专业核心课程课程标准及项目实施方案

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1、酒店服务与管理（星级酒店管理）专业专业核心课程课程标准及项目实施方案专业核心课程课程标准及项目实施方案课程一：《前厅服务》课程标准【课程名称】前厅服务【适合专业】酒店服务与管理、旅游服务与管理【课程性质】本课程是专业综合课程。学生通过学习能整体认识酒店前厅服务工作要领，达到前厅礼宾员、接待员服务要求，具备从事前厅一线服务工作的职业能力。【课程目标】岗位群工作岗位典型工作任务岗位职业核心能力等级考证厅务前服礼宾员①店外接送客人②门厅迎送客人③行李服务④委托代办工作文本的阅读能力英语口语表达能力礼仪服务、人际沟通协调能力客房销售能力行李运送、寄存、管理能力委托代办能力全国英语水平测试普通话合格

2、证接待员①接受客房预定②办理入住手续③推销酒店产品④提供问讯⑤处理突发事件⑥办理离店结账手续工作文本的阅读、撰写能力酒店接待系统运用能力英语口语表达能力礼仪服务.人际沟通协调能力客房销售能力账目核查能力【课程结构】1•根据前厅部工作的基本特点，将原有的《前厅服务与管理》、《前厅情景英语》、《客源国风俗习惯》、《口才训练》、《酒店服务礼仪》等课程整合为《前厅服务》。2•将语文、数学、信息技术、音乐、体育、普通话、客史档案管理、酒店管理系统操作等部分课程内容与前厅服务实务融合。【课程总学时】221学时【课程内容与要求】序号工作任务课程内容与教学要求活动设计授课时数评价方法评价权重1礼宾服务①店

3、外接送客人②门厅迎送客人③行李服务④委托代办教学要求：①能按要求准确制作接站服务的接站牌，能独立完成机场、火车站、码头等地客人的接待服务。②能独立完成门厅迎送客人服务。③能妥善运送客人的行李能独立办理客人的行李寄存、领取手续，并妥善保管客人行李。④能独立完成客人的委托代办服务。①创设仿真工作情景，模拟仿真工作场景②进行模拟情景表演，提高语言表达能力及沟通技巧③参观当地五星级酒店，了解前厅部礼宾员内容及要求91项目审核0.42前厅接待*课程内容①接受客房预定②办理入住手续③推销酒店产品④提供问讯⑤处理突发事件⑥办理离店结账手续*教学要求①能填写预订表格、操作预订管理系统、沟通预订信息②能填写

4、入住登记表、操作酒店信息管理系统、沟通住房信息③独自完成散客及团队客人的入住手续、推销客房、分配房间、办理离店、提供问询、协调接待工作④能独立完成VIP及商务楼层客人的接待⑤能建立客史档案、制作报表⑥能有效地与各部门沟通①创设仿真工作情景，模拟仿真工作场景②通过实际操作，掌握酒店信息管理系统的使用③进行模拟情景表演，提高语言表达能力④进行案例分析或情景设置，提高沟通技巧⑤借助多媒体资料或其他资料，了解企业文化⑥到企业进行教学见习130目核项审0.6【教学建议】一、教材开发1.专业核心课程要以工作任务为目标开发教材。注重引进现代企业生产的新技术、新工艺、新方法，删除陈旧过时的内容，突出岗位的

5、实践操作能力，在〃做中学，在学中做〃。降低专业理论难度，根据行业用工标准及岗位工作流程要求编写教材，增强教材的可读性与实践性，以培养合格的“职业人〃。2•开发教学资源。建议建立专业教学资源库，改变教材形态单一的局面，除传统的图片、模型外，可充分利用互联网，将多种教学资源挂上去，构建师生互动平台。1•注重职业道德的渗透。由于学生入口问题较多，教材中一定要注重职业道德素养的渗透，以解决做人的首要问题。2•赋予教材一定的弹性。让教师有选择地方内容的权利，以突出地方特色；设置自选课，让学生有选择拓展专业项目的权利，以发挥学生的学习主动性。二、教学方法推行“职业全程模拟”教学模式，多采取〃项目教学法

6、〃、〃情景教学法"、"案例教学法"等方法，辅助现代教学设备的使用，提高教学实效。三、评价方式实行过程性考核与终结性考核相结合的方式，以就业为导向，将实践能力和项目能力纳入考核范围。采取教学项目过程性考核、教学见习或教学实习终结性考核的形式，校企双方联合评价，并以此全面衡量和控制教学质量。《前厅服务》项目设计方案项目一：职业定位（学时：4学时）一、教学目标1•使学生熟悉前厅服务员的服务要求、服务内容及用工标准。2•培养学生树立正确服务意识。二、活动设计表1T项目一任务设计表工作任务职业定位教学地点前厅实训室学时4教学设备电脑投影设备教学设计与组织1•教师使用多媒体，介绍前厅服务员的基本服务内

7、容、用工标准2•在教师的引导下，学生分组完成教师布置的“3分钟任职演说”的课堂任务。3.五星级酒店前厅服务员现场演讲与交流。考核标准成果评定根据成果的技术规范要求评定成绩，占60%学生自评学生根据成绩评定标准，对实施过程进行自评，给出相应的成绩，占15%学生互评学生互相交流、互相评价，占10%教师评价教师根据对学生的学习态度、工作态度、团队协作、出勤率、敬业爱岗和职业道德等，并结合工作任务实施过程的各个环节进行评价，占1