屈臣氏管理操作

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1、屈臣氏管理操作屈臣氏很成功不完美笔考身处零售连锁行业丁作，多年來致力于零售连锁研究，祈望研究成功企业的经营管理案例给于一些行业管理层借鉴作用，仅此而已，在陆续发表了一些关于“屈臣氏管理”的研究文章，笔者怎么也没有意料到，既然从此“麻烦”不断，从湖南、四川、江苏、浙江、新頤、山西、宁夏、广东等各地发来的邮件、电话，纷纷咨询如何加盟屈臣氏，如何复制屈臣氏，其中不泛是内地二、三级城市，如山西临汾、江苏盐城、河南新乡、山酋大同、四川眉山、山东肥城、江西南昌、广东茂名等地。屈臣氏的“粉丝”既然有如此Z多，他们大多是出差

2、或者是异地工作之时，了解了一些关丁•屈臣氏的资讯，而认为这是一个值得挖掘的“金矿”。由于缺乏经营管理的基础，加盟是他们认为成功率最高的投资方式。然而，当了解到屈臣氏没有开展加盟业务时他们倍感遗憾。而另外有一部分的咨询邮件却反映了另外一•种声音，以屈臣氏、万宁、康是美、莎莎、丝芙兰等为代表的国际化妆甜连锁巨头加快中国内地市场的拓展速度，而对他们来势汹汹的侵占与掠夺，中小型化妆品连锁企业如何面对强大的竞争压力？如何找到突破Z路?是沦为市场的淘汰者?还是高举逆风屮的旗帜?管理者不得不为何去何从而思考。中小型化妆品专

3、卖店在商品采购、经营管理、管理人才、品牌等方面都处于劣势，如何捍卫最后的领地，令他们几乎是坐立不安。笔者并不否定屈臣氏在市场定位、商甜采购、营运管理、商詁促销、市场研究、开店选址以及自有品牌等诸多方面具有杰岀的表现，并最终反馈岀好的单店赢利能力。对具表现出如此高的热拥或者畏棋，笔者认为大可不必，毕竟没冇任何企业是无懈可击、十全十美的。然而在连锁巨头铁骑Z下，如何在PK中取胜，仍然保持一•席Z地，却是屮小企业必须认真上好的一课。如何提高核心竟争力，笔考给中小化妆品连锁企业管理人员一些日常经营管理方曲的建议：一、

4、经营最主要的首先要有一个准确的市场定位。那究竟什么是“市场定位”，市场定位是指设计一处的营销组合，以影响潜在顾客対一个品牌、产品线或一个组织的全面认识和感知。通俗一点的解释是：与竟争者相比，某种产品或品牌在消费者心H中的地位。为什么要进行市场定位呢?我们就以化妆晶零售行业为例，在一个地方，特别是大城市，大店小店有好几十家，甚至上百家，有经营规模大的、有经营规模小的，有经营高价位产品为主的，有经营低价位产品为主的，有服务上乘的，有服务一般的，有提供一条龙服务的、有提供单项或儿项服务的，经营的商品有的是以护肤品为

5、重点，有的以彩妆为重点，有的以药妆护理为特色，等等不一而足。而当某一个消费者要购买商品时，而对如此众多，且档次、规模、服务不一，风格各异，产品类别繁多的店铺时，没有时间、精力或有效的办法重新评估。消费者为了简化购买过程，提高购买效率，会有意或无意识地对各类店铺进行分类，也就是对产品、服务或企业进行定位。这种在心冃中的定位会在很人程度影响消费者的购买决策，町以确立产品在消费者心LI小的适当位置并留下深刻的印象，消费者在购买产品时，就会直接选择到潜意识里的地方。所以，具冇良好市场立位的卖场具冇更强的顾客忠诚度。就

6、象丝芙兰锁疋高端，屈臣氏面对18-45岁都市时尚一族。市场定位将影响零售连锁企业的卖场风格、商品配置、服务水平等等。二、一个企业要高速发展，除了有足够的资金支配，更要有一个值得“克隆”的标准，这就必须建立一套完善的标准化管理制度，关于标准化管理，有杰出表现的连锁金业有麦当劳、肯徳基、屈臣氏等等。笔者在此就屈臣氏的部分标准化管理跟人家进行探讨一下。标准一：顾客服务标准化，屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方而能得到很好的表现，在顾客服务方而，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而乂能

7、让员工能熟记并方便执行的方案。丿出:臣氏捉岀了简单-而乂有效的顾客服务标准：1、欢迎光临!有什么可以帮到您!所有员工必须对来店的顾客打招呼;微笑!眼神接触!屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是冇效的，才是让顾客感觉冇诚意的2、递购物篮!当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商詁，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求屮不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被垂视。3、收银服务!收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，

8、屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第-时间赶到收银台，解决收银排队问题。4、述有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业约剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份。5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付