基于角色理论视角的顾客建言行为及管理对策研究

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1、基于角色理论视角的顾客建言行为及管理对策研究一一以餐饮行业为例1、角色理论：(一)角色的内涵角色(role)一词最早出现在戏剧中，原指演员在舞台上扮演的某一特定人物。20世纪20年代，美国社会学芝加哥学派开始借用这一概念研究社会结构。1934年由美国社会学家、社会心理学家及哲学家G.H.米德从戏剧中引入到社会学领域。米德使用角色概念，主要强调自我与他人角色之间的相互关系。他认为，自我是在自己反思的基础上，通过学习扮演他人的角色而发展起来的。开始，角色是用来分析人际交往和人际关系，后来角色这一概念被普遍用来分析社会关系和社会结构。近一个世纪，角色研究力求描述、理

2、解、控制并预测其研究领域内的现象和行为。国内外学者对于角色的定义有不同看法，大多数人认为角色是指个人在社会关系中处于特定的社会地位,并符合社会期待的一套行为模式。角色包括以下要素：角色扮演者、社会关系、社会地位、权利义务、社会期待、行为模式。角色的特征有客观性、职能性、扮演性、社会性、多重性、相对固定性、更替性、复杂性。其特征决定了角色的木质，即角色概念是对社会存在的反映,是对社会关系的反映，是对个体、群体和社会交互作用的反映。角色有三大功能:①角色的互动功能，是指社会角色不是孤立存在的,它根植于一定的社会关系中，社会关系是互动的，角色关系自然也是互动关系；②

3、角色的规范功能，表现为制约、控制个体的行为，是社会期望在角色行为上的具体表现；③角色的自我表现功能，是指作为社会成员的个体通过扮演角色表现自己,从而实现自我价值和履行自己的社会职责。其中，互动是角色的基本功能，三者是相互联系的一个整体。(二)角色理论的基本内容自20世纪20-30年代把角色引入到社会学以来，角色理论发展成为社会学的基本理论之一。C.肖和与P.康斯坦佐(1970)在《社会心理学理论》中认为，社会科学中角色概念的出现实际上带有学科交叉的性质，对于角色理论的贡献大多来自人类学、社会学和心理学领域。学术界对于角色理论的含义说法不一，综合各家观点，可以认

4、为角色理论是指研究个体在互动过程中扮演角色及其活动规律的理论。①角色理论研究的范围包括角色概念、角色集、角色本质、角色类型等，也包括角色观念、角色期望、角色规范、角色行为、角色扮演、角色冲突、角色转换、角色错位、角色协调及角色社会化、角色建设等内容。其中角色扮演是角色理论的中心概念，是社会互动得以进行的基本条件。人与人能够进行交往活动，就是因为人们能够辨认和理解他人的语言，识别对方使用交往符号的意义，从而预知对方的行为倾向性。1・角色期望与角色差距角色期望(roleexpectation)是指一个人所表现的行为符合他人的期待与要求。角色期望有多种来源，有来源于

5、社会的需要、群体或组织的需要、他人的需要或者角色本身的需要。角色期望包括③：（1）角色的素质期望，即对担当某一角色扮演者的思想品德、个性特点、文化素养和能力等作出的期待和要求；（2）形象期望，即对某一角色扮演者的个性特点、行为风格、言行习惯、衣着打扮等作出的期待和要求；（3）义务期望，即对某一角色扮演者履行其职责和义务的期待和要求；（4）行为期望，即对某一角色扮演者的行为的期待和要求。角色期望不是一些行为的简单相加，而是包括了认知、情感和态度的总和，是一个复杂的系列。如高校中的研究生导师，首先对于学生来说，导师是一个教育者，“师者，所以传道授业解惑也”，其首要

6、职责和义务就是指导、教育学生，要热爱学生，热爱自己的事业，并且要不断提升自己的专业素养，同时对于学校而言，导师又是高校的科研人员，肩负着科学研究的使命。研究生一样，在导师的眼里研究生应该以学习、科研为主，学习是学生的使命。当一个人的行为并不如所期望的那样时，便会岀现矛盾与困扰，事实上角色期望很难与实际等同，角色期望与实际行为之间的不一致和差距，就是“角色差距”（rolegap）o角色差距是可以缩小或消除的。2•角色互补与角色冲突在社会生活体系中，任何社会角色都不能与其他社会角色相脱离。例如，如果没有“学生教师”的角色就无法存在。角色间这种相互依存的关系称为角色

7、互补（rolecomplementary）□在角色互补关系中，角色有两大行为：权利（个人在群体内所应享受的）和义务（群体对个人角色的期望），权利和义务是角色身份的互补，是相对存在的。以学校教育中的师生角色为例，教导和培养学生是教师的义务，学生的权利则是得到教师的教导和培养。履行职责并受到学生的信任和尊重是教师的权利，信任、尊重教师则是学生的义务。①总之，教师的权利是学生的义务，而学生的权利则是教师的义务。由于角色是按照不同的行为规范行动的，这个行为规范就是角色规范。角色规范是指社会用来约束一定角色的行为规则。当行为主体没有正确处理好权利和义务的关系，违背了角色

8、规范，就容易发生矛盾和冲突，即角色冲突