销售课程之顾客购买过程的心理变化

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1、顾客购买过程的心理变化前　言成功的导购代表与失败的导购代表之间的差别在于——成功的导购代表：懂得顾客的心理的人，她能针　　　　　　　对不同的顾客运用不同的销售服务技巧。失败的导购代表：总认为买卖双方就是“看货－收钱－拿货”这么简单。（由于不懂得顾客在购买商品过程中实际上是一系列的心理活动，所以在销售中较容易失败。）顾客在购买过程中的心理变化——购买过程中，是消费者的购买需求、购买动机与购买行为三者统一的过程。三者的相互关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着购买行为。顾客进店后的心理活动过程分析：■这是顾客心理活

2、动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。■从购买过程中看，这是第一阶段，也是重要的阶段。如果无法引起顾客对销售商品的注意，那么购买过程即告中断！（一）注意／留意（二）感兴趣即：可能会对商品的价格、外观、款式、顔色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。——这是顾客对商品最初的一个认识过程。它是通过感觉、知觉、记忆、联想、思维等心理机能活动来实现的。在认识后产生的情绪，是指顾客对商品的一种喜恶倾向所反应出的态度——由两方面去理解：一方面：是顾客对商品（商店）不感兴趣或感兴趣；另一方面：是导购代表的服务态度使顾客愉快而

3、对这件商品（这家商店）产生了兴趣。（三）联想顾客经常会把感兴趣的商品和自已的日常生活联系在一起。如：商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自已能够从中得哪些享受？（四）产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。（五）比较权衡即：顾客会对曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析。比较的内容包括——商品的品牌、款式、顔色、性能、用途、价格、质量、售后服务等等。比较权衡——是购买过程买卖双方将要达到顶点的阶段。即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶

4、段！（六）信任相信导购代表相信商店（经营场所）相信商品（制造商）这种信任感主要受三个方面因素的影响：（七）决定行动成交的关键在于导购代表能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。因此导购代表——在此阶段应注意把握好顾客的购买时机！（八）满足（１）一种是顾客买到了称心的商品后产生的满足感；（２）一种是对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感。所谓购买过程中的“满足”，包括两种：另外还有一种——是商品使用程中的满足感。回顾——顾客购买心理过程示意图注视/留意感到兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足总　结作为一个导购代表，要想成功地创造和留住顾

5、客，就必须充分了解顾客的购买心理，才能提供相应的顾问式咨询服务和销售服务工作。在本章所描述的八个阶段，它包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。导购代表只要了解并掌握这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。从而能让自己在销售过程中对顾客把握得更好！THEEHD