温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究【文献综述】

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1、文献综述温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究随着我国经济的飞速发展，综合国力的不断壮大，人们的生活水平不断提高，旅游业也在迅猛的发展中，旅游已成为人们度假、休假的重要娱乐项目之一，建立一套合理的导游薪酬体系，能够提高导游工作的积极性，提高导游的服务质量，是一种有效的激励手段。导游作为旅游业的核心人力资源，其服务质量的好坏直接影响游客的满意度。目前，从事导游工作的人员逐年增加，然而导游的服务质量呈现迅速下降的趋势，优秀导游流失严重旅行社之间存在恶性竞争，游客对导游服务质量的质疑等因素给我国旅游业的发展造

2、成了巨大的威胁。导游作为旅游业的核心人力资源，其服务质量的好坏直接影响游客的满意度。目前，从事导游工作的人员逐年增加，然而导游的服务质量呈现迅速下降的趋势，优秀导游流失严重，旅行社之间存在恶性竞争，游客对导游服务质量的质疑等因素给我国旅游业的发展造成了巨大的威胁。为了获得竞争优势，旅行社降低了人力资源成本，开始减少雇佣专职导游，导游的基本工资偏低，致使导游通过不正常的渠道获得收入，这种不正常的渠道即所谓的“回扣”、“小费”。而这些现象产生的最根本原因是导游薪酬机制的不合理，旅行社是为了在同行获得竞争优势，

3、实行恶性削价竞争，改变了合理的薪酬标准。因此，建立合理标准的导游薪酬体系，是导游服务质量的物质保证。一个企业选择怎样的薪酬制度，与其发展阶段、市场的基本态势和产出的性质等因素有关（刘宇舸，2002）。薪酬制度是否合理，对企业的发展有着至关重要的影响，薪酬并不是万能的，薪酬只有与企业的其他各种人力资源管理密切匹配，才能发挥其独特的作用（肖轻，2006）。实施有效的导游薪酬制度，对旅游业的发展起着核心作用。所谓的薪酬，是指“雇员作为雇佣关系的一方所得到的各种货币收入、服务及福利之和”（阳渝、李军，2008）。

4、国外学者对薪酬的定义是：雇员作为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入，以及各种具体的服务和福利之和（G.T.MilkvichandM.Bollm,1998）。薪酬的高低是激发员工服务质量好坏的重要因素之一，而导游员服务质量的好坏又影响着游客对满意度评判的好坏。可见，一套科学合理的薪酬制度对导游乃至整个旅游业都有者至关重要的影响。根据导游员与旅行社的关系，主要存在着三个阶段的发展过程，第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段，即以旅行社为主的依赖阶段，导游员和旅行社之间是一种纯粹的归属关系；4第二个阶段是导游

5、员与旅行社之间的松散型结合阶段，这个阶段，即固定专职导游和兼职导游并存是阶段；第三个阶段是导游员完全独立阶段，导游完全实现人才社会化而作为一种独立职业而存在（杨海红、高鹏、侯建娜，2009）。导游在旅游业中占据着至关重要的地位，他们的服务质量的好坏直接影响游客的满意度，影响着整个旅游业的发展。在国外“导游”是一个令人羡慕的，尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任，国外通行教授级导游服务（张金霞，2006）。导游是一个流动性非常大的职业，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游

6、人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了外围环境（张晓峰，2008）。国外导游收入主要来源于两种形式，一种是靠工资作为其主要收入，另一种主要是通过收取小费和旅行社支付的报酬作为其收入的。如新加坡和马来西亚，导游的主要收入是工资，他们的工资较为丰富，相当于处级干部的待遇，而新加坡政府这样做的目的是防止腐败现象，及同时最为主要的是能够促进新加坡旅游业的发展。另一种是靠小费和旅行社支付的报酬作为其收入的国家也很多，如法国、美国、埃及等国家比较盛行导游小费制度，在西方国家，小费制度意味着人们对导游工作的认可与理解

7、，是对导游人员的外部激励，导游服务产品生产与小费的同时性，决定了游客对导游服务产品质量评价的权威性（赵丹，2007）。国外许多国家都通行导游收取小费，小费是游客在旅行结束后，根据其对导游服务的满意程度而决定是否给付导游小费，若服务很差,游客可能一分钱也不给，这恰好达到了最优激励的目的（孟海玲，2004）。国外的这种导游薪酬方案，解决了导游存在的两大难题，一方面提升了导游的服务质量，提高了游客的满意度；另一方也解决了导游报酬问题，加强了其服务工作的积极性。由于我国受到各方面因素的影响，小费制度在我国并不可行

8、，早期的旅游接待具有较强的政治色彩,对于已成国际惯例的小费,我国有关法规规定不准收取（杨雪兰，2009）。目前我国导游的薪酬主要是由基本工资、带团补助、回扣、少量小费等构成的，而且只有一部分专职导游才会有固定工资，专职导游享有基本工资，一般为300元—600元，旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游收取的费用等情况，将专职导游带团津贴定为每天0元—200元不等（黄宝辉，2009）。小费在入境旅游团队中比较普遍，而在国内