酒店品牌建设与管理第九章酒店品牌危机管理

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1、第九章酒店品牌危机管理第一节酒店品牌危机的特征与形式第二节酒店品牌危机管理的内涵与原则第三节品牌危机管理的内容酒店品牌危机管理学习目标通过学习，要求学生：熟悉酒店品牌危机的特征和品牌危机的形式；了解酒店品牌危机管理的内涵，理解酒店品牌危机管理的原则；掌握酒店品牌危机管理的内容。酒店品牌危机管理第一节酒店品牌危机的特征与形式危机的概念品牌危机的内涵品牌危机的特征品牌危机的形式酒店品牌危机管理一、危机的概念福斯特（1980）认为“危机具有四个显著特征：急需快速作出决策；严重缺乏必要的训练有素的员工；物质缺乏；时间紧迫”。罗森塔尔和皮内泊格（1991）认为“危机是指具有严重

2、威胁、不确定性和有危机感的情景”。巴顿（1993）认为危机是“一个会引致潜在负面影响的具有不确定性大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。苏伟伦认为“危机一词是中性的，它表示由于矛盾的激化，企业已经不能按照原有的轨道发展下去；同时新的秩序又没有建立起来。因此出现大量的失控、失范、混乱和无序。这在本质上是旧机制的危机，危机根植于旧机制中，使其运转失灵”。二、品牌危机的内涵1、酒店品牌危机定义由于酒店外部环境的突变和品牌运营或营销管理的失常，而对酒店品牌整体形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众，使酒店品牌形象受损的状态

3、。2、品牌危机的内涵品牌危机发生前会有一个量变过程；品牌危机是一种突发的极端冲突状态；品牌危机有所指向，即具有相对性。品牌危机的内涵三、品牌危机的特征突发性危机事件发生突然，时间急、影响大。破坏性危机事件对企业品牌形象和企业形象的破坏效果是十分巨大，这种破坏性包括有形破坏和无形破坏。蔓延性品牌的负面消息在传播媒介的推动下迅速传播和蔓延。被动性危机事件事发突然且表现形式多种多样，酒店往往只能够在危机发生后才仓促应战，带有较强的被动性。紧迫性危机事件蔓延的速度非常快，造成的损失往往呈数倍地扩大。因此，留给酒店管理者反应的时间十分有限表现形式内涵经营危机由于酒店品牌经营管理

4、措施不当而引发的品牌形象受损。表现为：品牌盲目延伸、品牌销售对象扩大化、过度的价格战、更换品牌名称与标识。形象危机指因为宣传媒体的负面宣传事件而引发的突发性品牌危机。信誉危机酒店在品牌经营和生产管理过程中的不当行为造成顾客对酒店品牌甚至是企业整体形象的反感，从而引发品牌信誉危机。文化危机指酒店在经营中逐步形成的文化积淀，代表酒店和消费者的利益认知、情感归属，是酒店的企业文化与企业个性形象的总和。表现为：忽视品牌文化的塑造、品牌文化转型。质量危机指酒店向消费者提供产品和服务的过程中，由于外部环境影响、内部管理失误等原因引发的产品与服务出现质量问题，造成消费者不满，从而形

5、成的品牌危机。三、品牌危机的形式第二节酒店品牌危机管理的内涵与原则品牌危机管理的内涵品牌危机管理的原则酒店品牌危机管理一、品牌危机管理的内涵酒店品牌危机管理是指酒店在品牌经营过程中针对酒店品牌可能面临或正在面临的危机，而采取的一系列管理活动的总称，包括危机防范、危机处理和危机利用等。二、品牌危机管理的原则危机管理的原则防范原则迅速原则沟通原则真实原则创新原则统一原则品牌危机管理的原则第三节品牌危机管理的内容品牌危机管理的内容一、品牌危机预防管理二、品牌危机处理管理三、品牌危机恢复管理树立品牌危机预防意识制定危机处理计划开展危机演习和培训建立品牌危机预警系统品牌危机预防

6、管理品牌危机预防管理措施一、品牌危机预防管理成立危机处理组织危机调查与评估建立信息传播渠道运用危机处理技巧品牌危机处理管理品牌危机处理的程序二、品牌危机处理管理品牌危机恢复管理1、危机恢复管理的目标维持酒店的生存；促使酒店获得新发展；三、品牌危机恢复管理品牌危机恢复管理2、重塑酒店品牌的措施加强酒店公关弥补品牌形象缺陷，加大品牌促销力度，进行品牌更新；通过新闻媒介宣传酒店危机后的新形象，及时向外界传递酒店恢复的进展，发掘有积极意义的新闻；或者邀请业内的专家、新闻记者来酒店进行实地考察；酒店应在酒店网站及时更新有关品牌危机过后的概况，并及时发布那些显示危机过后酒店恢复正

7、常经营的正面信息使酒店的消费者与潜在消费者能够第一时间了解酒店近况，从而提升酒店品牌形象。三、品牌危机恢复管理品牌危机恢复管理3、品牌危机管理评价品牌危机管理评价的原则：①真实性原则②客观性原则品牌危机管理评价的内容：①对品牌危机预防管理的评价内容；②对品牌危机处理管理的评价内容三、品牌危机恢复管理1.酒店品牌危机的内涵；2.酒店品牌危机的特征与形式；3.酒店品牌危机管理的原则；4.酒店品牌危机管理三个方面的内容。本章小结本章小结