服务礼仪培训-2

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1、酒店服务礼仪酒店服务礼仪培训重要性什么是服务礼仪服务礼仪包括哪些部分礼仪培训篇一、酒店服务礼仪培训重要性礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使

2、无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。二、什么是服务礼仪礼：人无礼不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪：指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。三、服务礼仪包括哪

3、些部分？静态礼仪：仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪：姿势礼仪手势礼仪服务语言礼仪电话礼仪服务操作礼仪四、礼仪培训——仪容礼仪（男士篇）“礼为情貌”意为一个人的礼仪容貌举止为内心的显现头发：干净整齐；不染发，不梳怪异发型；可适当使用摩斯定型。（标准：前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留胡须）眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：干净，勿当众抠鼻口腔：牙齿无食品残留物，保持口腔清新，无异味指甲：干净整齐，不留长指甲避免使用过浓的香水礼仪培训——仪容礼仪（女士篇）头发：干净整齐；不染发，不梳怪异发型；可适当使用摩斯定型。（标准：短发或包发，留海不过眉

4、）眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：干净，勿当众抠鼻口腔：牙齿无食品残留物，保持口腔清新，无异味指甲：干净整齐，涂指甲油时可涂自然色，不留长指甲化妆：必须化淡妆，不能化浓妆或烟熏妆等避免使用过浓的香水礼仪培训——仪表礼仪（男士篇）酒店服务人员仪容端庄，大方，着装整洁、美观，可使来住店的宾客望而生悦，心理上产生一种信任感，愉悦感，有助树立员工和酒店的良好形象。男士着装要求：制服平整、清洁制服口袋不放物品鞋袜干净，整洁工号牌干净整洁，并佩戴于左上胸佩戴饰物仅限于结婚戒指或订婚戒指或手表（厨房工作人员不得佩戴戒指）礼仪培训——仪表礼仪（

5、女士篇）女士着装要求：制服平整、清洁制服口袋不放物品鞋袜干净，整洁工号牌干净整洁，并佩戴于左上胸佩戴饰物仅限于结婚戒指或订婚戒指或手表（厨房工作人员不得佩戴戒指）不得佩戴耳环（可佩戴耳钉）仪态礼仪篇——站姿礼仪（女士篇）标准站姿：头要正，眼睛平视，嘴巴微翘，面带微笑，下颌微收，肩要平，背要直，双臂自然垂放于两侧，手指稍微弯曲。挺胸，收腹，提臀，双腿垂直于地面，膝盖并拢，脚跟相碰。手的摆放标准：双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。仪态礼仪篇——站姿礼仪女生站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚

6、后跟要靠紧。站得太累时自行调节：两腿微微分开，将身体重心向左脚或右脚。仪态礼仪篇——站姿礼仪（男士篇）标准站姿：头要正，眼睛平视，嘴巴微翘，面带微笑，下颌微收，肩要平，背要直，双臂自然垂放于两侧，手指稍微弯曲。男子站立时双脚与肩同宽。仪态礼仪篇——坐姿礼仪仪态礼仪篇——站姿礼仪基本坐姿：1、入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2、女士穿裙装可将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）3、坐下后，上身直立，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻纺在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男士双

7、手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。注意事项双腿不宜叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更不雅观。坐下不要将腿部抖动摇晃。坐下后脚跟接触地面，不要将脚尖翘起，使鞋底露在别人眼前。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下都是不妥的。将手夹在腿间，显得胆怯害羞，不雅。错误坐姿仪态礼仪篇——走姿礼仪篇基本要求：从容、平稳

8、1、方向明确：行走时，保持明确的行进方向，尽可能在直线上行走，不要突然转向或大转身。女士走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟成两条线，两线尽可能靠近，步履可稍大。2、步幅适中：一