影响药患关系的因素分析及防范对策

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1、影响药患关系的因素分析及防范对策关键词药患关系影响因素防范对策随着“以病人为屮心，以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动的开展和深入，患者对医院服务要求日渐升高的同时，对纱师服务质量也提出了新的要求：药师职能rti药物为中心逐步转向患者为中心的服务模式［1

2、,即药师应确保患者用药安全与合理。笔者调查附近几所医院门诊药房发现：近年来由于患者对药师的要求提高，导致患者投诉现象有上升的趋势，直接影响药患关系。工作屮发现由于取药是患者就医过程的最后一个环节，药房也就成为患者较为集屮的科室，利］种原因容易导致患者情绪的不满，从而影响药患关系

3、。现就影响药患关系的因索作一分析，并制定岀相应的防范措施，供药师们参考。1影响药患关系的因素1」药师的因索1.1.1药师服务意识及责任心不强是影响和谐药患关系的首要因素。实际工作中，大部分患者的投诉及纠纷都是由于药师责任心不强、优质服务意识差，不认真执行处方调剂的“四查丁对"制度，凭印象取药，而导致处方调配质量不高、配方差错；直接影响患者的治疗效果及用药的安全性，从而产生纠纷。L1.2药师未遵守规范的调配制度，基木技能操作不熟练。药房调剂室应保持整洁和安静，以免影响调配处方。药师在调配处方时谈笑，首先就给患者以不可信任的感觉，加上个别

4、药师工作不熟练，导致患者等候取药时间过长，患者心里焦急，容易造成纠纷。1.1.3药师服务不到位，交流技巧不高易影响药患关系。如药房暂缺某个药品或医师处方中的用药有疑问，导致医师开出处方后患者取不到药，而药师未及时做好患者的解释工作，这样患者心里着急易造成纠纷和投诉。1.2医院其他医务人员服务上的原因医师处方书写错误或不规范。由于长期以來，患者对医师的信任度远超过对药师的信任，对于被药师退回和拒绝调剂的那些不合理处方不理解，临床小常有患者提出：“医师都开出了处方，为什么会超剂量”或者说“没关系我会问医师如何使用，不要去退处方二而按照《处

5、方管理办法》管理规定：对于不合理的处方，药师有权拒绝发纱；或应当退回原处方，并联系处方医师进行干预，经医师改正并签字确认后方可调配［2］。这些都给患者造成较多不必耍的麻烦；而患者大都不理解处方审核的意义，从而导致患者不满。1.3患者自身的因索131患者自身利益与国家冇关法律、法规相矛盾，其要求得不到满足时易导致药患纠纷，从而影响药患关系。如按照《处方管理办法》规定：处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长。而冇些患者就不理解这规定的意义，总觉得患者有钱为何不能开2至3

6、个月的用药量。1.3.2患者不按“一人一卡"的就诊原则，工作中发现有些患者为了省下“就诊卡”的费用，全家人共同使用一张就诊卡，给药师审核处方及调剂工作带来很大的不便。如小儿就诊用成人的就诊卡，给药师审核处方带来很大的困难；冇吋药师提出成人用小儿剂量不合理，这时患者才说是用同一张卡。成人用小儿的就诊卡就更不合理了，一旦有纠纷发生，吃亏的肯定是医院。1.3.3患者就诊吋心里急，总想在最短的吋间内取到药品。可在取药的高峰期，调剂每张处方需要冇一-定的时间，而且药品是要对患者生命负责的特殊商品,调剂好处方后需由另一名药师逐一核对，确保发出的药

7、品质量，保证用药者的安金。因而在急躁的等待取药过程中，一小部份患者总是埋怨药师调剂速度太慢，严重影响药师的调剂工作，容易造成调配差错。从而患者过急的心里容易影响约患关系，甚至造成纠纷。2防范对策与措施如何构建和谐的药患关系，以防止药患纠纷呢?笔者根据多年来的H常工作经验和教训，建议从以下儿方面开展工作：2.1预防为主安全第一针对影响药患关系的主要因索，树立“预防为主，安全第一”的思想。2.1.1药师应树立较强的工作责任心，对工作敬业负责。上班时保持充沛的精力，安静的工作环境，认真调配处方。调配处方吋认真执行“四查十对"制度，即查处方，

8、对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；杳用约合理性，对临床诊断。这是杜绝调配差错最有效的办法及措施。2.1.2执行《处方管理办法》的有关规定，认真审核处方，遵守处方调剂的操作规程：调配好一张处方的所有约品后再调配下一张处方，以免发生差错［2］。同时实行处方调配及核对人员双签字制度，即遵守一人调配处方，另一人逐一核对调配好的药品与处方相符性，检查约名、规格、剂量、用法、数量，发现配方错误吋，应将药品退冋配方人，并及吋更正；将处方差错发现在发药之前，保证发药的准确率。同时，发药吋呼患者姓名

9、，核对无误后方可发出。这是防止调配弟错及减少纠纷的最有效办法。2.1.3提高患者对约师的信任度，改善药患关系，•药师指导患者合理用药正逐步成为医院药学的主要内容［3］。发药吋应详细交待药品的服用方法及特殊注意事项。例如，