电信运营管理 2-客户管理篇

《电信运营管理 2-客户管理篇》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、第5章电信客户需求管理第4章新客户识别第6章电信客户保持管理第7章客户挽留管理电信运营管理第二篇客户管理第四章新客户识别客户关系识别期管理流程图主要内容未使用移动业务的潜在客户发展策略针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手新客户发展策略的博弈策略选定目标市场关键问题主要参考资料哪一个（几个）细分市场从本质上最理想？哪一个（几个）细分市场我们最具有为其服务的竞争优势？哪一个（几个）细分市场我们尚可容忍？内部研讨会第二轮消费者访谈吸引力对比适合性矩阵分析本质吸引力主要目标用户细分市场细分市场2细分市场1细分市场4低高低高细分市场3细分市场1细分市场6细分市场2细分市场4细分市

2、场5能力适应度选择谁是最适应的目标市场价值定位要回答一个问题：为什么消费者要买你的产品/服务？价值定位应该强调为什么你可以比竞争对手更好地满足消费者的某一个目前尚未满足的需求，理想的情况下，你的价值定位可以给消费带来附加的经济利益价值定位要针对具体细分市场的独有需求作文章你的价值定位一定要有别于竞争对手提供的产品服务，且对目标人群有足够大的吸引力价值定位要具备哪些要素广告促销赞助活动直邮忠诚计划高中低需要选择合适的价值沟通方式来达到针对市场具体需要的目标提高认知度建立形象鼓励尝试培养忠诚度易于获得具体细分市场，产品具体分析主要内容未使用移动业务的潜在客户发展策略针对竞争对

3、手的分流及防御策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略针对竞争对手的分流及防御策略使用SWOT方法，给出分流以及防御策略的着眼点，指导企业获得相对竞争优势提出具体的分流以及防御策略，并根据市场形势的变化及时作出调整策略有效性评价规则有效作为企业这一时期的分流以及防御策略固定下来，指导企业行为无效针对竞争对手的分流及防御策略分流以及防御点的选取：SWOT分析优势缺点运营商网络质量高，品牌知名度高，资金实力雄厚，客户服务（尤其是大客户）到位营销战略的灵活性不够，各类业务品牌之间缺乏统一规划，业务种类少，传输网不完善，没有固话网的支撑移动竞争对手政府扶持，营销战略灵活，市

4、场细分意识较强网络质量一般，客户服务还有欠缺之处针对竞争对手的分流及防御策略用AI（advantage－优势和inferiority－劣势）分析法归纳出企业应该重点防御的环节以及准确把握分流竞争对手客户的切入点。针对竞争对手的分流及防御策略策略类别具体做法分流策略及时合理的回报客户建立健全营销信息系统，特别是营销预警系统填补业务或者位置缺口显示对防御的投入强化本公司产品在客户中的印象。加强与SP的合作，提高移动网络功能的实用性。防御策略.抓住时机，利用各种途径宣传提高客户投诉反应速度，追踪投诉问题解决注重成本优势的获取，通过规模化经营控制企业成本，以成本优势攻击对手的同类业

5、务；针对竞争对手的分流及防御策略策略的评价规则对买方的价值效果的持久性对竞争对手目标的影响成本不对称检验主要内容未使用移动业务的潜在客户发展策略针对竞争对手的分流及防御策略针对竞争对手新客户发展策略的运营商的博弈策略博弈策略有关博弈的基础理论完全信息动态博弈模型一般价格博弈模型不完全信息动态博弈模型几点结论结论2：一味追求市场份额最大化，容易忽视各项营销活动以及业务开发成本，无意间丧失成本优势，从而在博弈中处于被动。结论3：多次双赢博弈有利于达成长期的合作。结论1：合作对于竞争双方是最好的。清晰的、不重叠的市场划分有利于达成市场默契。第五章电信客户需求管理——Woodruf

6、f的顾客价值层次模型应用竞争导向用户导向如何把握客户的需求？为什么要关注客户需求？罗伯特B伍德洛夫，《洞察你的客户》与我的工作罗伯特B伍德洛夫是西方市场营销领域研究顾客价值领域最为知名的学者之一，在管理咨询业有20年的实践经验，其关于客户需求的研究及实践具有先锋式的意义。罗伯特B伍德洛夫，萨拉费雪加蒂尔著.董大海权小研译.洞察你的顾客.机械工业出版社，2004年，第一版.提出基于顾客价值的市场机会分析（MOA）和企业顾客价值确定（CVD）流程,为探求客户需求奠定了方法基础。本书英文已在国外重印5次，被诸多行业广泛应用。齐佳音.2004年在教育部“信息管理与信息经济学”重点实

7、验室资助下，借用伍德洛夫的方法，开始移动客户需求知识管理的研究和实践。伍德鲁夫的顾客价值层次模型移动顾客价值层次模型结果层属性层目的层移动客户价值层次模型图沟通沟通方便联系快捷资讯及时内容丰富充满智慧舒适与众不同成就感快乐无处不在时尚潮流消磨时间网络信号强弱话音清晰投诉方式总类信息更新周期信息业务种类操作层级数网上购物在线订票收发文件娱乐资讯更新周期内容个性化内容互动性娱乐品位信息投诉方便投诉解决及时通话质量好网络覆盖范围电话接通率掉话时延投诉点数量投诉解决时限操作简单信息来演渠道手机键盘复杂程度内容的知识性尊贵高