a电信服务能力分析与提升策略分析

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1、STUDYONATELECOMSERVICEQUALITYANALYSISANDPROMOTIONSTRATEGYAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ExecutiveMasterBusinessAdministrationAuthor:JiaShuzhi独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已

2、经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：FI期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：口期

3、:导师签名:摘要随着电信企业的拆分以及全业务运营模式的形成，电信市场化进程逐渐加快,多元化的竞争格局已经形成，市场竞争日益加剧。电信市场竞争逐渐从产品竞争、资费竞争转向服务竞争。对于各大电信运营商来说，将面临更大的市场压力、更精明的竞争对手和更苛刻的用户。随着电信行业竞争口趋激烈，服务能力对于电信运营商而言越来越重耍。电信运营商能否在如此激烈的竞争环境下顺利发展，关键在于是否拥有具有竞争力的服务能力。A电信作为A地区典型的电信运营商，已经逐渐认识到了服务能力对于自身的重要性，通过近几年的不断努力，在服务能力提升方面取得了一

4、定的进展。为了能够尽快适应新竞争环境，2010年中期，A电信启动了“服务质量振兴工程”项目，旨在提升A电信服务质量，提高顾客综合满意度。整个2010年度，A电信通过开展这个项目做了很多卓有成效的工作，也取得了显著的成果。但与此同时，体现A电信的服务能力各项指标依旧不够理想，仍然存在很大的提升空间。想要在新的竞争环境下获取竞争优势，还需要在理论的指导下，进一步系统、科学的改善A电信服务质量，提升服务能力。本论文共分为五章。第一章介绍了A电信服务能力分析与提升策略研究的选题背景，并对论文的思路和研究方法进行了说明。第二章通过服

5、务接触点理论从A电信的三个服务接触点——装移维服务、营业厅服务和终端售后服务出发，用三个小节分别介绍了这三个方面的现状。第三章通过分析A电信在这三个方面的现状，找到装移维服务、营业厅服务和终端售后服务存在的主要问题，并对存在的问题进行深层次的分析以找到造成问题的根木原因。第四章则针对装移维服务、营业厅服务和终端售后服务存在的问题和根本原因有针对性地提岀服务能力的提升方案，并根据A电信的实际情况提出了一些切实可行的实施建议。第五章，对全文进行了总结。关键词：电信运营商，服务能力，服务接触点理论AbstractAbstract

6、Afterthesplitsofthemajortelecommunicationoperatorsandtheformationoffull-servicecompetition,thecompetitionhasbecomediversifiedandmuchfierce.Thewaytheycompeteisgraduallyfocusingonservicequality,ratherthanproductqualityorprice.Majortelecommunicationoperatorshavetofac

7、egreatermarketpressures,dealwithsmartercompetitorsandmeetusers'moredemandingneeds.Withincreasinglyfiercecompetitioninthetelecommunicationsindustry,servicequalityisbecomingmoreandmoreimportant.Whetheratelecomcompanycankeepgrowinginsuchacompetitiveenvironmentornotde

8、pendsonhisservicequality.Asatypicaltelecommunicationoperator,ATelecomhascometorealizetheimportanceofservicequality.Itsservicequalityhasimprovedalotdueto