保险市场误导消费行为的成因及对策分析

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1、保险市场谖导谄费行为的成因、危窖及对策分析湖北保监局王柱纪琼骁［关键词］保险误导消费信息不对称对策分析［摘要］保险误导消费主要是对保险产品、对保险公司经营成果、对保险市场变化因素进行误导性的宣传或预测，通过制作硬性或软性广告、不实宣传、诋毁同业等手段，损害投保人或被保险人利益、妨碍公司发展、扰乱市场秩序等，产生保险误导消费的原因主要有保险市场信息不对称问题、经营主体内部机制的缺陷、个人代理人素质较低、佣金制度的不完善以及社会公众保险意识淡薄等。防止误导消费行为可通过加强法律法规制度建设、提高保险服务水平、提高行业自律水平和公民保险意识等途径。保险误导消费是指保险机构或保险代理人违背诚实信用原

2、则，通过不实宣传、不如实告知等手段，故意损害被保险人或投保人利益，达到销售保险产品的目的并从中获得不当利益的行为。近年来，随着我国社会保险制度的改革，商业保险开始逐渐引起公众注重并成为人们生活的重要部分。但近来发生在寿险营销中的误导消费行为，已经开始招致投保人、被保险人的不满和社会舆论的批评，必须引起保险业的高度重视。本文拟从信息经济学、行为科学等方面着手，结合我国保险市场实际，分析误导消费行为的形式、成因、危害及对策。一、误导消费的主要形式误导消费是随着我国保险市场的迅速发展而出现的新情况、新问题，从其已有的形式和涉及的内容来看，基本上可分为以下几大类：（―）对保险产品的误导宣传就产品宣传

3、方面来说，误导消费主要是夸大新型产品的投资功能，忽略其保障功能；夸大传统产品的保障范围，对免责条款则不予说明；对有关费用情况不明确予以说明，如退保金、手续费、现金价值等；少数从业人员甚至将一些保险产品宣传成银行储蓄业务，直接用预定利率或收益率、投资回报率与银行利率相比较，来说明保险的收益比银行利率高。等等。在第一观感上对保险产品进行误导宣传，以诱导客户对保险产品产生认同感。（二）对保险公司经营成果方面的误导宣传一些保险公司，特别是保险公司的分支机构为了完成经营目标，往往对历年的经营结果进行误导性宣传：向社会公众宣传历年盈利状况，如“成立X年来连续盈利”；或者夸大分红产品的回报率，如“去年我公

4、司分红产品收益达XX%”；或者对保单条款并未载明的投资收益率作保底承诺；或者擅自将同一市场上的几家同类型公司进行分红率的比较；或者对一些反映市场竞争力的指标在没有得到保险监管部门认可的情况下自封为“第一”、“首家”、“榜首”、“最优”等等。通过这些方式来说明本公司经营状况良好，业绩骄人，并以此来说明本公司的保险产品是如何的好，从而影响客户对该产品的判断。（三）对影响市场变化的因素作出误导性的预测由于目前我国社会主义市场经济日益朝着开放型的方向发展，影响市场变化的因素也越来越多，这也使误导消费行为有了新的方式和内容。如在国务院未发布公告时散布银行即将降息的预测消息，如“银行即将降息，保费要上涨

5、”；或通过市场份额的分析，如“XXXX公司历年市场占比排名第一”，或通过市场份额增幅的分析，如“XXXX连续X年增幅第一”，来说明本公司的保险产品、信誉、服务比同业强，进而暗示客户应该选择本公司的保险产品。(四)对客户的行为结果进行暗示行为科学认为：人的行为受动机支配，源发于人的需求。因此，保险代理人在推销产品时，往往揣测客户需求、迎合其消费心理，根据客户的保障、投资需求进行行为暗示，使客户产生一种心理感觉：即如果购买了某产品，就会产生某种必然的、有利的、明确的后果。女口“买XX公司分红产品，做XX公司股东”，“买XX公司保险，幸福平安”，“买保险，中大奖”等等。二、误导消费的主要手段我国保

6、险中介市场发展不完善，营销代理业务还处于发展、规范之中，误导消费的主要手段集中表现在保险机构和营销员的一些具体行为上。(-)保险公司误导行为的主要手段1、公开进行不实宣传。主要表现为保险公司有组织地统一制作传媒广告、宣传标牌与横幅进行不实宣传，如在新型保险产品尚未通过监管部门销售验收许可时就提前进行媒体宣传；销售分红产品时打出“买XX公司分红产品，做XX公司股东”、“XX分红保险年收益XX%”的宣传条幅等。2、在公开媒体上进行变相的广告宣传。保险公司在新产品即将上市时,通过在报刊杂志上登出所谓“专家学者”的专访及推介文章，从而制造出“第三者站在客观公正的立场，认为XX产品很好”的效应，影射某

7、个产品具有其他产品不可比拟的优越性。通过此类软广告的形式，一是通过“专家”之言扩大产品的特点；二是吸引了社会公众对保险产品的关注；三是使社会公众产生盲从感。3、对营销人员进行“洗脑式”的误导培训。一些保险公司对营销员进行所谓“模糊推销”的培训，把绝大多数的培训内容花在拿保费的话术上，这些“保险推销专业用语”在向客户介绍产品功能时，淡化风险，突出收益。至于投保主客体的质量、营销员导向行为的社会影响、销售保险产品