饭店管理论文

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1、客房服务中的交互质量管理饭店是指能够接待旅屈宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。为宾客提供稳定的优质的服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源以及回头客，最终为饭店带來可观的经济效益，并使之能够在竞争屮立于不败之地。因此，质量意识已成为饭店店管理管理者必须具备的一种观念，而对饭店服务质量含义的止确理解和对其特点、内容的止确把握则是进行饭店质量管理最基木的前提。提高饭店的服务质量，提升£1身竞争能力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭丿占生存与发展的基础，饭店Z

2、间的竞争，木质上是服务的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是饭店发展的必经Z路，也是饭店管理者共同努力的冃标和日常管理的核心。随着饭店业竞争的日益加剧，宾客对饭店服务质量的要求越來越高，饭店必须不断探索提高和完善门身服务质量的途径和方法，以优质的服务质量赢得宾客的忠诚，取得良好的经济效益和社会效益。饭店里的服务不是有形的物体，它是一种活动过程，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受饭店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在饭店服务发生的过程中，顾客要与饭店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在

3、此交互作用下受到的影响最大，也可以影响顾客和饭店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。对于饭店而言，饭店与顾客的交互是不可避免的。饭店与顾客的短暂交互过程是饭店维系老顾客和吸引新顾客、展示饭店服务实力、获得竞争优势和树立饭店良好信誉的有利时机。服务交互过程的研究是改善服务质量，使饭店获得竞争优势的重要手段。这就需要饭店抓住短暂的交互过程，挖掘其中无限契机，深入研究饭店自身服务质量现状，详细调查不同消费者群需要的差异性，找到关键控制环节，提高交互质量，使服务质量更符合顾客的期望，那么怎么做才能掌握好呢？下面我就本学期所开课程及所学的知识逐步展开讨论。我们知道，在饭店里宾客能直接

4、感受到饭店服务的地方就是在客房，客房是客人休息的场所，也是饭店为宾客提供的主要服务产品。客人在饭店停留时间最长的地方就是客房，而客房带來的收入更是占了大部分饭店营业收入的一半以上。因此，饭店客房管理质量的高低，不但是饭店整体服务质量的反映，还直接彩响到饭店的营业收入。所以，在客房也最容易发生服务质量上的问题。因而我认为首先必须制定服务补救措施，增强“顾客满意”的方针服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。H前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应垂视服务补

5、救，其冃的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必耍、而且重要的工作；另一方而也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。其次必须建立让顾客发出不满的渠道。顾客的抱怨是饭店获得市场信息的重要途径,使饭店最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，饭店应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉

6、及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。第三，授权员工，确立服务补救安全边界。一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很人程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的T作。因此服务补救管理丁作必须侧重一线员T,使每一位员工明门应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，人人提高

7、反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定合理的权限的范I韦I、赔偿金额范用等。第四，道歉、争取理解是服务补救的起点。服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务,当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的界质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的i种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。第