第四章商务礼仪

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1、专题二商务日常交际礼仪一、见面礼仪（一）握手礼仪1.握手的时机应当握手的场合迎接或送别来访者路遇熟人被人介绍给不相识者他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、颁奖、赠送礼品时（反之易行）不必握手的场合对方手部负伤、负重对方手中忙于他事对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手2.握手时伸手的先后次序尊者决定原则公务外交场合，握手次序取决于职位、身份社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否当客人抵达时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手以上原则，严以律己，不必苛求于人3.握手的方式基本要

2、求：目视对方、面带微笑、稍事寒暄、稍许用力平等式友善式控制式手套式（政治家的握手）至交式（拍肩式）令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快4.握手的禁忌用左手；交叉握手；戴手套、戴墨镜另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放面无表情长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套“死鱼式握手”握手时推来拉去，晃动个没完以不洁之手相握，或握手后擦手拒绝握手（二）点头礼（颌首礼）（三）举手礼（四）脱帽礼（五）注目礼（六）军礼（七）拱手礼中国古代民间相见礼趋拜（九拜）：稽首、顿

3、首（叩头）、空手（拜手）、振动吉拜、凶拜、奇拜、褒拜、肃拜拱手作揖：时揖、天揖、土揖、特揖、旅揖、还揖、立揖、长揖唱喏长跪鞠躬寒暄叉手肃拜：手拜、道万福（八）鞠躬普通礼敬礼最敬礼大鞠躬立礼15º30º45º90º跪坐礼25-30cm15-20cm1-2cm（九）合十礼（十）拥抱礼（十一）亲吻礼手—敬意唇—爱意额—友情眼—幻想颊—欢喜掌—热望（十二）吻手礼适用国别：欧洲国家地点：室内为佳受礼者：已婚妇女服饰要求二、称谓礼仪（一）中国称谓礼仪统称、尊称、谦称1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理亲属、朋友熟人、邻

4、里至交2、工作中的称呼：庄重、正式、规范职务、职称、学衔、行业、职业、姓名称呼的禁忌误读误会不通行的称呼“师傅”“伙计”“爱人”“小鬼”庸俗低级的称呼“老板”“兄弟”“哥们儿”“姐们儿”“磁器”“死党”“铁哥们儿”绰号三、介绍礼仪介绍顺序：尊者优先了解情况社交场合：年龄、性别、社会地位年幼者年长者晚辈长辈学生老师男士女士未婚者已婚者家人同事朋友主人来宾后来者先来者职位、身份低者职位、身份高者国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵商业、公务场合：权力、职位、等级非官方人士官方人士公司

5、职员客户下级上级本公司同事外公司同行本国同事外国同事介绍的应对事先征求尊者意见—介绍—握手—问候拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付低三下四、阿谀奉承、成心讨好四、名片礼仪（一）名片的制作规格、质材、色彩、图案、文字、字体、版式国内最常用9×5.5厘米；国外：10×6厘米女士：8×4.5厘米（二）用途1.自我介绍2.结交朋友3.维持联系4.业务介绍5.通知变更6.拜会他人7.简短留言8.用作短语9.用作礼单10.替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角n.b.提醒注意p.f.祝贺p.r.感谢

6、p.c.谨唁p.p.介绍p.p.c.辞行p.f.n.a.贺年（三）名片的交换1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑2、名片的递交起身站立、双手或右手、名片正面对着对方名片上印有外文一面对着外宾说相应话语，如多多关照“、”常联系“、或作自我介绍禁忌：举得高于胸部、手指夹名片3、名片的接受起身站立、面含微笑、目视对方双手或右手捧接认真默读使用谦辞敬语，如“请多关照”五、通讯礼仪（一）拨打电话1.时间适宜通话时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间；对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生

7、理厌倦时间通话长度宁短勿长，“三分钟原则”体谅对方，注意受话人反应2.事先准备筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?”礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4.结束通话（二）接听电话1.接听及时：“铃响

8、不过三”原则2.介绍自己语言规范：你好+单位岗位名称+姓名态度真诚：语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句机械、单调3.有效询问Who’scalling?冷淡、枯燥、无味MayItellso-and-sowho’scalling?亲切、自然、不失礼貌4、记录并引用对方的名字训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了