运营管理-项目运营管理-商业-商场运营流程规范

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商场运营流程规范服务观念及南桥•商业广场服务理念二.岗位职责三.导购管理四.商品管理五.服务管理六.商户管理七.安全管理八.运营作业流程九.附录I.礼貌用语100句2.禁忌用语8句3.服务用语30句一.服务观念及南桥•商业广场服务理念(-X现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时,感受愉悦。每位员工都要牢记：服务.服务.更多服务！(二L南桥•商业广场服务理念"既要尽心尽责,又要尽善尽美”服务是南桥•商业广场人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。1.衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他 们。1.服务观念:同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。3、讲求结果:仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、商管公司各部门岗位职责（一）・经理岗位职责直属上级商管公司总经理直属下级商场楼层主管任职要求1.具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。2.品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析■发现和解决问题的能力。6.身体健康,精力充沛。工作职责1.根据公司的总体经营规划,制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2.负责健全.建立、贯彻.执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3.根据公司工作质量标准,考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个 环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；1.制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理意见；2.组织对竞争对手的市场调查,并进行分析,根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件,维护公司利益,确保顾客满意；&协调下属各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,使公司整体运作良好;9.主持部门例会,分析工作现状,提出工作要求和解决办法,明确下阶段工作目标；10.组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11.全面负责商场销售任务的主成；12.完成上级领导下达的其他工作任务；（二）.经理助理岗位职责直属上级商场经理直属下级商场楼层主管.楼层肋理任职要求1.具有大学本科以上文化水平。2.具有五年以上相关工作经验。3.品行端正,有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查.组织.协调能力。5.具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6.身体健康，精力充沛。工作职责 1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属、营业员的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉,监督退换货管理.物价管理.商品陈列；1.负责商场销售绩效数据的收集.分析、反馈；2.负责监督现场服务质量.环境质量.现场纪律的管理；&负责研究商.开发会员,建立会员档案，接待会员来信、来访,处理、答复会员投诉,负责经营中大宗客户服务；9.参与部门,及时完成营运经理交办的其它工作；10.工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11.工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12.参与营运部门各项制度及各种会员章程拟走事项;13.配合策划部组织好各种促销活动；14.他相关营运部的营运管理事项。15.主成上级领导下达的其他工作任务；（三）.楼层主管岗位职责直属上级商场经理助理直属下级商场楼层助理任职要求1.具有大专以上文化水平。2.具有两年以上相关工作经验。 1.品行端正，有强列的责任心和事业心。2.具有一定的监督.检查、组织.协调能力。3.具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。4.身体健康,精力充沛。工作职责1.组织本楼层工作会议和每曰早晚例会，传达上级指示精神,反映员工及柜组情况,起承上启下的作用；2.认真协助营运经理工作,落实每天的工作内容,发现违规及时纠正；3.了解部门人员思想状况,排除不良倾向,即时汇报,研究予以解决；4.严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作5.熟悉本部门员工的工作状况,分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6.不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神,弘扬企业文化,牢记公司宗旨,增强员工的凝聚力和向心力；&组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安計刑调整员工班次,优先组合,正确使用指挥管理权；10.努力学习有关知识,对复杂的要领能考虑到每个细节,对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11.组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12.主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13.解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14.承担本区域的销售任务； 10.完成上级领导下达的其他工作任务；（四）■楼层助理岗位职责直属上级商场楼层主管直属下级专柜导购员任职要求1.具有大专以上文化水平。2.具有一年以上相关工作经验。3.品行端正，有强列的责任心和事业心。4.具有一定的监督.检查、组织.协调能力。5.具有一定的综合分析.发现和解决问题的能力。6.身体健康，精力充沛。工作职责1.负责建立员工排班、考勤制度,检查员工到岗情况；2.负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3.