陈阿婷的论文

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1、编号:审定成绩:四川文化传媒职业学院2011届毕业设计（论文）题目：浅谈酒店宾客投诉管理一以宁波华侨豪生大酒店为例系别:学生姓名:专业:班级:学号:指导教师:管理系陈阿婷酒店管理2008级酒店管理1班0810101001谢攀峰填表时间：2011年5月浅谈酒店宾客投诉管理一以宁波华侨豪生大酒店为例学生：陈阿婷专业：酒店管理摘要：企业发展的核心就是在前进中不断寻找不足并立刻解决他。酒店也不例外，本文在酒店不断成长的指引下，了解宾客投诉对于酒店的重要性以及可塑性，从而实现酒店在市场竞争激烈的环境下，获得更多的回头客，把握时机创造价值。关键词

2、：投诉，发展，价值。1•宾客为何要对酒店投诉3(1)投诉的含义3(2)投诉产生的原因3(3)宾客投诉的类型42.宾客投诉以及处理对酒店的重要性53.处理投诉的原则64.处理投诉的主要程序7(1)关于听7(2)关于记7(3)关于谅解7(4)关于调查8(5)关于解决的方式8(6)做出总结95.酒店人在处理投诉中存在的一些问题106.投诉对酒店发展的价值107.推进酒店投诉管理的策略11小结12参考文献12辞谢132浅谈酒店宾客投诉管理——以宁波华侨豪生大酒店为例学生：陈阿婷专业：酒店管理刖S在酒店业H益繁盛的今天，许多高规格，高品质的酒店

3、在城市中央拔地而起。酒店早已摆脱人们心中固有的客栈的形象，而是一种具客房，餐饮，娱乐，休闲为一体的大型的为宾客提供家外之家的经营性服务行业。但随着酒店不断的完善与更新，许多不足逐渐显露，然而酒店人的处理方法会直接导致顾客的凹头率和流失率的上下波动，从而造成不稳定性，自然酒店宾客投诉管理成为酒店人不可缺少的重要法宝。一.宾客为何要对酒店投诉(1)投诉的含义。酒店是一个服务性很强的行业，由于员工的素质，操作技能的差异与不同层次，不同文化的顾客的差异。必然会使对服务质量的评价产生偏差。再好的员工在服务中都会遇到不同的情况，难免发生差错。而顾

4、客要的是“宾至如归”的完美的产品和服务，任何缺陷都会造成宾客的不满。从而产半投诉。（2）投诉产生原因。投诉产生主要分为两个方面，一是宾客，二是酒店员工，我们要处理好投诉。才能使宾客有一种满足感和自豪感，也让员工从中得到一些教育和启发。3（3）宾客投诉的类型。1.对服务态度的投诉。客人来酒店消费就是以享受为目的的一种娱乐方式。于是这种享受特权的愿望表现在“顾客就是上帝”使之宾客对服务质量要求尤其的高，这也是为他们满足自我的舒适需要，也同样是对酒店在客人“宾至如归”的酒店文化上是否成熟的一种表现。例如。在宁波华侨豪生大酒店就有非常完整的酒

5、店文化，最吸引人注意的就是“五步十步”。他要求酒店的每一位员工做到无论是见到客人还是同事都要礼貌的在十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼。这就使客人在走进酒店以后的每一个地方都会感受到无比热忱的服务。2.对服务质量的投诉。客人花钱在酒店进行消费，就是享有一个完美的服务质量，这不仅是客人在自己就餐还是宴请客户，他们既然选择这样的酒店就是为了在最好的环境以及服务中得到他的感官享受。这就迫使我们必须用心去跟进他们的服务要求。例如。宁波的某一企业的经理宴请一位市领导在中餐厅用餐，为此酒店做出了很充分的准备，在客人來酒店的迎接直到客人入席都做

6、得很好，同样餐厅也为这次宴会制定了完美的菜单，给客人看了菜单以后客人非常高兴，还说“来宁波就是要吃黄鱼啊”。可是就在即将用餐的时候才发现菜单中“雪菜烧大黄鱼”的黄鱼现在调不到货。在宁波人来说“无鱼不成宴”，但没有办法，经理把这件事告诉了客人希望可以换一种鱼，听后，客人很生气，还一直说“服务这么不到位，下次再也不来了。”1.对酒店设备的投诉。在五星酒店中软环境固然最要但是硬环境还是必不可少的，酒店的品质环境情况直接决定了酒店的市场竞争能力。例如，在酒店中餐厅，迎接客人不仅仅是微笑和热诚的态度，同样还有包厢的干净程度，空调的温度，餐具的洁

7、净透光度。一次有两位客人在中餐大厅用餐，由于大厅是中央空调，客人来用餐的时候就感觉非常的热，于是他要求服务员调低空调的温度，但由于是在大厅，没有办法很快降低温度，客人非常不开心，觉得服务不够五星标准。2.对其他与酒店服务无关的投诉。例如，在酒店中，经常会遇到一些客人由于自己心情的不畅，由于投资的失利而对所有事物的不爽，这就导致了客人并不理性的投诉。一.宾客投诉以及处理对酒店的重要性。酒店服务从一开始便要求完美，一切以客人的需求为主，把一切可能的失误尽量消灭,即在服务的实施过程中就不出现投诉。力争追求完美。这样做虽然大大地提高顾客的满意

8、度，但是它的运营成本是比较高的。况且由于客人需求的多变性和5突发性，要做到完全杜绝投诉，现实中是不可能的，所以便出现了投诉的正确处理。宾客的投诉使酒店自身能够更好的发现不足，同样也能让酒店人又更好的一次机会去与客人沟通，