导游职业倦怠及其成因与对策分析

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1、导游职业倦怠及其成因与对策分析杨军导游的导游服务是旅游产品的重要组成部分。一只爱岗敬业、服务优良的导游队伍，对于一个地区旅游产业的发展、旅游形彖的树立和旅游质量的提升等，都至关重要。而口前,我国导游队伍却出现了较为严重的职业倦怠现象，严重影响着旅游产业的健康发展。职业倦怠(JobBurnout)是现代社会中一种最容易在工作情境中出现的情绪性现彖，是个体伴随于长期的压力体验下而产生的悄感、态度和行为的衰竭。它往往会导致职业目标的短期化和职业道徳的偏离。导游的职业倦怠突出表现为在巨人的压力下，导游人员失去职业自豪感和责任心，道徳弱化，行为扭曲。要解

2、决导游队伍普遍存在的职业倦怠问题，就不能仅仅靠教育，而必须透过现象看木质，冇针对性地提出对策。五化现象导游队伍之所以出现职业倦怠，究其原因，主要是导游队伍而临“五化现象”，具体为:1、待遇三无化。旅行社间愈演愈烈的价格战和导游供给的不断扩大，使导游人员面临着激烈的工作机会竞争。市场竞争的结果最终导致了导游人员待遇的三无化，即无基本工资、无基本福利、无明确规定的劳动报酬。虽然各级旅游管理部门在这方面做了很大努力，但导游待遇的落实举步维艰。尤其是目前人有蔓延之势的零负团费和“填坑团”，更是将导游推到了“赌团”的境地，导游不但没冇任何收入保障，还必须

3、向旅行社交纳人头费、承担地接费用才能够带到团，使导游面临巨大的生存压力。2、职业风脸化。导游职业越來越成为一个风险行业。一方面，导游的工作通常要进行长距离的旅行，工作现场通常乂都在野外，相对于其他人群而言，各种安全隐患较多；另一方而，导游职业越来越成为一个没有保障的职业，随吋而临着季节性失业、隐性失业和长期火业的威胁，缺乏稳定性。导游职业的风险化给导游人员带来了很大的安全压力。3、地位边缘化。在90年代中期以前，由于导游人员的缺乏，导游不仅工作稳定，而且待遇要远远高于社会平均水平,是许多外院和旅游院校毕业生趋之若驚的理想职业，具有很高的社会地位

4、。然而，随着旅游市场结构的变化和导游队伍的膨胀，以及导游人员待遇的三无化，使得导游的社会地位每况日下。尤其是在激烈的竞争•下，一些地方的导游私拿回扣、诱骗消费、强制购物等失徳行为搂禁不止，引起了社会的强烈反感，导游成为社会舆论谴责的焦点。这些都使得导游的社会地位不断地被边缘化，面临巨大的社会压力。4、维权艰难化。我们保障游客权益的制度在不断完善和强化，而保障导游合法权益的制度却相对薄弱。在现实屮，导游人员合法权益得不到尊重的情况经常发牛，如无偿加班、非导游人员从事导游工作、旅游淡季隐性失业、缺乏基木的医疗和保险、遭受某些游客的人身侮辱等等，面对

5、这些情况，导游人员往往缺乏话语权和必要的维权渠道。而在竞争压力下，导游人员也无法维权，一些主张白己权益、维护白身人格、抵制不良做法的导游，往往会遭到旅行社或是接待单位的封杀。现实使得导游不能、也不敢维护自己的合法权益，从而面临着巨大的人格压力。5、工作复杂化。在激烈的价格竞争下，旅行社往往为了降低人力成本而扩大导游的工作范围，许多导游不仅承担繁重的导游工作，还要承担揽客收款、内部勤务等非木职工作。导游人员即是导游员，又是业务员，还是收款员和勤务员，有些旅行社英至给导游下达有-每月揽客人数等硬性指标，这些做法不仅使导游工作不再是一项值得钻研和自豪

6、的专业技术性工作，而且使导游的工作量不断增加。同时，由于导游是代表旅行社与游客接触的，零负团费等不正常操作导致的游客•旅行社Z间的矛盾，往往集中在导游身上，便得导游在工作中面临着大量的人际冲突，常常被游客围攻。这些都导致了导游工作的复杂化，使导游人员面临着巨大的工作压力。原因透析根据马斯洛的需求层次理论，人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次递进。盂求长期得不到满足必然会使工作失去意义,造成职业倦怠的发生。导游待遇的三无化使得导游最基本的生理需求得不到满足;导游职业的风险化使得导游的安全需

7、求得不到满足；导游社会地位的边缘化使得导游的社交需求得不到满足；导游维权的艰难化使得导游的尊重需求得不到满足；导游丄作的复杂化使得导游的自我实现需求得不到满足。因此，导游队伍存在的“五化现象”是造成导游压力，引发职业倦怠的根木原因，而形成“五化现象”的深层次原因，主要可归结为以下儿点：1、导游供求失衡。自从导游资格考试下放后，各地为了发展旅游产业，不断增加导游的供给。一方面,盲目追求导游的数量，造成了导游队伍素质的下降；另一方面，在导游尚不能在全国范围内自山就业的情况下，造成了许多地区导游供人于求。根据国家旅游局最新的导游员IC卡检查记录统计数

8、字，2005年全国共有持证导游29.53万人，比2004年的21.55万人增加了37%,而同期全国接待国内外旅游总人数的增长率是10%,导游的增长速度