酒店管理：销售部管理规程

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1、销售部管理规程SALESANDMARKETINGMANAGEMENTREGULATIONS欧洲假日国际酒店公寓MELENBEROFTTZTEIZZ/XTTCZ/XLHOTELMAZHIQZ★★★★★海伦堡酒店管理有限公司第一章工作描述一、部门概述5二、部门组织架构图6三、职位说明书6-111、市场销售总监6-72、销售经理7-83、销售主任8-94、销售代表95、销售文员9-106、预订督导107、预订文员11四、岗位/班次工作职责11-181、市场销售总监11-122、销售经理12-133、销售主

2、任14-154、销售代表155、销售文员166、预订督导16-177、预订文员17-18第二章内部规章制度18-23一、销售部日常管理制度18-19二、销售部资料管理制度19三、销售人员管理制度20四、销售部电话处理操作制度20-21五、车站、机场侯客制度21六、仪容仪表、着装的管理制度21七、收受顾客礼品管理制度21-22八、部门例会制度22-23第三章服务操作程序标准23-59一、销售部为散客作预订的制度及标准程序23-24二、销售部为团队作预订的制度及标准程序24-25三、销售部协调团队入住的

3、标准程序25-26四、销售部更改预订的标准程序26五、销售部取消预订的标准程序26-27六、长住房接待工作的标准程序27-28七、销售员工外出拜访的标准程序28-31八、销售员带客人参观酒店的标准程序32九、销售部接待VIP客人的标准程序32-34十、销售部宴请客户的标准程序34-35十一、签订客房销合同的标准程序35-36十二、参加展览会的标准程序36-37十三、销售部预订客人用餐的标准程序37十四、销售部预订客人用车的标准程序37-38十五、公关接待的标准程序38十六、销售部处理客人投诉的标准程

4、序38-39十七、与各部门沟通协调的标准程序39-41十八、酒店宣传册制作的操作程序41-42十九、会议协调和接接的操作程序42-44***一、预订人员工作标准程序44-47二、预订确认操作程序47-48三、团体预订操作程序48四、预订更改及取消操作程序49-50五、保证预订操作程序50-51六、预订核对的操作程序51-52七、VIP客人预订操作程序52八、预订合同档案管理操作程序52-53九、宾客直接订房的处理的操作程序53十、候补预订与婉辞预订操作程序53-54卜一、客史档案的建立与应用操作程序

5、54-56十二、预订未到处理程序56-57十三、预订资料处理的操作程序57十四、超额预订处理操作程序57-59第四章业务表格使用标准59-65（-）会议通知单（二）订房确认书（三）交易会订房确认书（四）客户资料分析表（五）销售拜访报告第一章工作描述一、部门概述主题部门概述文件编码SM—01—001页码5销售部是洒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为洒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招裸客源，建立销售网络，推销产晶，对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡

6、谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。销售部的工作直接由市场销售总监监管和指导，并直接向总经理汇报相关工作。一、公关营销部工作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行不定期的销售访问，招探、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关

7、系,扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作岀分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。二、部门组织架构图主题部门组织架构图文件编码SM—01—002页码6三、职位说明书1、市场销售总监主题市场销售总监职位说明书文件编码SM—01—003-0001页码61.具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容

8、、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神。2•随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施。3.具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科。3.熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规。4.具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领