常见危机类型及应对策略(三)

《常见危机类型及应对策略(三)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、常见危机类型及应对策略（三）常见危机类型及应对策略（三）行业性冲击事件不是其间某个企业、单位能够化解的,它包括突然降临的公共半生危机、环境污染事件、原材料价格波动、金融危机，还有国际或国家行业政策、标准的改变等，这些是同一领域内的人都需要面对的问题。这种类型的危机凸现了危机中“危险”与“机会”共存的原理，同样的情况下,有的人会垮掉，有的人会获益。当然每一个企业、单位对危机的“抵抗力”不同,这取决于各自的“身体索质”，而这素质中的重要一点就是一一传播管理的能力。企业在行业性冲击中的成败并不完全取决于财力的强弱、规模的大小，因为那是

2、一把双刃剑;在行业性冲击中最强大的公司受到的影响也会更为剧烈。若想不被危机冲垮，同时希望提高在这一领域的美誉度或占有率，需要具备一套完善的危机传播管理预案，并且任命高索质的公关人员或聘请经验丰富的公关公司加以实施。【案例】肯德基与禽流感【事件核心者】肯徳基【主要相关者】消费者、供应商、卫生检疫权威机构【背景介绍】肯德基隶属总部设于美国的百胜全球餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡快餐连锁企业;拥有遍及全球80多个国家、超过1万家的餐厅。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区,1987年肯德基在中国的第一家餐厅在北京开业，1996年发展

3、到100家。H胜全球餐饮集团是在美国纽约证券交易所上市的一家专业餐饮经营公司。百胜全球餐饮集团耳前在全球有包括肯德基、必胜客、TacoBell（墨西哥式食品）三个品牌,年营业额达到220亿美元，居世界餐饮业之首。【事件描述】从2004年1月份开始，禽流感在亚洲部分地区肆虐,不少国家居民“谈鸡色变”，导致以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯徳基连锁店生意一落千丈，亚洲一半分店生意下降。1月27日，肯德基宣布暂时关闭越南境内所有分店，并在月底重新开张后转而经营鱼类食品。【传播情况】1.关心:面对无法抗拒的禽流感危机，肯徳基能够充分理解和重视

4、消费者的紧张情绪，主动、迅速地采取措施消除负面影响。2.沟通:2004年2月5H,肯德基在北京召开新闻发布会，邀请专家至肯徳基店做示范性品尝，并推出一款非鸡肉类产品“照烧猪排堡”o他们还提供给媒体3份标准化文件：《肯徳基有关禽流感问题的媒体Q&A》、《关于肯德基危机处理的对外答复》、《肯德基有信心有把握为消费者把关》。此外，肯徳基约请权威人士现身说法、通过店内招贴画等宣传方式试图让消费者明白，经过高温加工的肯徳基产品没有传播禽流感的可能。3.控制:百胜集团成立危机处理小组，其成员覆盖了危机可能涉及的所有部门，如公共事务部、销售部

5、等，危机处理小组收集各种信息,包括中国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等，并及时对危机造成的影响作出反馈，直接向中国区总裁汇报。此外，供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发的证明,保证來自非疫区、无禽流感。同时他们完善了应急预案，如果万一有供应商的鸡肉出现问题，肯徳基有能力立刻转向，改由其他合格供应商供货。【媒体反应】在禽流感危机期间，媒体对肯徳基的报道基本上依照他们所提供的文件资料给予了客观报道。肯德基在这一事件中把握了传播的主动权，并且借机宣传了他们“食品安全永远是第一原则”的企业理念。【公众反应】肯德基

6、没有被禽流感危机击垮，而且在消费者中巩固了他们“负责任”企业的形象，提高了美誉度。【总体评价】禽流感是无法预测的天灾人祸，面对危机肯徳基主动出招，分别从媒体、目标消费者、供应商、产品等多方面进行危机处理。从整个处理过程看，肯徳基已形成了一套完整的危机预警、反应、处置系统。其屮几个亮点包括，所有来自媒体的问题统一由百胜集团公共事务部出面接受采访，反应迅速、口径一致;邀请权威人士或机构助阵，向公众说明经高温加工后不会传播禽流感;在供货商方面，除了加强产品质量和安全控制外，亦出台了供货商转换方案，使自己有了供应保障;在产品方面，肯徳基

7、推出替代的产品。肯德基在禽流感危机中，对方方面面的利益相关者都做了比较充分的沟通，能够这样娴熟、规范地采取应急措施是源于平时的预案准备，预防危机要从企业创办之FI起就着手进行，并伴随着企业的经营和发展长期坚持不懈。“长久的营运系统必须考虑危机出现吋的情况，并体现在13常操作的基木要求之中。”百胜集团公共事务部总监说。那种出现危机才想到危机管理，把危机管理当做一种临时性措施和权宜Z计的做法是不可取的。对行业性冲击引起的危机，从公众、媒体、系统内部3个不同角度来看，可以吸取的经验是：对待公众体谅公众在冲击性事件发生后产生的不稳定情绪

8、。对事件的起因作出说明，表示我们与公众的心情是一样,也不愿意看到这样的事情发生。切记不要使用行业术语，可以借助形象的图画向公众说明，争取公众的理解和支持。对待媒体木着公众利益第一的原则，把公司的损失放在后面。主动与媒体沟通，说明情况。通过一些促销类的活动，展示自