基层党支部创建学习型组织的实践与思考

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1、基层党支部创建学习型组织的实践与思考发展与创新是我们党和国家的第一要务，领导国家发展与创新的政党必然是一个学习型政党。建设学习型政党的着力点是要增强党的基层组织的活力。为此我院党委在全院布署了创建学习型党支部活动。一、不断的发现问题，并有针对性地加以解决。2003年医院开展温馨服务活动，药剂党支部非常重视，多次修改便民服务措施，制定了大量规章制度和操作规程，以规范药剂人员的行为及操作规程。但病人的投诉仍不断发生，为此我们认真分析投诉，结果发现投诉的问题主要是处方中有不合格的项目（如药名、剂量书写错误；药品价格划错），药剂人员又无权修改处方，故让

2、病人找医生修改处方，或让病人到收费处更改划价错误,病人因为多跑路，重复排队而不满意。有的病人还误认为我们成心刁难他。按照卫生部颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第23条中指出：药学技术人员对处方所列药品，不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌、超剂量的处方，药学专业技术人员应拒绝调配；必耍时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。这是药剂人员处方调剂过程中最基本的行为准则。这个准则有三层含意：⑴尊医嘱调配。⑵向病人交待用法用量、注意事项。⑶审核不合格的处方拒绝调配，大夫修改或签字后方可调配。这第三层含意从技术角度来说是必需遵守的，但在处理这类问题的

3、过程中体现出服务的差异。按照以往的方式处理这类问题，造成病人对调剂工作不满意和投诉。因为处方中任何差错都不是病人的错，是医护人员的差错。让病人来承担解决问题的过程，造成病人往返多跑路，重复排队，患者当然不会满意。医护人员工作中的差错，应该由医护人员自已解决，不能让病人协调解决，增加病人的负担。为此我们建立了医生处方差错处理流程，确定由药剂人员來协调解决这类问题，不再让患者为此增加麻烦。以前我们之所以没有认识到这个问题，就是因为我们没有从患者的角度思考问题，只顾及医疗工作常规。同志们用一句朴素的语言表达了我们现在的想法和做法“不是自己的错，推出去

4、就是自已的错，不要让病人带着对医院的不满的怨恨离开医院。”这个新的服务理念的实施意味着纱剂人员的服务范围的扩大和延伸，在不增加人员的情况下，工作量增加。但是我们成效显著，到目前为止没有再发生此类投述。2003年10月份实施新的服务流程至今，平均每个工作H解决此类问题4件。如果不解决这些问题的话，每天都会有病人不满意，每天都有发生纠纷和投诉的可能。此外在这个新的服务理念指导下，我们重新审查药房窗口服务的各项工作流程是否方便患者并进行改进，为患者解决了十项服务问题。1、医生处方差错修改流程：以前药剂人员审核处方发现差错需要请医生修改时，会让病人去找

5、医生修改处方，再來取药。这样使病人多跑路，增加了病人二次等候排队的烦恼。这种作法是导致药剂科投诉率高的主耍原因。但是，到冃为止国内同行大多数仍然采用这种方式处理此类问题。通过学习我们认识到，这类问题是属于医院内部问题，不应该让病人承担麻烦。故我们现的作法是药剂人员首先安抚好病人，让病人在座位上等候，然后去找医生修改处方，回来后给病人取药。2、药品收费差错修改流程：以前药剂人员审核处方发现药品收费差错需要修改时，会让病人到收费处，找收费人员修改收费差错，使病人多跑路，增加等候排队的烦恼。现在药剂人员陪同病人一起去找收费人员修改收费差错，回来后给病

6、人取药。3、药品紧急供应流程：以前药品紧急供应流程制订原则以确保审批手续齐全层层审批为准则。这样看似工作严谨，但经常会出现某位审批人一时联系不上，而影响病人及时用药。现在药品紧急供应流程制订原则以病人在最短的时间内获得药晶为准则。取消全部审批环节，只凭医生处方即可购药（但只限于紧急用药的品种和数量，不包括常规药品）。4、药房药品供应：以前各药房只提供本药房（全院有多个药房，各药房药品供应品种有差异）现有品种，超出本药房现有品种，拒绝调配。现在各药房均提供本院内全部药品品种的服务。如果本药房没有此品种，院内其它药房有,通过临吋调拨手续，调配发药，

7、满足病人需求。5、发药差错处理：以前发药差错处理流程只强调对药剂人员的处罚，不与病人受损害的程度持勾。故出现问题时，药剂人员总是以推脱责任为第一反应,而对病人的损害处理放在次要地位。现在发药差错处理流程以病人受损害的程度为处罚的主要依据，引导药剂人员当岀现差错时，首先想方设法避免和减轻对病人的损害。这样才是真正对病人负责，也是对自已负责的作法。6、病人投诉处理：以前每当病人投诉时，我们经常是向病人解释和强调医疗工作流程，以表示我们工作的止确。这是典型的以医疗工作为中心的作法。现在而对病人投诉，我们以倾听、理解、改进工作为主。7、工作优先原则：当

8、内部工作或内部员工事宜与病人事宜同时摆在面前时,以前我们会以内部工作或内部员工事宜优先解决为原则；现在我们明确要求病人事宜优先解决。8、候药环境改进：