售后管理细则

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1、营口华盛汽车销售服务有限公司售后服务部管理细则04/QMSC01-2005A编目人：审定人：审批人：营口华盛汽车销售服务有限公司标准04/QMSC01-2005A售后管理细则现行更改状态■o口1口2口3口4□5口6口7口8口9第一章、售后服务部组织结构图2第二章、售后服务流程标准图及细则3一、售后部工作流程图3二、售后部工作流程细则3三、车间工作流程细则7四、车间工人工作流程细则8五、信息员工作流程细则8第三章零部件部工作流程及制度9一、零部件部工作流程细则10二、零部件库房管理制度11三、旧件管理办法11四、零部件外加工管理条例12五、库房盘点制度12六、退货管理制度12七、车间大修车所剩

2、新件返回库房流程13八、临时缺货订购程序13九、零部件索赔制度14十、领料须知14H-一、安全防火管理规定15第四章、车间工作流程及制度15一、车I'可车辆管理制度15二、质量管理制度16三、安全生产制度20四、车I'可卫生管理制度23五、技术工人技术等级的确定与晋级制度23六、设备管理制度2550七、奥迪维修保养作业指导4第五章、职务说明书服务经理第一章售后服务部组织结构图服信韩务息赔顾员员问第二章售后服务部工作流程图及细则一、售后部工作流程图二、售后部工作流程细则（一）敦促顾客来访一一预约管理1.从日报中抽出定期保养对象，作成“定期保养一览表”。2•根据定期保养用户一览表邮寄定期保养通知

3、书，打预约保养电话，问询是否还有其它的维修工作要做，确定维修所需吋间，并作成“维修潜在用户表”，同时从委托书中抽取已查出故障但未实施维修的用户也记入“维修潜在用户表”。3•根据定期保养用户一览表给不定期来我店进行保养的用户打电话，通知用户车辆该进行保养了，并了解用户不定期保养的原因，讲明定期保养的重要性，争取把其转变为定期保养用户。4.对已决定来我店进行保养的用户安排预约，制作“客户来厂预约表”，确定接车日期，并告知服务顾问的姓名。5.如果此车在现场行动范围内（属于召冋/服务行动，通过电子数据处理系统查询），若在范围内，在协议中列出工作指示，准备特殊方案，包括工作方法，安排车间及零部件部门备

4、好工作中所需要的备件（包括现场行动所需的备件）、专用工具，若不能在预约吋间内完成准备,应同客户重新预约。（二）前台接待1、见维修车辆来店要出门迎接，由保安协助用户将车停至待修车位，为用户打开车门，问候:“您好”（此项工作前台接待要监督保安完成），接待人员应迅速来到停车位问诊。2.、首先将CS三件保护用品套于驾驶席位置，在车旁问明用户来意后将用户陈述详细准确地记录在“接/交检查表”上，并填写车牌号码、行驶里程、及重新核对联系电话号码（司机）。如果是保养，直接填写维修项目、工期并要使用“奥迪定期保养表”，首次来店用户填写车架号、发动机号和联系电话（司机）。然后认真进行车辆外观、内饰、车内物品检查

5、和功能确认,请用户携带好随身贵重物品，并让用户签字确认。3、制作任务委托书（派工单）将维修项目及相关维修项目工时打在“任务委托书”上。打印后将“任务委托书”交于客户确认同时服务顾问要说明此次维修所需费用情况。客户在“任务委托书”上签字。然后指引用户休息等候。4、服务顾问将车开至车间工位上，将“接/交车检查表”交于车间主管并由相应工位的班组长依据“接/交车检查表”先诊断或作业。5、对于肇事车辆填写“接/交车检查表”后，依据肇事车所需工种按排拆解并填写“机动车辆部件报价单”后有备件部报价，（有各保险公司保险报修理工时和喷漆费用）向用户详细讲解修理项目，总费用金额。用户确认后在“任务委托书”上签字

6、。询问用户是否将旧件带走,并在“接/交车检查表”相应部位明确标注。6、对需车间诊断车辆待诊断结束后将故障结果及维修方案详细记录在接/交车检查表并交于前台，前台征得用户同意后制作委托书，并由用户在委托书上签字确认。7、在作业过程中发现需增加项目时，车间主管立即通知前台相应接待员，前台接待员得到用户确认后，在委托书上增项并修改交车时间、和顾客再次签字后交于车间主管。（三）车间维修1、车间主管进行派工并将委托书交于技术工人手屮，向其明确工项和交车时间。2、技术工人依据委托书首先认真进行车辆外观确认，若有不符（如有新划伤等）立即同前台联系。然后依据修理卡指示套上叶子板罩，进行作业。3、在作业过程屮，

7、除按常规项FI检查外还应依据接/交车检查表对客户提出的故障现象重点检查，发现原因且需增减项目后，填写在问诊表“接/交车检查表”内并立即上报车间主管，车间主管立即通知前台相应接待人员。4、需要用户进车间确认故障时，应由前台人员发放贵宾卡，陪同进入车间，并尽快把用户领出来。5、前台接待人员与用户明确后，在委托书上填写维修项目，更改交车时间，交于车间主管。6、维修人员接工单后继续施工。7、对于滞库车辆或待修车辆车间