银行服务排队问题调查与研究

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1、银行服务排队问题调查与研究您是否也曾如此无奈？一、引言金融服务需求急剧增加银行服务网点“排长龙”现象司空见惯，新闻媒体广泛关注银行机构对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。银行排队何时了？银行服务排队模型运筹学理论银行服务排队调查提出合理对策及建议数据分析研究思路二、市场调查及数据分析为了详细掌握佛山及广州部分银行服务排队情况，课题组采用询问法、问卷调查法等形式深入银行、商店、路边等地方，对行人进行随机访问和发放问卷调查。发放问卷100份，回收85份，回收率为85%，结果真实有效。调查对象数据分析1、问卷调查结果（1）您一般在什么时

2、间到银行办理业务（）A、正常营业时间B、午休时间C、周末或节假日D、其他（2）您一般到银行办理什么业务（）A、缴费（如：水费、电费、煤气费等费用和其他税费）B、存取款C、金融投资D、办理银行卡贷款E、其他（3）您认为银行哪些金融服务耗费时间较长（）A、一般业务（如缴费、存取款等）B、特殊业务（如大额现金存取、开户、购买基金、VIP服务等）（4）您一般一个月到银行办理业务几次（）A、1～2次B、3～5次C、5次以上（5）您每次去银行排队办理业务需要排队多长时间（）A、15分钟以下B、15分钟～30分钟C、30分钟～45分钟D、45分钟以上（6）您认为在银行排队多长时间可以接受（）

3、A、15分钟以下B、15～30分钟C、30分钟～45分钟D、1小时左右（7）对于银行排队现象，您的看法是：（）（可多选）A、银行网点和服务柜台不足B、银行业务处理流程复杂，有待优化C、银行服务人员服务意识有待加强D、民众使用自助服务系统的习惯未养成（8）您认为解决银行排队问题的关键是（）A、银行网点柜面的窗口全部开放B、银行员工服务素质水平提高C、外资银行投入金融服务竞争D、其他（9）解决银行排队现象，您的建议是：（）（可多选）A、增加银行网点及ATM自动化服务设备B、加强网络银行和手机银行等电子银行服务C、提高员工业务技能D、节假日或休息时间应增加人手E、延长网点营业时间F、

4、其他（10）根据WTO协议，我国将对外资银行逐渐开放人民币业务。您认为外资银行和国内银行谁更有优势？（）A、外资银行B、国内银行为什么？_________________2、银行服务排队特点及原因分析排队现象突出表现时间段集中银行网点和服务柜台资源不足民众使用自助服务系统的习惯未养成存取款业务占用大量时间，部分业务处理流程复杂银行服务人员业务素质和服务意识不强3、银行服务排队数据统计分析课题组在问卷调查的同时，还在不同时期农业银行和工商银行人流高峰期做了多次实地考察，选取排队现象明显集中、数据具有典型性的其中一天观测数据作为研究对象。具体观测数据如下:表1佛山某中国农业银行网点

5、调研数据9:00~9:309:30~10:3010:30~11:3011:30~14:3014:30~15:3015:30~16:3016:30~17:00到达人数37485289667245排队人数28323752474836窗口数2222222观察结论观察结论从调查的数据中，我们不难看出：排队人数一直比较高,9:30~11:30和15:30~17:00这3.5个小时是人们办理普通业务的高峰期。在排队人数过高情况下，银行会增开服务窗口，但具有随意性。备注据观察，办理每笔普通业务的平均服务时间约为3分钟，少数客户服务时间在20分钟以上。排队等待时间平均为半小时。其中部分客户进入

6、VIP室、自动柜员机、综合业务室接受服务。表2广州某中国工商银行网点调研数据9:00~9:309:30~10:3010:30~11:3011:30~14:3014:30~15:3015:30~16:3016:30~17:00到达人数43545768725956排队人数40444856585650窗口数2332332银行服务排队问题调查与研究观察结论观察结论9:30~11:30和15:30~17:00这3.5小时在工商银行仍然是人们办理普通业务的高峰期。服务窗口的增加也具有随意性，但增加数不会太多。备注据观察，办理每笔普通业务的平均服务时间约为4分钟，少数客户服务时间在25分钟以

7、上。排队等待平均时间为35分钟。其中部分客户进入VIP室、基金投资室、非现金区办理业务。三、银行服务排队模型构建银行服务排队系统结构图1、模型假设（1）假设以一小时为基础（2）根据排队长度、排队等待时间、办理业务的消耗时间、顾客人数与窗口开放的数量（3）求出：客户平均排队的时间、办理业务的平均时间、银行的人流量2、模型构建（1）系统服务强度平均每单位时间中系统可以为顾客服务的时间比例：（2）无顾客的概率：（3）排队平均长度：（4）服务前平均排队等待时间：（5）平均消耗时间：（6）平均顾客人数