负责每日召开员工班前.班后会； 责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务.商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；1)负责当班期间所辖区域的现场管理工作;2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3）及时完成主管交办的其它工作5.负责监督卖场销售,禁止议价及私收货款；6、负责控制物品出闸,以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时,有无影响销售；&负责观察专柜日常销售情况,分析影响销售变动的因素,对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、走期召开供应商座谈会,听取意见并采取相应的纠正措施；10.具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11.具体负责商场内突发事件的处理；12.积极协助公司各部门的工作，听取意见，主善不足；13.协助防损部门完成每日清场工作；14.及时完成营运经理等交办的其它工作；15.参与早晩会主持；16.开业前清洁准备工作督核。17.主成上级领导下达的其他工作任务；（五）、文员岗位职责直属上级商场经理任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。 3、品行端正,有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康，精力充沛。工作职责1.对商管公司的各种资料、函电进行收集、传阅.收发与存档；2.对各楼层周、月报表.新进商户资料进行汇总统计；3.组织对各部门的会务工作,做好会议纪要。将每周例会的时间.地点知会与会人员,并做好例会记录、传阅与存档；4.商户档案的管理；5.部门及相关文件的归档；6.相关营运单据及文件的传递；7.相关物料的领取.管理、与发放。、三.专柜导购员管理(-X岗位职责1.按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的间品与服务。3.按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。 5.负责接待及处理顾客的咨询.投诉,5.及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全,防止被盗或损失。&向专柜老板提出补货.退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二L专业导购员必须具备的条件1.专业态度1X喜欢与人交往。2有正确的服务观念。3X喜欢所售卖的商品。4X微笑、普通话.礼貌用语接待顾客。5X服从管理。2.技巧11推销技巧。2X沟通技巧。3X商品陈列技巧。4商品包装技巧。3.知识11商品知识。2X公司政策。3X工作程序。4X相关法律知识。（三丄导购员岗位准则 1.基本工作要求1X准时上班,按规定下班；21工作中精神饱满,热情高涨,不因情绪影响工作；3X工作中手机处于振动状态,不打私人电话,不处理私人事情；4X遇事须提前请假,病假要提供有效证明；5X按公司要求接待顾客,不与顾客争执,若遇问题及时上报；6X上班不得交头接耳.挖鼻子.嘻笑、打闹、聊天.串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7X随时掌握市场动态,及时反馈信息；8X遵守职业道德,不因个人利益而恶意贬低其它同类商品;9X服从商场管理,遵守商场各项规定。2、仪容仪表统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确；2X女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐；3X男员工头发侧不盖耳,后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4X工作期间除手表.戒指外,其他饰物一律不得佩带；4X注意个人卫生,不留长指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；5X精神饱满,眼睛不充血7X时时微笑,笑不露齿。3.行为举止 IX动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁.麻利。A.站姿:(1X抬头挺(21双手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰间；(3X保持工作准备姿势和立刻服务的态度;(4X严禁任何"休闲”的姿态在商场岀现，如斜靠货架.柜台等等。B、手势：(1X手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象；(2X不用手指对方,不做任何不礼貌的动作；(3X严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2外表：形态大方，亲善和蔼。(1X着商场统一的工装,保持整洁,无怪异服饰；(21保持自然的微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光。2L态度：主动.热情、耐心、周到。(1X主动招呼顾客,为顾客提供服务；(2X保持热情,给人真诚.实在的感觉，避免职业化.机械化；(3X保持足够的耐心,艺术地解决问题；(4X站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求；(51童叟无欺,不以貌取人。(四X上下班工作流程IX到更衣室换好制服。 2X完全符合规范的标准仪容（仪容仪表标准见导购员岗位准则）。1.考勤IX员工上班时按规定打卡。21员工在楼面柜组内书面签到。2.晨会及卖场准备1X主管晨会每日早晨8:30,主管到指定地点集中,由值班经理召集晨会（约5分钟）。21卖场准备主管晨会时间,导购员做卖场准备。（1清理商品,如有遗失,及时上报主管。（2X整理陈列货品,补充货品。（31打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（4X确保柜内商品陈列丰满,货柜及所陈列商品整洁干净,通道畅通无阻。（5X确保店内灯光充足,如有损坏,马上上报楼层管理人员。3X导购员晨会8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会（约5分钟）。4X导购员晨会结束,在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。3.迎接第一批客人11迎宾曲响起时,所有导购员按规范化的姿态站立,有柜台的沿柜台内沿站立,无柜台的站在通道口边（姿态规范化要求见附件一）。2X等待第一批顾客光临,并开始导购员工作。31导购员用规范化语言接待顾客（接待语言及应对咨询规范化要求见附件三）。