长城宾馆餐饮部经营管理责任书

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1、长城宾馆餐饮部经营管理责任书为了保证宾馆经营目标的如期实现，增强企业活力，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，木宾馆决定实行部门绩效考核制度。餐饮总监为餐饮部贵任人。经协商餐饮部责任人同意与宾馆总部签订如下经营、管理目标责任书。一、责任期：自2012年月日至年月日二、你部门经宾馆核定定员人。三、各项考核指标：1、任务指标：（含分配）（附指标完成统计表）单位：力元月份123456789101112合计餐饮总收入1、宴会厅2、锦绣食府2、管理指标:1）卫生管理：必须保证各区域尤其是服务区域地而、四壁

2、清洁，窗明儿净，设备物品无灰尘，隐蔽处无卫生死角。部门领导要教冇员工养成随时随地拾捡地而垃圾，随时随地清理区域杂物，随时随地擦抹表而灰尘，时刻保持个人清洁的卫生习惯。2）服务管理：①管理人员必须时刻关注服务细节，高度重视服务质量，及时纠疋员工服务中出现的问题和不良苗头；必须保证每天6小时在服务现场，观察服务情况，怦导和培训员工提高服务技能技巧，给客人提供优质服务，达到客人满意。②重大接待和高峰接待活动,主要负责人必须亲自督导、现场指挥，确保服务效率和服务质量。③主动征求客人意见，收集客人反应，并进行幣理分

3、析（口要每月召开一次分析会），及时改进服务工作。④严格按照规定认真检查餐饮服务设备、设施，如发现故障和问题必须及时报修，确保部门的设备、设施在服务时处于完好状态。3）员工管理：①新员工进入部门时，岗位培训率达到100%,记录完整无缺失；②新员工进入部门工作厉，餐饮总监或经理必须亲自对新员工培训至少1次，要与之进行沟通，使新员工感受到部门的关怀和企业的温暖；③员工对岗位知识的了解和实际操作介格率达到100%,并冇考核记录，完整无缺火：④必须培训和教育每个员工，了解并履行长城宾馆限时无为问责制，掌握应知应会等

4、知识；⑤员工具有良好的服务意识、服务态度和服务技能，顾客满意度达到部门目标；⑥员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范符合《员工手册》要求，杜绝违纪现象。4）部门执行力要求做到：①bl标明确，时限严格；②组织有方，措施具体；③跟踪落实，督导有力；④激励到位，考核有效。5）投诉处理：①积极处理客人投诉，在维护宾馆利益的同时，达到客人的理解和满意，培养忠诚客人。②在客人投诉得到妥善解决后，至少要打一次电话给客人，继续跟踪，征求意见，争取回头客。③妥善处理普通投诉，避免重大投诉，杜绝恶性投诉。④每月要将投诉率控制在消费

5、客人总人数的千分Z三以内，对超出比例的投诉要实行问责制。⑤发半客人投诉后要立即解决客人问题，不得推卸责任而导致事态扩大，避免给宾馆造成严重损失和不良影响。⑥投诉记录完整无缺。上面五项指标各占20%,由总办组织联合检査评议。四、严格遵守餐饮总监《岗位职责》1、全面负责餐饮部经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责制定餐饮部屮、长期发展规划，以及年度、季度和每月经营计划，组织、秤促各项工作任务和经济指标的完成，并对每月及全年经营情况作出分析向总经理报告。3、制定服务标准、程序和操作规范。检杳下属和岗位人员的服

6、务态度与服务质量，确保食品安全、环境卫生，经常性地开展消防安全教育。发现问题及时纠止和处理。4、与财务部配介，作出每年预算和月经营计划，研究扩大销善，增加经营收入。5、根据市场情况和季节，组织拟定和实施食品更换计划，控制負品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成木（毛利率必须达到52〜56%之间）。6、抓好员工队伍建设，与人力资源部门配合，搞好餐饮部人员的招腳、挑选、奖规、晋升、调动及处罚，并负责组织餐饮部员工的业务培训和卫生知识培训；熟悉和掌握员工的思想状况、工作农现和业务水平,开展经常性的礼貌教育

7、和职业道德教育,注意培养、考核和选拔人才。通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、制定服务技能和烹饪技术培训计划与考核制度，定期同厨师长研究菜肴出品，不断推出新菜及新的菜谱，并有针对性地组织服务人员和厨师学习同行业先进经验与技术。8、了解市场动向，掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9、注重现场管理，经常性地对下屈各丄作岗位进行巡视监督，认真抓好质量管理，全面协调宴会厅、锦绣食府及后厨工作，保证各项工作运转止常。10、亲口组织、安排大型团体就餐和重耍宴会，负责

8、VIP客人的迎送，处理客人的投诉事宜。11、上持餐饮部会议，经常检查、讨论业务状况，及时调整和完善经营措施。参加宾馆部门经理会议。12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施与设备处于完好状态并得到正确（和正常）使用，防止发生事故。13、协调餐饮部与宾馆其他部门的关系，做好董事长、总经理或副总经理交办的其他工作。五、固定资产管理：（附部门资产明细表）1、餐饮总监即为餐饮部资产负责人。部门资产责任人对部门所管辖范围的各项资产负全责