售后人员管理细则

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1、售后人员管理细则签发人为了使售后服务管理工作规范化，制度化，不断地改进和提高服务质量，更好地满足用户的要求，增强我公司的产品竞争能力，依据国家《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》以下（简称“农机三包法”）的有关规定，制定本公司售后服务人员的管理细则，以便督促、监督做好售后服务工作，便于进行绩效考核时，有章可循。一、遵守公司制定的各项制度、具备良好的思想道德素质、遵纪守法、敬业爱岗、积极宣传和维护公司形象。二、熟悉公司的产品型号性能、结构、原理，不懂的必须向公司申请技术培训。三、因服务需要外出的员工一律到售后服务中心办理相关手续，记录好出差时间，服务区域。到达出差目的地后，1

2、2小时内到当地多动公司办理电话卡，并向三包服务中心及所在的片区经理报告卡号售后服务部和信息中心予以备案。四、为了保证服务的及时性、外派三包员要24小时开机，《维修记录手册》要随身携带、要求如实填写各项内容，经用户亲自签名，经销单位盖章，不得弄虚作假。否则不予报销本次服务费用。发现弄虚作假的予以经济处罚。发现关机的（不管什么原因）每次按10元处罚。五、需要区域外调派时，三包员必无条件服从售后服务部和该片区销售经理的指挥。三包员接待用户要热情、不得无理拒绝、刁难用户，或伸手向用户吃、拿、卡、要；一经回访发现或用户举报，将给予惩罚。六、三包服务。坚持“以修为主”的原则，修理后要达到使

3、用可靠性，如需更换配件，要认真办领用手续，写清名称、数量、由配件主管签字，旧件及时回收。领用三包配件的规定为：第一联存根由三包员留存带回报销使用，第二联由供应单位留存以便配件结算；第三联由促销员或片经理在每月底30日至下月1日寄回公司备查（注，无促销员地方由三包员负责）。配件领用后须填写更换配件，要和维修记录手册相吻合，整机编号要与三包单编号一致，不能张冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中饱私囊，一经发现由责任人全额赔偿配件款并处三倍罚款。七、三包员在接到用户报修电话半小时内出发（在外维修除外）及时把用户的姓名、联系电话、地址以短信的方式第一次反馈回公司。维修结束后把

4、用户的收割时地址、购机日期、出厂编号、故障原因、排除方法，更换配件的数量等发第二次短信到公司。维修手册记录和短信内容要相符。否则不予报销。12一、三包人员下乡服务时，维修手册必须随身携带，做到准确无误的填写好维修记录并让用户本人签字方可有效；若需更换配件的，必须凭用户产品保修卡方可更换，每更换一次配件必须填写一张保修卡，并把第二联撒下三包人员留存以便公司核对，（保修卡不可乱撒，若经发现后果自负）。更换后的旧件须即日带回经销点办理（填写好三包旧件卡用扎带系在旧件上）。二、经查实因三包服务人员引起的服务不及时，服务态度差，服务质量低，服务不彻底而引起纠纷，造成投诉、索赔等不良后果，

5、由直接责任人承担责任，并全额赔偿经济损失的50%如因上述原因造成退机的，每台按2000元赔偿。三、三包服务人员在过程中遇到“三包”期内需要收取费用的或者收取三包期外费用不交公司的经查实后，按挪用金额的三倍进行处罚。四、三包人员要如实填写途中来往车费。大忙季节下乡临时租车和夜间维修租车，需向服务中心主要领导请示。晚上21时后不准租车返回销售点，可在乡镇住宿。凭当晚住宿示票公司可予以补助10元，待回访用户核实后发放。用户接送车的不得再填写报销费用。否则，按维修手册记录的3倍扣罚。五、为了掌握三包员的服务情况，信息中心将每台回访用户，片区销售经理要不定期的利用电话或书面形式向主要销售

6、商及用户考核三包员，促销人员的服务情况，有监督三包修理，三包配件的管理、使用等情况。六、三包服务结束后，三包员要办好三包配件结算手续报告片区经理或签字，立即返回公司报销，不得无故延期。回公司第二天参加生产，并在3天内填写好报销单，将维修记录手册交信息中心存放，等核实后报销。无故延期，作自动放弃论处。如不听从生产处安排则取消本细则所有奖金，报销费用减半处理。七、服务中心将不定期地利用电话对驻点三包、促销人员进行查岗，对不坚守岗位或私自回家的按旷工处理，并按日工资2倍罚款，连续旷工超过5天的取消工资津贴。累计不在岗超过30天的。报公司予以除名。八、收割期间三包维修人员必须优先服务三

7、包期内的收割机，如有违反公司规定的经查实将维修人员给予100-500元的处罚。维修三包期处的机子，三包人员每次修理按每台60元的基准价收取劳务费外，另加修理费20元/小时，及时报款打回公司财务处。如需要换配件由用户自买，来往路费由用户自负。九、履带的三包期为壹年，用户自购买之日起在六个月之内出现质量问题，经鉴定后，将免费更换同型号履带。六个月之外的，从购买之日起，每月收取100元折旧费。三包人员在服务过程中需要填写“履带更换申请表”12，写清楚用户地址、姓名、购机日期、整机编号、原履带号、新