5.交接班 11更换工作服。(11导购员应提前半个小时到岗，做好准备。(21更换工作服,准备交接。——必须在交接班之前更换工装,不得在工作岗位上当众"表演”,影响卖场和个人形象。——更换工作服必须完全到位。一好服装后,还要检查妆容,对不妥之处要及时修正。21商品清点。(1清点数量,检查货品并补货。(2X检查价签。31未办事项移交。4X打下班卡,离场。6.下班1X送宾曲起,导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员,沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢,直到送宾曲停。2X送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作:——完成当日盘点工作,并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。—好平柜。一丁扫柜台、货架的清洁卫生。3X各楼层整队,在指定的位置点名.开晚会。4各楼层员工列队从员工通道离场。 （五］导购员奖惩条例1X凡被新闻单位表扬者,给予特殊奖励200元。21凡是服务好,被顾客书面表彰者,在公司内通报表扬,超过3次以上者,经核实,给予特别奖金100元。2X由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4X有重大事故出现时,能积极抢救集体财产,保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者,奖励1000元。2I对于揭发走单事件的员工,一经证实,按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。3X对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2.处罚处罚由楼层肋理及以上职级人员开出,违纪员工3日内到财务部交款,3日内不交者,罚款金额增加1倍,并通知厂家,在营业员工资中扣除,10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者,由商户货款中扣除。）附表:处罚类别罚款10元罚款10・30元违规事实服装仪容不整洁、不整齐者专柜内清洁卫生未搞好者在场内不讲卫生,随地吐痰或乱扔杂物者在工作中未使用礼貌用语和规范用语者罚款10元当班时打私人电话者罚款20元 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款20元不接受保安人员检查者.态度恶劣者加倍工作时间高声谈笑■喧哗者罚款20元货区内货品陈列不整齐经劝导不改者10所有商品必须明码标价,否则每张每次11在卖场逬餐者或带食物进场罚款20元12无意损坏公物照价赔偿13在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-100元14未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者罚款50元在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔■跳舞等）16漏打卡超过10次以上者按考勤制度处罚早会迟到罚款10元/次17迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理罚款100元，情节严重者辞退18不参加早.晚会者罚款50元19迎.送宾时间不站在指定位置上者20上班时间未戴工牌或末穿工衣逬入卖场罚款10・50元头部:长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹,戴假睫毛/佩戴除罚款10元耳丁以外的耳环头垢面.长发不束上身：制服皱折.不清洁,随意佩戴其它饰物,钮扣敞开翻挽袖口,领结和领带不端正,涂染有色指甲油,留长指甲 穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋罚款10元表情僵硬.精神萎顿,身体弯曲,双手交叉抱于刖胸或挠腮剔牙,靠在柜台上,双脚过度分开罚款10元20在卖场照镜子.化妆者罚款10元21工作时间吃零食、窜岗.看书.闲聊.坐罚款10元工作时间依.靠柜台罚款10元22上班时间配佩带手机,不调到振动者罚款10元23上班不经员工出入口进出者罚款10元24在柜台内更衣者罚款10元25不尊重特殊顾客,如模仿.议论.围观.取笑等罚款50元26违反商品退.换.修规定,故意推脱.冷落、刁难顾客而被投诉者罚款50元27上班时间接待亲友长谈妨碍工作罚款10元28拾到他人财物不上交、不报告上缴财物交罚款100元29员工之间争吵者各罚款100元，严重者除名30没有按规定报告事故者罚款200元31不服从管理.无理取闹者罚款50-100元，严重者除名32抵毁其他专柜,抢生意者.态度恶劣者加倍罚款100兀再教育33遗失公司钥匙.印章.文件.资料.单据者罚款10元 34故意损坏公共财物和贵重物品者35旷工1天者36私自收银照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理罚款50元，3次（含3次以上）除名处理按所收款10_100倍罚款,当事人200元，并辞退37当班时间内擅自离开工作岗位者罚款20元38服务欠佳.态度恶劣、经查证核实者罚款100元39就胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款100元营业时业已结束,但仍有顾客在选购时,催赶顾客者罚款100元先动手打人的员工罚款200元并辞退私自打折.讨价还价罚款,对当事人予以50倍罚款43代打卡第1次各罚款100元第44罚款100元45对主管或业务执行人员实行暴力者罚200元辞退并负法律责任46不服从作正常工作调动者辞退、撤换47携带危险品逬入公司者辞退、撤换 48严重违反操作规程,玩忽职守,造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任49泄露公司机密文件或资料者辞退并负法律责任50散布谣言,意图不良者罚款200元，辞退并负法律责任向主管领导以外的人泄漏销售状况.数据辞退并负法律责任盗用公司资产者辞退并负法律责任贪图私利,不正当交易行为者辞退并负法律责任54有违法行为,被公安机关处罚者辞退并负法律责任55利用工作之便所受贿赂和回扣者辞退并员法律责任56因处理不当,使矛盾激化,辱骂或殴打顾客者辞退并负法律责任57因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响,经核实者1个月连续3次被处罚注：此流程是可以直接执行之合理营运规范。辞退并负法律责任罚款200元，或辞退处理 四、商户管理制度（-X品牌逬场管理规定1.品牌登记1所有进场品牌均须填写《供应商登记表》,此表由招商部填写,对品牌的风格、价位.铺货商场、销售情况、商品档次.厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚,并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证.