常见危机类型及应对策略(一)

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1、常见危机类型及应对策略(一)常见危机类型及应对策略(-)当突如其来的事故、灾难造成人身伤害或重大财产损失时，显然需要启动危机传播预案，千万不叮试图掩盖或是期待不被别人知道;不仅如此，反应速度还要快、判断耍果断。如何而对这种从天而降的“坏事”？首先需要做好将会付出很大代价的心理准备，这代价包括财产和声誉，因为事故或灾难带来的损失和后续影响是不可避免的，采取行动的目标第一是尽町能维护声誉，第二才是降低自身的财产损失。声誉不论对国家、企业来说都是立命之本，失去公众的信任就像船无法在干涸的河道中行驶。第一时间表态、对受到损失的人表达关心并保持耐心、积极采取补救措施都是塑造“负责任”形象

2、的有力做法。下面通过案例进一步阐述危机类型的应对策略。【案例】东航客机在包头坠毁【事件核心者】中国东方航空股份有限公司【主要相关者】遇难者及其家属、包头市南海公园、包头机场、东方航空公司云南分公司、中国民用航空总局、国家安全生产监督管理总局【事件描述】中国东方航空股份有限公司云南分公司的一架飞机号为3072号的庞巴迪小型飞机在2004年11月21日上午执行MU5210航班飞行任务，从内蒙古包头机场飞往上海虹桥机场。飞机于8点20分起飞，约1分钟后，飞机升空约100米时，在包头机场围界外东河区南海公园附近失事。机上47名旅客和6名机组人员遇难，另有地面2人遇难。【传播情况】1•关

3、心：中国东方航空股份有限公司按照旅客信息在第一时间联系遇难者亲友,通报消息并进行接送。同时，东航设立空难善后工作办公室，负责安置遇难旅客亲友。2.沟通:对MU5210飞机失事事件，东航发表了事故公告,宣布这一事件不会对公司的生产经营和财务状况产生影响，冃前公司运行情况一切正常。但是，在22H和23FT两次新闻发布会上,东航都没有派人参加。在24H空难第三次新闻发布会上，东航总经理李丰华事隔3天才首次和媒体见面，并向遇难者家属道歉。3.控制:包头客机坠毁事故发生后,东航各部门召开紧急会议，要求各部门员T保持清醒头脑，检查安全措施，确保运行安全。确认飞机失事后,东航启动突发事故应急

4、预案，成立应急办公室。东航同时下令停飞同类型的庞巴迪飞机。通过以上措施，对事件实行了有效地控制。【媒体反应】各主流媒体对空难的过程和调查进行了比较客观的报道。东航对社会上所出现传言的澄清,获得了媒体的配合。国家和地方对空难的高度重视和积极行动被广泛报道。一些指责、质疑之声主要来口于评论性文章。【公众反应】公众对事件的处理基本认可，态度较为理智。尽管在事件刚刚发生吋引起一定恐惧心理，但很快恢复了平静。事件对公众的出行没有造成太大影响。【总体评价】包头空难是近年来航空领域比较严重的灾难，但是经过一系列的努力，并未对航空公司造成太恶劣的影响。但是在整个事件中，东航显然还有需要提高的地

5、方，例如，领导人应在第一时间到现场,及时向媒体、公众通报情况，对飞机和飞行的安全性进行说明，等等。公司在处理危机吋要快速反应，需理解媒体的刨根问底和公众的急躁心情，以坦然、真诚和高度的责任心打动媒体和公众。同时，也不能一味地被记者的问题牵着鼻子走,多讲正在推进的工作，不对猜测、推测性问题进行评论。以上案例里中国东方航空股份有限公司在危机传播管理的3个层次（关心、沟通、控制）中有成功也有不当Z处，从公众、媒体、系统内部3个不同角度來看，对于同类事件我们可以吸取的经验是：对待公众：充分理解遇难者家属的悲痛心情。高层领导现场慰问、督察救援工作。了解和核实和关信息，提出合理的赔偿方案。

6、对待媒体：笫一时间发表声明，并尽快召开新闻发布会，回答媒体关心的问题。由于空难原因等问题不是短吋间内能够给出答案的，所以对于记者猜测或推测性的提问不予回答，尽量把发布会主题拉回到“正在采取的措施”和“公司的改进计划”等正面信息上，突出公司为解决问题所做出的不懈努力。感谢媒体的关注和理解，承诺永远把公众的利益放在首位。对于上市公司还要考虑到股民的利益。对待系统内部（包括上级部门、相关联的机构、内部员T、第三方咨询机构和权威专家）：派专人与上级部门沟通，及吋提供信息和获得反馈，为他们的监查和鉴定工作提供便利。与相关联的机构取得联系，了解他们的动态,如对东航坠机地一一包头市南海公园，

7、需要他们的配合、关心他们的损失。体察内部员T和利益相关者的心理，动员他们全情投入到维护部门利益的行动中。借助第三方咨询机构和权威专家进行危机传播公关工作，一方面媒体更容易接受和引用，另一方面由第三方表述那些敏感的问题能够留给自己一些回身的余地。（李希光:清华大学新闻与传播学院常务副院长;孙静惟:清华大学国际传播研究中心研究室主任）