质量专业技术人员职业资格考试-中级质量专业综合知识分类模拟题顾客满意

《质量专业技术人员职业资格考试-中级质量专业综合知识分类模拟题顾客满意》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中级质量专业综合知识分类模拟题顾客满意一、单项选择题1、（）体现顾客在综合了产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。A・感知质量B.预期质量C.感知价值D.品牌形象2、按（）情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。A・产品制造者B.接受产品的所有者C.产品的销售者D.产品使用者3、在表述顾客满意的基本特性中下列（）是不正确的。A.顾客满意有主观性B・顾客满意有客观性C.顾客满意有层次性D.顾客满意有相对性和阶段性4、根据Ken。模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；

2、越充足，越满意。这反映了（）CA・理所当然质量B.一元质量C.多元质量D.魅力质量5、为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查（）个问题。A.少于20B.少于10C.多于30D.2006、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（八具体和可测量的。A・可控制的B.可选择的C.不可控制的D.不可选择的7、有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（）oA.与产品有关的指标B.与服务有关的指标C.与购买有关的指标D.与价格有关的指标8、Ka

3、no模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。A.理所当然质量B.一元质量C.魅力质量D.基线质量9、（）是质量的常见形式。A・理所当然质量B.一元质量C.魅力质量D.基线质量10^一元质量一般是顾客（）需求。A.明示的B.隐含的C.必须履行的D.无关紧要的（）是顾客最基本的需求满足。A.理所当然质量B.一元质量C.魅力质量D.竞争力质量12、KAfi。模型中，（）对应的是顾客潜在的需求。A.理所当然质量B.一元质量C.魅力质量D.基线质量13、确定（）是测量与评价顾客满意的核心内容。A.

4、顾客满意度指标B.消费信心指数C.顾客满意度指数D.价格指数14、顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（）定义。A.企业B.零售商C.服务的提供方D.顾客15、中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（）要素的基础。16、感知价值与顾客满意度存在（）相关关系。A.正B•负C.不和关D.无17、中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（）oA.国家、行业、产业、企业B.国家、产业、行业、企业C.国家、行业、地区、企业D.国家、地区、行业、企业18、

5、感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越（）oA.不满意B.高C.低D.抱怨19、（）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务Z前对其质量的总体估计。A.品牌形象B.预期质量C.感知质量D.感知价值20、顾客满意是指顾客对其（）已被满足的程度的感受。A.需求B・要求C.期望D.希望二、多项选择题21、以下关于感知价值表述正确的是（）oA.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高B.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越低C

6、.感知价值与顾客满意度存在正相关关系D.感知价值与顾客满意度存在负相关关系E.感知价值与顾客满意度不具有相关性22、关于顾客满意，下列提法正确的是（）oA.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产牛忠诚B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意C・顾客没有抱怨，则顾客满意D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意23、屮国顾客满意指数测评基本模型屮，属于顾客满意度原因变量的是（）oA.预期质量B.感知质量C.顾客满意度D.品牌形象E.感知价值24、按接受产品的顺序，可

7、将顾客划分为（）oA.内部顾客B.过去顾客C.目标顾客D.外部顾客E.潜在顾客25、顾客满意具有的基木特性包括（）。观段次主阶层A.C.E.B.有效性D.相对性26、在顾客满意度测量指标体系中，下列（）指标是与产品有关的。A.经济性B.保修期C.价格D.美学性E.安全性27、影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有（）<>A.知识B・收入C.生活习惯D.价值理念E・媒体答案：一、单项选择题1>C2、B3、B4、B5、A6、A7、C8、B9、B10>A11>A12、C13>A确定顾客满意度指标是测量与评

8、价顾客满意的核心内容。其绩效指标必须是重要的、能够控制的并且是具体和可测量的。14、D15、C感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础。16、A17>B18>B19>B20、B二、多项选择题21、AC22、ABD顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但顾客没有抱怨并不一定表明顾客很满意。如美国消费者问题局委托名叫TRAP的调查公司进行的调查结果显示，对5美元以下的小额商品，