商标注册证.质检报告、委托书或代理证）,留存相关销售报表资料、画册。21招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》,对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈,达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3X品牌评审小组逬行最终审核，确定符合要求可以引逬的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。2、进场审批11品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金.装修保证金.用工费用等）,将审批表附上缴费复印件转交财务部。2X财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。3X商场总经理逬行最终审批。 3.签订合同11《品牌逬场审批表》通过后,由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。2X财务部负责审核合同文书,并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费.质量保证金.装修保证金.区域面积.扣率、促销费■合同期限、员工工资.销售提成等要项。3X财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。4X财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4.厂商进场1《联营合同》签署后,由招商部给商户出具区域平面图,并通知商户将品牌装修立体效果图.平面图、电路图交工程部,由其办理《品牌装修方案审批表》,并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱,持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》,厂商方可逬场装修。2X厂商上货并标价,正式营业。（二>商户场内管理规范1.商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户逬场处理相关事宜：每天早8:30-9:00,晚19:00一19:30,其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者,身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。2■调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场,但为保证商户货品安全，货品调岀商场必须经楼层主签字认可，否则商场一律不准放行。3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯,不允许使用客用步梯及观光电梯。 4.销售规走:本商场实行统一收银,各商户不得在卖场内不经收银台,私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。1•商品规定:商户必须严格按合同约定的品牌经营,所上货品必须与合同所签订的品牌相,商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私更换商标的商品。6.装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定逬行,货架高度.摆放位置.柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》12•经营规定:商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者,必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让.转租。3■人员规走:专柜导购员由商户自行选择,如商户在寻找导购员方面有困难者,本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资.奖金.提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金.提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员逬行统一管理,商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理X9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50——5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除,有另行管理规定者并行处罚。10.举报规定：凡对以上行为进行举报者,商场将对举报人给予罚款金额40%的奖励。（三>品牌逬场装修管理规定1.审批管理程序11品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》,备有平面图（标出商场原有设施位置1 效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等）,并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字,而后保安咅工程部审批,工程部审批时,必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核.签字,保安部报消防部门审核。2X办理动火、动电手续,交保安部安排并签署安全责任书（附13X商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。41商场、工程部和保安部监护人员共同验收,最后接火营运。1.商场品牌装潢十五大禁令:1X严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改,并处以罚款1000元。2X严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改,并处以罚款1000元。3X严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒1一经发现,立即整改，罚款500-1000元。4X严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现,立即整改,并罚款500-1000元。5X严禁在配电箱开关箱处摆放柜台.堆放物品。一经发现立即整改,并罚款200・500元。61严禁在地板上、墙柱上乱打孔.乱钉钉子。一经发现，立即整改,根据损坏情况进行处罚，最低200元。