常见危机类型及应对策略(四)

《常见危机类型及应对策略(四)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、常见危机类型及应对策略(四)——媒体负面报道或恶意勒索媒体负面报道或恶意勒索导致的危机,主要在出现以下几种情况时可能发生:全国性大媒体未经同意突击采访或上门暗访、发负面新闻前电话通报、电话咨询某一敏感的问题;地方性、专业类媒体发布负面报道并被广泛转载;某些记者以掌握的负面信息勒索金钱或要求刊登广告。这类危机的特点是,它一旦爆发,当事人即处在危机传播的被动位置,读者、观众已经对事件有了先入为主的印象,而且这时多数媒体会做出同质化的联动报道,一窝蜂的指责把被报道者说得一无是处。媒体这种天生的黑白分明的个性容易掀起网民的情绪,这种情绪又会反作用于媒体,形成循环。当事人要想“打翻身仗”需

2、付出很高的代价。先看一个例子——高露洁致癌风波,中间有失败也有成功之处。【案例】高露洁致癌嫌疑【事件核心者】高露洁公司【主要相关者】消费者、国家质量监督检验检疫总局、彼得·威克斯兰(PeterVikesland)、英国旗帜晚报【背景介绍】高露洁—棕榄是全球顶尖的消费品公司之一,总部设在美国纽约,在全球200多个国家和地区设有分公司或办事机构,雇员总数达4万人。公司主要提供口腔护理、个人护理、家居护理和宠物食品等方面的大众消费品,其中名牌产品包括高露洁、棕榄、洁齿白等。高露洁—棕榄在中国有3家运营单位:高露洁中国(由广州高露洁有限公司和广州高露洁棕榄有限公司组成)、高露洁三笑有限公

3、司、高露洁香港有限公司。高露洁于1993年在中国生产出第一支牙膏,公司主要有高露洁、三笑、洁银等品牌。【事件描述】2005年4月13日,美国弗吉尼亚理工学院向新闻界提供了题目为《太爱干净可能对你的健康和环境有害》的新闻素材,介绍了该校研究者彼得·威克斯兰的研究成果:很多抗菌香皂中包含的抗菌化学成分三氯生,会和自来水中的氯发生反应,产生挥发性物质三氯甲烷,而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。4月15日,英国旗帜晚报记者马可·普里格(MarkPrigg)受彼得·威克斯兰所做研究的启发写出了《牙膏癌症警告》一文。该文章认为:超市出售的十几种牙膏今天成为癌症警告的焦点,受到有关影

4、响的还有一些抗菌清洁产品,包括洗碗液、洗手液等。并声称旗帜晚报调查发现,包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。该文在英国并没有引起关注。4月17日,北京法制晚报刊发《英报称高露洁等牙膏含间接致癌物》的文章,转载了旗帜晚报的《牙膏癌症警告》,并配发国内相关政府部门专家的看法意见。随后,大约有150家国内媒体卷入针对高露洁等牙膏含间接致癌物的报道。4月18日,针对媒体关于高露洁牙膏可能含有致癌成分的报道,高露洁牙膏的生产商广州高露洁—棕榄有限公司发表声明,“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准”。并表示:目前公司不会回收中国市场上的高露洁牙膏,必要的时候会给媒

5、体一个答复。4月19日,媒体又披露宝洁旗下的佳洁士同样含有三氯生。随后,国家质检总局法规司有关负责人表示,我国有相关规定,禁止化妆品中使用三氯生成分,但目前对牙膏产品中三氯生成分还没有明确的安全标准及检验标准。国家质检总局将密切关注此事。3天内高露洁牙膏在各大城市的销售量明显下降,甚至有人开始退货。高露洁有致癌嫌疑的消息引起消费者恐慌。一项网上调查显示:截至2005年4月20日零时15分,共有60025人参加了新浪网的网上调查,其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏,仅5907人愿继续使用该产品。88.4%的网民过去信任高露洁品牌,但是现在愿意使用该品牌牙膏的网民仅占9.84%

6、。4月20日,新华社国际部记者发文,标题为《高露洁事件启示:国外主流媒体为何漏报新闻》,质疑高露洁可致癌的消息来源不准确。21日南方周末又刊登《高露洁致癌事件调查:谁制造了牙膏信任危机》,称所谓“高露洁致癌事件”其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。国内对高露洁致癌事件的报道开始发生分歧。4月27日,高露洁—棕榄公司副总裁DavidWilcox及亚太区总裁高仕亚等一行赶到中国,于当日召开新闻发布会,接受新闻媒体的采访,对“牙膏致癌”传言正式作出回应。高露洁牙膏在中国的制造商广州高露洁—棕榄有限公司董事长方宝惠表示,“高露洁全效”牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的

7、牙膏,全世界超过30家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性,消费者完全可以放心使用。高仕亚对记者说:“在高露洁,我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动,这些都体现了我们最根本的价值观——关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。”在发布会现场,高露洁向记者出示了两个证据:一是,DavidWilcox等带来了彼得·威克斯兰教授的澄清录音;威克斯兰表示,“媒体错误地报道和过度地反应,造成了不必要的恐