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《ITSM系统建设经验谈》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、ITSM系统建设经验谈这是我•]“.想吗的内容.苦于没右时间9轿力.木來是希里把这个项冃从立项到规划，到设订开发，到最后的实施应用的全部过程写成-•个笔记，但丁用制大，有些力不从心，正好国爪节有一些时间，就先j•部份吧。以下的内容会•些杂,我把我们规划这款ITSM系统的•些想法写出來,里面会夹杂右我対这种类型系统的一些规划考虑点，这种考虑处算木対ITIL的珅解，二是对软件实现的堺解，上楚运维管理的考最。内容不会十分貝体.因为每一个部份卑点都是一个模块，如果写得深入.基木是一个详细的设计说明书了，这就没冇必要这是第•次真正的去思考规划与设计一个系统.
2、这里说的设计可能与软件工程的设计定义有•些区别。以前都是做软件实施,现在终于冇机会把在做软件实施时的一些想法前移到设计阶段,因为这个项目的规划与实施都会是我负责•所以是把首尾相连了,这也相对可以保证规划的思想可以比较彻底的贯彻下去。可能存在的问题是.后续的一些设计过程.我i仃非常深入进去了，这样会亍效-些缺失，另…方面，许多在规划的想法是会对公同的体制打管埋制度进成-定冲击的.可能到时没冇足够的时间与决策支持去扭转当前的作业现状.最后就是对开发团队的实现能力冇-些担心，一个好的想法开发人员没有足够的技术能力去实现,这也是比较麻烦的。总的來说,这项目
3、要想収得我预计中的效果，非常具有挑战性。不废话了，下而将逐步展开说明。—・系统目标系统11标是为j'说明我们想开发-•个怎样的系统，想利用这个系统做什久达到怎样的H的，最简单的是，我们想打造…个运维平台，把我们在冬个地区分布的运维服务团队，无论属于哪•个客户群的，无论是属于哪•种业务领域的（桌面、网络、系统、软件）都统•纳入到•个相同的平台上作用，他们要基于相同的制度，基于相同的流程，基于相同的理念.用统•术语与方式去服务客八我们的•个优势杲规模与平台诳源.但如果我们的人员打业务无法整介到•起，这种优势就不复肓右：的•反和可能成为•个负而原因•因为
4、你没仃」'人船的承载能力.却也没冇小船的灵活转刁能力。运维服务业务仃其特九因为很难标准化，同时太容易受客户的影响而改变流程或制度了，•旦你的团队分散，客八多,而且地理分散后，说光依荒发AilWIS020000的体系文件，对人员做多么扎实的培训，这样就能把大家的各种作业规范统•起來,不是说不可能,极难,要花费巨大的管理资源，同时这样做的•个问题是你的运维服务数据址极难进行分析与采集的•这时一个显而易见的方式就是利用软件。我们令打造自已的平台时，概括來说对这个平台右这么一些几个方而婪求：1.设计要求耍慕于我们的运维眼务业务恃虫.同时把这儿年我们做代芋甲
5、探索卩改再的经验賓入H中，另•个方而要把IS020000在实施过秽的M得纳入实现，这里就是我们的服务体系J但只是取部份流秽的,主要是针对服务支持等部份的流程,还有个方面就是要参考REMEDY优缺点。这—个方囁我们规划设计这系统的主要皋础,加I:我们对远景的期望.基本上这三个方而我们都做『独调研与整理工作。2.范的要求我们所有的运维服务业务.我们所有的运维服务人员,以及运维服务中的所有活动都需要可以被管理,也町以分这么两个层而来说，我们这个平台要可以管理所有的运维对象（各种类型的项目人同时耍管理我们的运维资源（人人这圮的运维对繚与运维资源并不是抽探
6、的概念•是非常具体的,运维对象可以具体到具体每个CI及其备件,运维资源具体到每一个人的工时利用.其它的象服务UjSLAI；就不;介绍了.是必要纳入管理。主线是从运维对象与运绅桜源这儿走出来的。3.扩展要求运绯以满足公诃半前的运模式的发展需求，以及我们现在的产品的发展.这甲•涉及具体的一些公司现状，就不多作说明了4.质供要求在应用质最上我们炎超过REMEDY,注盘是应用质氛不是指功能,功能上我们无范与REMEDY去一争长短，因为这没有什么可能性与慫义.但我们有信心只耍一年实施时间.我们就完全町以超过REMED丫在公司的应川质駄这•点我的把握相半人"二
7、.系统架构我们使用的是B/S的系统架构.这是为J"方便地理分散的员工使川.同时也是为了考虑到F1后全国的用户可能会登录系统进行部份的作比如参打调査.或者开放论坛等.采用B/S的架构.负面的影响一是速度方面.二是界而表现力•但日后的升级维护比较方便,用户登录也很方便。具体是否成功•可能还要等H后大规模应用时才能进-步验证。开发平台是.NET2005C#.数摇库采用ORACLE10G.另外我们在流程中（比如W件升级、派E）做了一些帕件通丸内短仁通知的功能.其它的在技术方而•倒好毀没仃太多值得说明的地方.也可能可以说技术并没有太多的亮点三.流程控制白係统
8、流程控制方而.当时也有过•些争议.后面由于我的坚持，放弁了采用£5作流引華的想法••彳、是希电増加顶II父杂度・二是硬性的
