银行服务中排队模型的实证研究

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1、ANEMPIRICALSTUDYOFBANKINGSERVICESONTHEQUEUINGMODELADissertationSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterofEconomicsBYZhuHualeiSupervisedbyAssociateProfessorLeiMingSchoolofFinanceNanjingUniversityofFinanceandEconomicsOctober2011学位论

2、文独创性声明IIIIflllJJfllrlllJfllllllIJJIIIIIrllllfllllflJY2128958本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：——日期：学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用

3、影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：——导师签名：日期：摘要全球经济一体化进程不断加快，在给我国银行业带来了巨大的机遇的同时也带来了挑战。中外资商业银行竞争日趋激烈，然而竞争的中心，更多的是集中在服务方式、服务手段和服务理念上。本文主要从排队等候角度对银行服务问题进行阐述。在平时工作和生活中，人们常常会为了得到某种服务而排队等候。比如顾客到商店购买东西，病人到医院看病，汽车进加油站加油，轮船进港停靠码头等，都会因为拥挤而发生排队等候的现象。另外，我国加入世贸组织之后，银行业进入了发展的快车

4、道，特别是2006年至2008年三年间，随着股市的火爆和银行代收费服务规模的不断扩大，银行排长队问题已经发展成为一个全社会关注的话题，许多客户深受排队之苦。作为考量银行服务效率高低与否的一个重要方面，银行排队问题导致的越来越受到人们的关注。处于安徽省经济中心合肥市的银行各个网点也存在着不同程度的排长队问题，客户在这方面的投诉也比较多。因此，本文以最能代表我国银行业的四大国有银行之一的工商银行合肥分行营业厅为例对其排队问题进行分析。首先，我们选取合肥工行三个具有代表性的网点(一个相对较忙，一个相对清闲，一个处于忙闲之间)作为观察

5、对象，考虑到节假日会对银行排队产生影响，我们以五一后一个星期作为样本期，然后把银行一天正常上班时间划分成八个相等时间段，并以实地采集的方式对三个网点每个时间段相关数据进行采集和处理。然后对这三个网点的顾客达到率和服务时间间隔分别进行卡方泊松分布和单样本K-S负指数分布假设检验，并在假设检验基础上运用运筹学中的经典排队模型M／m／c／oo／oo分别对三网点进行实证分析和结论阐述，最后给出解决银行排队问题从而以提高银行服务效率的相关理论建议。关键词：银行排队；排队论；泊松分布；负指数分布ABSTRACTWorldeconomici

6、ntegrationprocesshasbroughtgreatopportunitiestoChina'sbankingindustryanditalsobringschallenges．Foreignandlocalcommercialbanksareincreasinglycompetitive．However,thefocusofcompetitionmoreconcentratesontheservicemode．servicetoolsandserviceideas．Thisarticlewillexplainth

7、eissueofbankingservicesfromtheperspectiveofqueuing．Indailylifeandwork，peoplewouldgetaserviceandtowaitinline．Suchasthecustomertothestoretobuysomething，thepatienttothehospital，thecarintothegasstation，dockshipintoport，willOCCUTbecauseofcongestionandthephenomenonofwaiti

8、ngqueue．Inaddition，China’SaccessiontotheWTO，thebankingindustryintothefastlane，especiallyfrom2006to2008threeyears，withthehotstockmarketandb