《商务礼仪》第四章

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1、《商务礼仪》讲授纲要浙江纺织服装职业技术学院崔玉环祝永志2012年7月第四章接待礼仪第一节办公室礼仪第二节商务接待、邀约与拜访礼仪第三节电话礼仪第四节礼品馈赠礼仪学习目标知识目标了解商务接待、邀约、及拜访礼仪；熟悉办公室的布置及礼品馈赠礼仪；掌握办公室礼仪及接打电话步骤及语言交谈礼仪。能力目标能够有针对性地修饰和美化办公环境能正确使用接打电话步骤及语言交谈礼仪能设计接待客人的一般程序根据馈赠礼节、时机会设计馈赠礼品导入案例——案例一：“我们关系不错吧”“我们关系怎么样？”是李先生的一句口头禅。通常说完这句话，

2、不等你回答，李先生自己又接着说，“不错吧，是不是？”望着他那笑成两条缝的小眼睛，谁好意思否认呢？既然是关系不错的铁哥们儿，就得像个哥们儿的样子。比如，没有烟抽了，李先生就挨桌子地搜寻，看到谁的抽屉里有，管它半盒还是一盒，抓住就装到自己的口袋里；上班时渴了，不管是谁的茶杯，端起就喝；最有失分寸的是，他连刮胡子刀都没有，今天用这个同事的，明天用那个同事的。谁要是不高兴，那句口头禅就从笑成弥勒佛似的嘴里溜了出来，让你哭也不是，笑也不是。单位里的人，背地里谈起李先生，都忍不住摇头摆手。分析思考：请你为宋先生提供合理化

3、建议，如何才能与同事们和谐相处。案例二：自己惹来的麻烦“喂，财务室吗，我是总经理办公室的。王总经理的财务报表你们做出来了吗？”方正公司经理办公室张秘书正在给公司财务室打电话。财务室回答：“统计出来了。”这位张秘书又说：“王总等着要呢，你们快点送过来。”财务室的人听了，有些不高兴，说：“我们也正忙着，你自己来拿吧！”如果这位张秘书能换一种语气，以请求征询的语气来做这件事，结果就不会是这样了！。分析思考：请你为张秘书提供合理化建议，导入案例——案例三：两只巨大的手紧紧握在一起在1994年的亚太经济会议上，江泽民和

4、克林顿的两只手紧紧地握在一起，引起了中外新闻媒介的热切关注。中央电视台“焦点访谈”的一个特写镜头就是两只巨大的手紧紧地握在一起，背景是太平洋两岸两国的版图，配音是：“太平洋两岸的两只巨手紧紧地握在一起。”这一握意义非同一般，象征着世界上的两个大国渴望合作的美好愿望。分析思考：这一握手意义何在？案例四：电话做请示某杂技团计划于某月赴美国演出，该团团长李佳就此事向市文化局做请示。于是，他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分钟，还不见有人接听。李佳正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么

5、事啊？”李佳一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的。请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问到。刘明心里直犯嘀咕：“我叫李佳，是杂技团团长。”“李佳？你跟我们局长是什么关系？”“关系？”李佳更是丈二和尚摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等李佳再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。李佳感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话筒半天没回过神来。分析思考：如果

6、你是团长李佳，你会怎么想？怎么做？如果你是王局长，得知此情此景后你会怎么做？导入案例——案例五：雪中送炭国际著名影星奥黛丽·赫本十分爱狗，多年来一直豢养着一只叫杰西的长耳罗塞尔种的小猎犬。白天，杰西那无忧无虑和温柔的品性，令赫本感到平和亲情，夜晚杰西暖融融地依偎在赫本的脚旁，伴她人睡。然而，有一天，杰西误吃了毒药，很快就死了，赫本爱犬心切，竟无法控制自己，一连数日，终因悲伤过度而一病不起。这时，她的朋友克里斯多夫·格里文森托人给她送来了又一只长耳罗塞尔狗，它叫彭妮，小巧玲珑，毛色白亮，十分可爱。彭妮给了赫本无

7、限的慰藉，赫本说：“彭妮不仅使我恢复了健康，也赐给我无限的幸福，它真是来自天堂的宝贝。”分析思考：请您从送礼的礼仪方面进行评析。第一节办公室礼仪一、办公室内礼仪1．不在办公室里打私人的电话。2．不在办公期间化妆、打扮。3．掌握与同事谈话的分寸。4．不要在办公室里辩论。5．不向同事倾吐苦水。6．不做办公室里的“包打听”。7．不做讲大话的吹嘘者。8．不要总和同事开玩笑。第一节办公室礼仪办公室不良习惯第一节办公室礼仪二、同事之间相处有礼仪1．互相尊重2．有好事要通报3．热情地帮同事传话4．主动帮忙5．外出要互相告知

8、6．接受同事的小吃7．对每一个人都保持平衡8．不要在同事面前过多地炫耀第一节办公室礼仪三、办公室语言要讲求高雅1．要人们懂得文明用语2．敬语一般使用在比较正规的社交场合或公共场所。3．敬语包括哪些内容。“您”、“请”、“先生”、“尊夫人”、“令堂”等这些词语不能少，与人初次见面时应称“久仰”；打扰对方称“抱歉”；向别人询问称“请教”；请求他人原谅称“包涵”；请求他人帮助称“拜托”；很长时间没有见面称