管理产能和需求

《管理产能和需求》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第十章管理產能和需求學習目標描述讓服務產能配合需求策略。找出能夠最小化服務預期損失的超額預約策略。解釋何謂收益管理、運用收益管理適當的時機。Preface做出固定產能投資決定後(如旅館房間數與多少架飛機)，經理人每天在此一動態環境下，必須組合服務產能與消費者需求。服務產能唯一主無法儲存的商品，並具有淡季、旺季電變動需求。服務需求之自然變異，某些時候形成服務閒置，亦會形成消費者等待。本章預習藉由討論兩個一般性策略(固定產能與追逐需求)。關於固定產能，本章介紹行銷導向策略(例如價格誘因策略)，其可滿足消費者需求，並有效率地改變產能。考慮輪班排程(workshiftschedulin

2、g)，乃以作業導向改變產能，使產能與消費者需求變動相互呼應。固定產能和追逐需求的比較有兩個一般策略可解決產能管理，分別為固定產能(levelcapacity)與追逐產能(chasedemand)，下表(nextslide)列出兩種策略之比較。因為發電廠相當昂貴，消費者亦期待從不中斷的服務，故公共事業都採用固定產能法。純粹追逐需求例子則像客服中心，其根據對需求的預計變異調整客服人員數量。圖10.1(next2slides)，對於需求管理策略而言，何時維持固定產能水準，以及何時尋求追逐需求。表10.1固定產能和追逐需求的比較圖10.1使服務產能與需求相符的策略管理需求的策略由消費者

3、引起的變異分割需求提供價格刺激提升離峰時間的需求發展互補性服務預約系統和超額預約由消費者引起的變異-1因為消費者尋求服務時間間隔並不均等，一般到達率的變異(arrivalvariability)不是讓服務人員閒置，就是讓消費者等待，故造成不平均服務時間。產能變異消費者的知識水平、體能和技巧的變異所導致。請求變異消費者的獨特需求會造成不平均的服務時間。由消費者引起的變異-2努力變異對共同生產或自助服務承諾程度不同造成變異。主觀偏好的變異消費者對良好服務的期待不同。分割需求一項服務的需求很少來自性質相同來源。例如航空公司會區分周日的商務旅客與周末休閒度假旅客。需求亦常被分為隨意到達

4、與計劃性到達(例如顧客可預計與不固定到訪)。由Rising、Baron、及Averill對一家醫療診所進行分析顯示，周一有最多未預約病人，其他工作日則較少。故何不將預約病人排在整周的後半部以平衡需求呢。將每天醫師產能減去這些未預約病人數量，即可獲得每天需要用來平衡需求的預約病人數量。提供價格刺激有許多差別取價的例子：周末與夜間長途電話費率戲院晚上六點前票價與特價淡季時，度假勝地的旅館價格公共事業公司尖峰負載定價(電費)表10.3建議的差別費用表Example:聯合露營用地採用差別取價法，偌提友與裘哈瑞發展出一套差別取價系統用以確保營地費用能準確反映一天產生之邊際效益。下表列出依

5、營地情況分類之每日費用。表10.4比較現有收入和實際差別取價之後所反映的收入在各種情況分類下，訪問露營者以調查其旅遊花費。這些資訊用以為每個營地計算出一條需求曲線，然後在給定的可使用營地數量下，運用這些曲線決定營地費用。如下表所列，比較現有系統收入與差別取價的收入。差別取價差別取價填滿了缺口（亦即需求較低時），而非將尖峰時間的需求與其他時間攤平。整體而言，差別取價的結果造成對稀少資源更高的利用率，對一家私人企業而言，這便是獲利提升的潛能。提升離峰時間的需求對離峰產能進行有創意利用，可藉由尋求不同來源需求促成之。例如在淡季時，度假旅館成為商業或專業團體當作休假地點，另如在夏季時，

6、山區滑雪勝地變成背包克的聚集地。當電話網路使用率低時，電話公司便提出周末無線通話的優惠。提升離峰時間需求的策略可被用來避免設備在其他時候過度負擔。例如百貨公司鼓勵消費者提早購物以避開人潮；超級市場在周三提供雙重折價等。發展互補性服務餐廳可增設酒吧以發展互補性服務。在忙碌時刻將排隊等待消費者移動至酒吧。傳統上電影院會販售爆米花與無酒精飲料，現在亦在大廳設置電玩遊戲機。此類設施可填滿消費者等待時間。預約系統和超額預約-1接受預約就能提早售出所能提供服務。當服務產量被預約後，額外需求就能被轉送到同樣設施或組織內其他設施的可利用空檔。預約也能藉由減少等待時間與保證服務而讓顧客受益。但若

7、顧客不遵守預約時，常會發生產能過剩現象。例如航空公司考慮機上空位，其採納超額預約(over-booking)策略，藉此預防大量未到者；然而因超額預約的濫用，美國聯邦航空局要求航空公司必須退費給乘客，並保留在下一個有空為航班補給機位。預約系統和超額預約-2一個好的超額預約策略應該要同時將閒置服務產能，以及預估讓預約客人離開的機會成本極小化。採取超額預約的策略時必須培訓前線員工（如旅館櫃檯人員），使他們能夠妥善應付因預訂而無法被服務的客人。Example在旅遊旺季中，雖有被設計用以促使整家旅館能