7X严禁私自钻顶棚,在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500-1000元。8X严禁私自移动监视器。一经发现,立即整改,处以罚款500・1000元。91严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500・10007bo 11严禁玻璃货柜.货架未打磨圆角而交付使用,遗留安全隐患。一经发现，立即整改,罚款200-500元。2X严禁施工前不使用公司统一工程布逬行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。3X严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现,立即整改，罚款200元。4X严禁在营业时间进行产生有毒、有害、剌鼻气体的操作。一经发现，立即整改,罚5X严禁私自张贴广告和POP。一经发现,立即整改，罚款100-200元。6X严禁采用易燃材料装潢,货柜制作用材料为A级不燃材料,B1级难燃材料,如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。3、电气安装工程规范化管理规定1X严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定,立即停止作业,并处以罚款500元。2X未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工,而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000・2000元。3X公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现,予以劝退开除处理。4X照明支线导线型号截面为BVR-2.5且必须穿I防火安全管理1.楼面员工必须严格执行"防火安全制度”。2.做好班前班后的防火安全检查。3.熟悉自己柜台周围的环境,知道安全岀口的位置和消防器材的摆放地点。4.牢记火警电话"119"和万顺达百货保安部消防电话"8611832"。6、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。 7、如发现有异声、异味.异色时要及时报告,并积极采取措施进行处理。1■发生火警火灾时，首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况向保安部报告,报告时要讲明楼面、**区域、杯柜位、燃烧物质,火势情况,本人姓名及工号,接着向楼层主管报告。9.楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥,采取措施,取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。10、营业员在未接到离岗通知前,要坚守所站的柜位。11.积极协助做好火灾现场的保护及警戒。八.运营作业流程(~1营运部日工作流程1.营业前工作:1、8:20・8:30导购员进场楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置■迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工"仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。 2.8:30・8:40各部门管理人员组1.通报部门、柜组销售状况; 管巡视各部晨会组3.安排当天工作并提出要求；织情况。4、传达上级指示，精神及促销信息等。各专柜导购员进入1.促销员参与柜组的卫生清洁工作；各自岗位检查商品2.专柜导购员须对本专柜的货源进行补充.3.8:40-9:00导购员进行开店前准备工作情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。卫生逬行清洁；3、各专柜导购员整理货品并准备补货；4、各区域人员不得喧哗.打闹.调笑、串岗或进入非所在服务区域；5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪逬行纠正处罚。1.检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。i班主管巡视各楼2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列4.8:40-9:00值班主管巡视检查层.各柜组工作状状况。况并逬行指导。3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理，货源是否足够。4、检查收银机开启状况,收银台准备状况。5.9:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门,电工开启电动扶梯。1.值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。2.若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩晨会召开织早晨例会,值班主2.总结目前工作中存在的问题及改正方法; 序正常后方能开门。1.播音室播放迎宾1.迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。曲。2.临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门2.值班主管、各楼口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身询6.9:00-9:05口保安.迎宾人员略向前倾10-15度,然,如与顾客目光相迎接顾;进场（收银员、前台人遇时，可轻声致意："欢迎光临-"早上好”员）向顾客微笑致等问候语。3、顾客进场。2.营业中工作步1.各楼层主管分析本部销售状况,经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门.品类.品牌的销售状况并逬行分析，总结相1.经理对前一日各楼层销售状况逬行了解和分析。2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌逬行销售分析。应的改逬措施。经3.经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措理检查各部门销售施。4.对各部门间问题进行协调沟通。JLtJ1.对各部门提出新的工作要求。1.经理.主管逬入卖各楼层主管深入专1.主管检查各区域人员状况,与员工逬行沟场指导工作。柜检查和指导工通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 作，经理逬入卖场定点巡查各楼层工作状况。2.合理布置工作,正确引导和指导专柜的工作。3、经理检查并指导修正各部门的工作。3.经理.值班主管至服务部门了解情况。经理.