服务礼仪培训2

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1、服务礼仪培训第一节礼貌礼仪常识一、礼貌礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。二、礼仪礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。三、礼貌修养礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。四、礼貌礼仪的基本原则（一）尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。（二）适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最

2、终目的就是为了达到和谐的境界。（三）真诚原则真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。（四）自律原则礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。第二节服务意识一、什么是服务（Service）？S（Sincerity）——真诚：E（Empathy）——角色转换：R（Reliability）——可靠性：V（Value）——价值：I（Interaction）——互动：C（Completeness）——竭尽全力：E（Empowerment）——授权：二、什么是服务意识？就

3、是没钱赚依然为您提供服务，这叫服务意识。三、服务的宗旨：1、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的。2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上收银员应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。四、服务的四点原则1、三米微笑原则收银员在三米左右的距离看见光顾本收银台，应该以自然的微笑状态

4、来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。2、顾客100%正确原则在服务中，收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。在接待顾客售后投诉时要做到“首问负责制”、“全程陪同制”。4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。五、微笑服务的魅力对服务行业来说，至

5、关重要的是微笑服务。一个收银员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1、要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2、要排除烦恼到单位上班我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。3、要有宽阔的胸怀“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”不与顾客争高低，不与顾客争输赢。4、要与顾客有感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。六、收银员的仪体仪态要求站姿手势表情

6、目光仪容、仪表标准项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等项目标准禁忌个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留

7、长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重七、语言艺术-顾客更在乎你怎么说1、用顾客喜欢的方式去说2、常用服务用语顾客问题正确回答禁止语言、态度、动作洗手间在什么地方“在-----楼，或----