第2章 总台业务管理(2)

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1、第二节总台接待管理（receptioncashierinformation）一、总台接待人员的基本要求1、形象：亲和力2、接待礼仪：微笑、站姿、坐姿、与客人的视觉交流等3、业务能力：熟悉房型、房态，房价；语言能力；计算机操作能力4、其他：较好的沟通、协调能力接　待查看有无订房—（没有订房）→查看有无空房—（没有）→婉拒客人∣　∣　　　　　　↓（有订房）　　　（有）　　　介绍其他饭店↓　　　↓查找订房记录——→填写住宿登记表↓核对有效证件↓安排房间，确认房价↓确定付款方式，收取押金↓发放房卡和钥匙↓将相关信息输入电脑二、入住登记（一）必要性：（二）入住登

2、记的程序：1、向客人问好，对客人表示欢迎2、确定客人有无预定（1）预定架上无客人姓名（2）预定储存了，但无同等价格的房间（3）停留天数与预定不符（4）预定客人提前抵店3、填写住宿登记（Registering）（1）请客人出示有效证件，并将其上传公安信息系统；（2）住宿登记表（RegistrationForm）至少一式两联，一联交总台收银处,另一联留总台接待处备案；（3）住宿登记表的主要填写内容：客人基本信息、房号、房价、抵离店日期、通讯地址、接待员签名。4、确定付款方式，收取押金（1）现金支付（现金支票和旅行支票）接收支票的注意事项：★支票正面记录着开票人

3、的相关信息；★注意检查客人驾照★关注一般金融机构出票的识别码★识别旅行支票（维萨、万事达、花旗、运通）（2）信用卡支付★★★注意事项：失效期和有效使用地在线授权取消公告无效信用卡压印信用卡凭单与密码管理信用额度预留信用额度（3）转账转账宾客只需在确认账单内容后签名即可！注意：酒店应制作两份账单，A单记录应由签约公司支付的款项，是事后向签约单位收款的凭证；B单记录驻点客人需自付的款项。5、询问宾客是否有贵重物品需要寄存贵重物品寄存服务介绍保险箱钥匙管理贵重物品丢失的责任问题6、制作房卡（hotelpassport）(房卡套、卡、早餐券)7、将有关信息上传酒店

4、管理信息系统三、入住登记的创新选项1、不设总台2、在饭店大楼的一个专用区域与会议报到处联合办公，为客人办理入住手续3、在饭店以外的其他地方为客人办理入住手续4、自助式入住登记终端讨论：总台接待中的常见问题处理1、要求房价打折2、房间被二次销售3、满足宾客特殊要求4、旅游旺季时，住店客人要求延住