值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。1.了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。2.了解商品退货情况。3.因商品质量.产地、标价签.服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。4.属价格因素引起的投诉及时查找原因,立即解决。4.楼层值班日志记录O书写当班工作情况（各楼层）1.已发现问题记录.处理记录结果。2.待办事项记录、交接记录。3.前一天的销售记录（《销售日志》15.员工午餐。员工分批就餐,管理人员也应分就餐。1.11:30—12:00第一批员工就餐,占上班人数的一半，12:00—12:30第二批员工就餐。2.必须在规定时间内返回,否则以迟到早退论处。3.第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。4.保安人员、楼层管理人员加强巡视。5.值班主管第一批就餐,其它主管第二批就餐。 6.值班主管及时检查就餐人员是否按时返回I-AU才亠冈位。6、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。1.要求每半小时巡场一次。2.营业高峰期、节假日,经理.各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。3.在巡视过程中除卖场外,后场也必须逬行管理巡视。4.收银高峰期,经理.值班主管须至收银台协肋。7、常规营业管理。营业期常规管理内容1.检杳卖场商品陈列，包括商品展示.陈列.商标、POP牌、价格标签等。2.检杳卖场环境,包括卖场灯光■温度.设备运转状况、背景音乐等。3.检查客流情况,客单价,大宗购物情况。4.检查纪律和服务,了解所有导购是否遵守商场的管理规定,是否按照标准为顾客提供服务。5.对销量或营业额下降的专柜,及时了解原因并逬行分析，提出可行性建议。6.注意季节性商品的更换。7.商品价格是否偏高市场标准。8.商品质量.包装质量。 9、款式.颜色.功能.材料是否符合市场要求。10.宣传、促销力度是否足够。11.检查员工的工作状态,违规违纪行为以及_些规章制度的执行情况。12.是否有货不对路,商品欺诈及合同规定以外的内容。13、假冒伪劣商品。14.对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。15.突发事件及不良行为的处理。8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班,早班同晚班开始全面及工作交接。1.需交接数量的商品逬行数量清点并登记。2.填写交接班本，专柜完成工作交接。3.经理、值班主管、各楼层主管全面检查,督促工作落实情况。4、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。9•员工晚餐员工分两批就餐。1.第一批就餐时间17:30-18:00,第17:30—18:30二批就餐时间18:00—18:30。2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。3、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视； 4、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二 批就餐。10、经理定时巡视。对前一日的销售排1.分析、了解排名刖后五名的专柜的根本原名前五名和最后五因。名逬行销售分析。2.与各部楼层主管_起总结经验，寻找差距。3.督促各部门的销售意识和服务水准。11.值班经理、楼记录全天卖场.后1.员工情况记录。层主管填写当班日场情况。2、卖场正常运转情况记录。记。3.后场运转情况记录。4.异常情况记录及处理经过。12、晚班下班前巡在下班前进行一次1.了解场内顾客情况。场。全面检查。2.倾听广播是否在预定时间播送预告内容。3.观察员工服务状态,保证服务质量。4.询问当日专柜销售情况。5.指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。13、营业进入结束下班前再次工作检1.关闭上行电动梯（关门前十分钟1状态。查。2.保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。3.场内开始清洁整理。4.专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量。5.电脑部销售汇总。6.组织晚会。 7.组织收银员报表。&保安部做好货款保卫.护送工作。3.营业后工作1.结束当天营业。逬入下班工作状态,关闭所有电梯空调。1.结束当天营业时间,保安部按程序锁好大门。2.导购员晚会后只准走员工通道下班。3.保安员逬行导购员下班例行检查。2.员工离场。员工离场打卡,接保安人员监督员工打卡，逬行例行检查，防止受检查。商品被非法带出商场。3.清场。保安主管、保安员、1.清场时检查各个角落是否有未离场人员渍i班经理一起逬行从六楼至负一楼的清场工作。留。2、消防隐患检查。3、照明设备由里向外.由上至下程序关闭。4、确认无误后由上而下清理卖场。5、检查电源、水阀.煤气等有否关闭。6、检查收银机是否切断电源。4.关闭后门。保安部和持钥匙人1.由上至下分层锁门。锁好后通道门。2.值班经理同保安主管一起检查锁门情况。3、值班经理.保安下班。 （二L开闭店操作流程1.开店前1小时工作规程时间段各相关部门人员工作内容8:00•保安人员开启相关通道。8:10-8:20•各楼层员工在外广场按指定位置列队等候.点名。•保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工逬场。•各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。8:20-8:30•清洁人员逬场,按各自分工要求,清洁.打扫…并在开业前5分钟撤离卖场。8:30-8:40晨会时间。开业前准备。•营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。•收银员清洁收银机的卫生,并使其处于可工作状态,迎接开业。8:40-9:00.8:50电工人员进场,巡视和检查卖场的照明设备.空调系统.音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决,保证正常开业。.8:55电梯负责人进场,调试各楼层动扶梯运行情况,全部启动（右上左下,按制定周期调整运行方向X 9:00・9:05•各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置,以标注的礼仪站姿准备迎宾。.9:00广播室打开店铃播放迎宾曲。.9:05结束迎宾。注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。重庆甲骨文广告策划部IJiI|="|2012年1月