长城宾馆工作总结

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1、总经理姜光耀先生在长城宾馆2011年半年度工作总结大会上的报告（二0一一年七月十四日）尊敬的董事长、副董事长、各位员工：大家好！2011年是我国“十二·五”计划的开局年，也是长城宾馆第二个五年计划的第一年。栉风沐雨，我们在董事长的正确带领下，已经走过了今年一半的路程。下面，我就2011年上半年工作及下半年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。一、关于上半年工作情况今年上半年，我们长城宾馆紧紧围绕年初提出的工作思路“抓住一个中心（营销），打造两个亮点（餐饮、客房），确定三个目标（成本控制、企业文

2、化建设、安全保卫工作），着力推行四规（服务讲规范、管理按规定、经营上规模、品质讲规格）”，努力落实董事长制定的“两创、三改、一形象”战略，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，取得了显著成绩。在全体员工的共同努力下，1-6月份，我馆完成营业收入由于餐饮规模扩大等多个原因，较去年同比呈现较大幅度上升。由此说明，我们在经营方式上已初步实现由探索经营向专业经营的转变。更为可喜的是，很多方面从无到有实现了零的突破，一是成功接待湘鄂边八县（市）政协主席联席会议，使我馆的服务质量及接待能力显著提升；二是首次参加岳阳市旅游行业服务技

3、能竞赛，在中餐宴会摆台与中式铺床两个项目比赛中，我们长城宾馆就象横空出世的一匹黑马，一鸣惊人，取得了骄人的成绩；三是宾馆党支部积极开展创优争先活动，受到县工商联党委的表彰，并在县工商联党委举办的庆“七一”演讲比赛上一举夺魁；四是从租赁者手中成功收回茶楼，由我馆实行控股经营，现已开始紧张装修。我馆上半年的主要工作如下：（一）加强教育培训，强化员工队伍素质经过多年的运作，长城宾馆已基本步入了成熟的发展轨道。为了更好地打造服务品牌，董事长历年来都非常重视对员工加强培训和教育，从而不断提高员工队伍素质。今年上半年，我们牢固树立“一切以宾客为中

4、心”的服务理念，把培训作为宾馆永垣的主题，将服务质量视为企业的生命，进一步对员工加大了培训和教育的力度。首先，让思想教育先行。于3月16日请县委党校李洪安老师为员工上课，讲授“正确处理为人处事的若干关系”，使全体员工在怎样正确处理人与己、人与集体、人与社会以及大与小、虚与实、苦与乐、顺与逆等诸多关系上深受启发。之后，董事长以“构建和谐长城”为中心内容，向员工阐述了“两创、三改、一形象”的战略构想。接着总办又组织全体员工学习《酒店职业道德》。尤其是宾馆党支部发挥核心堡垒作用，组织全体党员开展创先争优活动，受到了上级党委的表彰；成功举办“

5、党在我心中、构建和谐长城”演讲比赛，各部门员工纷纷参与，从不同的角度表达了大家对党和我们宾馆无比热爱的深厚感情。在此基础上，宾馆以关心员工生活为出发点，为员工办实事：一是重新组建员工食堂，并由客房部具体负责，把员工伙食办得有声有色，就餐的环境亦不例外，窗明几净。现在员工食堂就餐的人数平均每餐都达到了一百多人，客房部为此作出的奉献受到了全体员工的一致好评。二是全面改造员工宿舍，由工程部为主，总办协助，对员工宿舍安装了空调，增加了浴室，让员工的住宿条件得到了极大改善。我们在加强员工思想教育方面所作出的这些努力，解决了员工思想行为中存在的一

6、些偏差，增强了员工凝聚力和工作热情。其次，集中时间，加强员工服务意识与技能培训。进入四月份，我们的经营开始面临淡季。针对这一特点，宾馆在认真制定渡淡方案的同时，专门就培训工作拿出了具体计划。前厅、客房、餐饮三个经营部门也各自拿出了部门培训计划。按照培训计划的部署和要求，总办在整个渡淡期间，以《员工手册》、《酒店职业道德》、《酒店优质服务》《消防安全的四个能力》等知识为学习内容，先后4次组织全体员工举办公开讲座，并对消防灭火进行了一次实际操作演练。与此同时，各经营部门亦按照各自部门培训计划，对员工在服务规范、操作技能、岗位职责、消防安全

7、、仪容仪表、礼节礼貌等方面的培训从不间断，每个星期都安排了专门的培训时间。特别是客房与餐饮两个部门，积极备战岳阳市旅游行业第五届服务技能竞赛，对参赛的员工进行封闭式训练近一个月，倍尝了成功的艰辛和喜悦。关于这次参赛，我们得出四条有益经验：一是领导高度重视，董事长和总经理给力，并制定了参赛目标；二是依靠集体的智慧与充分发挥个人灵感相结合，通过在电脑上搜视并参照2010年全国旅游饭店服务技能竞赛的实况视频，拿出了新颖独特的作品创意；三是高标准、严要求对参赛的员工进行培训，除对照市旅游局下发的竞赛评分标准和细则，要求选手在训练中做到一丝不苟

8、之外，更是把电脑上的全国旅游饭店服务技能竞赛实况视频作为示范，让我们的选手学习揣摩，一举手、一投足都按照视频标准进行操作，并把视频内容深深刻在脑海里；四是参赛选手本人刻苦训练，在赛事中临场不乱，充分发挥。通过这一时期开展