wz电信公司装维服务能力提升策略与实施路径

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1、论文题目WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径专业领域高级管理人员工商管理（EMBA）指导教师慕银平副教授作者姓名陈坚学号200982110327万方数据分类号密级注1UDC学位论文WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径（题名和副题名）陈坚（作者姓名）指导教师姓名慕银平副教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请专业学位级别硕士专业名称高级管理人员工商管理（EMBA）论文提交日期2012.4论文答辩日期2012.6学位授予单位和日期电子科技大学2012年6月答辩委员会主席评阅人2012年6月5日注1

2、：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许

3、论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要随着电信运营商的重组和3G牌照的发放，我国的电信业在这几年进入到了一个高速发展的新阶段，然而在产品高度同质化的情况下，各电信运营商之间的竞争也日趋激烈，依靠价格战促销手段已经无法有效地赢得市场了，各电信运营商之间已经展开了包括服务、品牌在内的全面竞争。消费者越来越关注电信企业的服务能力水平，对服务的要

4、求也不断提高，只有提供更好的服务，才能赢得客户的信任和忠诚，服务能力水平正成为电信运营商的核心竞争力。如何快速提升电信企业对客户的服务能力，提高客户满意度、忠诚度，是WZ电信公司当前急需解决的重点工作。本文以服务管理、服务质量与顾客满意的相关理论为基础，从装维服务能力入手，分析WZ电信公司装维服务能力的现状及存在的问题，并提出了提升WZ电信公司装维服务能力的策略和实施路径。本文共分为六章。第一章是引言，介绍本论文研究的背景和研究意义。第二章阐述了服务和客户满意的含义，以及介绍了服务质量差距模型、顾客满意理论模型。第三章通过W

5、Z电信公司装维服务能力指标、客户满意度情况、客户投诉资料、网络运行情况等分析了在装维服务能力方面存在的问题和短板，指出了制约装维服务能力的主要因素。第四章重点探讨了如何提升电信装维服务能力，针对装维服务能力存在的问题，分别从服务理念、服务标准化的建设、网络资源的保障、网络质量的保障、服务管控能力方面提出了改善策略。第五章是结合WZ电信公司的实际情况，提出了装维服务能力的提升实施路径。第六章是全文总结。关键词：电信业，装维服务，服务质量，客户满意I万方数据ABSTRACTABSTRACTWiththerestructuring

6、ofthetelecommunicationsoperatorsandtheissuanceof3Glicenses,China'stelecommunicationsindustryinrecentyearsintoanewstageofrapiddevelopment.However,inthehighdegreeofproducthomogeneityinthecase,thecompetitionbetweentelecomoperatorsarebecomingincreasinglyfierce,relyonpr

7、icewarpromotionmethodhasbeenunabletoeffectivelywinthemarket,thecompetitionbetweentelecomoperatorsturnedtoservicescompetition.Consumersareincreasinglyconcernedabouttheabilitylevelofservicetelecommunicationcompanies,demandforservicesisalsorising,onlytoprovidebetterse

8、rvicestowincustomertrustandloyalty.Abilitylevelofserviceisbecomingatelecomoperator'scorecompetitiveness.Howtoquicklyupgradethetelecommunicationen