屈臣氏的细节管理

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1、用“细节决定成功”这句话来说明屈臣氏个人护理用品店今日的成就，也许再恰当不过了。因为无论是品牌定位、收购拓展、自由品牌研发还是促销推广，屈臣氏都处处体现出惊人的细节管理。细节一：收银台   收银台是顾客付款交易的地方，也是顾客在卖场里最后停留的地方，这里给顾客留下的影响好坏，可能决定顾客是否会第二次光临。对于任何一家零售卖场来说，其重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究，屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的，也是最有学问的。   第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面，原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造

2、成压力，不愿意进入店铺，同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面。后来发现，收银台在最里面，顾客不容易找到付款的地方，而且不方便付款，结合超市的特点，屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方，以方便顾客付款，这就是第二代的屈臣氏店铺。然而，随着生意逐渐红火，屈臣氏的管理者发现，收银台设置在入口处对客流造成阻碍，同时结合“屈臣氏发现式陈列”，收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。   屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务台功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退

3、换，还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地，屈臣氏有一套完整的独特操作方案。收银台的设计   在屈臣氏里你会发现，屈臣氏的收银台高度为1.2米，据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单时放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买欲的商品，一切都非常人性化。收银服务要求   屈臣氏要求收银台的员工必须做到两点：第一是与顾客打招呼时一定要做到眼神接触。在零售工作中，很

4、多员工只顾着忙，虽然嘴中说着欢迎光临，但是眼睛却看着其他地方，给顾客不诚恳、不礼貌的感觉，好像漫不经心的服务。第二是尽量减少顾客付款排队的时间。   屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于现在的顾客更讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单时，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会在第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟练操作收银机。收银台的商品陈列   前面提到，收银台是一个促销中心，在

5、屈臣氏促销活动中，一直都保持着3种超特惠商品，顾客在一次性购物满50元就可以多加10元超值换购其中任何一件商品，所以在收银台前面摆放着3堆商品，当顾客在付款时，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，让顾客充分感受到实惠。另外，屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售；在付款处范围内，顾客还可以发现这些商品。在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。宣传中心功能   屈臣氏收银台的布置，必须体现当期正在进行的促销

6、活动，如陈列促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播推介促销商品。   屈臣氏赋予收银台如此多的功能，其主要目的就是为了尽量提高工作效率，做好销售服务。细节二：商品价格标签   仔细研究屈臣氏的商品物价标签，会发现与其他商场并不完全一样，除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号，如下图。   在屈臣氏个人护理用品商店中，可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，标示的是促销价格；绿色标签是指正常售价的商品。   

7、在图中所示1处，经常有标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销或短期促销活动；2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这可以在商品陈列时引导员工工作；3标示的是屈臣氏内部编写的商品货号，每一个商品就有一个编号；4是一个国际条形码；5表示的是一组屈臣氏内部的商品信息，一共有7位数与1个字母，其中前两位代表店铺所在区域，如01是广东区；第3、4位是商品所在类别的编号，屈臣氏的商品一共有47个类别；第5位是店铺的级别，屈臣氏的店铺分3级；第6、7位是商品引进的年份，譬如01，是指

8、本商品是2001年引进的；最后一位字母是货架编号，假如类别为19的商品一共有4节货架陈列，那么就分别用A、B、C、D4个字母分别表示，员工就很容易知道本商品的货架位置；6标示的是本商品在货架上的第几个位置；7标示的是该商品有几个排面；8标示该商品在货架的第几层。   物价标签只要表明价格不就可以了吗？为什么要搞得如此复杂？原来，屈臣氏在对店铺的商品陈列中有非常严格的要求，每个固定货架上