分析和外部外部原因分析，其屮内部原因分析最多，占了相关文献综述的80%左右，主耍包括对人力资源管理重视不足、理念落后、制度不完善（如招聘制度、用人制度、绩效考核制度、培训制度、报酬制度、激励制度等），此外还包括旅行社管理体

8、制问题。从内部原因分析角度出发，邓德智通过《浙江省旅行社人力资源流动性分析研究》从旅行社和从业人员两方面分析了人力资源流动