展厅礼仪培训大纲

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1、一礼仪规范展厅工作人员是科技馆的脸面和名片，所以展教部工作人员必须掌握礼仪相关知识，这对于塑造科技馆形象有着非常重要的作用。科技馆所需基本礼仪包括仪容规范、日常礼仪、接待礼仪和引导礼仪。第一、仪容规范一、外貌修饰外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。美白要自然，要注意颈部的肤色。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，眼影的颜色和香水的气味。2、保持手部整洁，定期修剪，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。3、保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时

2、间吸烟。4、头发不染发，保持个人卫生。男女均不可遮面，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起，统一装饰且梳理整齐，男士侧不遮耳后不触颈。5、饰品佩戴，男士可佩戴领带夹、手表，女士可佩戴项链，戒指、耳钉、手表，其他饰品不可佩戴。饰品质地只可选金银两种材质且饰品数量为单件，款式不夸张。二、着装统一着工装，西服、衬衣、领带、方巾要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋。西装上衣外面

3、的口袋原则上不应装东西。穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，袜子应以深色为宜，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。第二、日常礼仪一、递物和接物礼仪递物和接物时，工作人员上身要略向前倾，眼睛要注视公众手部。注意需要双手递物和接物，轻拿轻放。如果是文件传递，要以文字正向方向递送；如需签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至相关人员的右手中。二、出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内，敲门时，隔五秒种轻敲两下。出房间时应面向房内人员，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上

4、。第三、接待礼仪展厅工作人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛一、电话礼仪　a)在电话铃响的第二，三声前必须接起电话，接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说粗话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接起电话首先要说“您好，科技馆”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。b)在接听电话期间，随时进行纪录，如对方所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；如不能给予确切答复，应说明原因，并留下联系电话给予确切的答复时间。通话结束后应在对方挂机后再挂断

5、电话。二、来访者接待礼仪  面朝向来访者点头、微笑致意询问相关事宜：“您好，请问我能帮到您什么？”。如果来访者是来找人，要问有没有预约，告诉相关同事或者小组长，询问是不是方便接待。如果对方不方便接待要得体处理拒绝方式。如果来访者有其他要求，应分情况处理。需要的时候通知相关负责同事。第四、引导礼仪：一、标准手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。介绍他人以及展品时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被

6、介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。二、行进指引行进指引是在行进中带领、引导公众。请对方开始行进时，应面向公众稍许欠身。若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于公众的左侧。双方单独行进时，服务人员应位于公众左前方约一米左右的位置上。在陪同引导时，服务人员行进的速度应与对方保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒，不要将对方置于身后不顾；在与对方进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。路遇门口需要开

7、门时，向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，客人进。进入电梯，电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。如果是扶梯，要先上站立于空档方向。第五、文明用语1．请稍等，九点开馆。2．您好！3．请进。4．欢迎光临！5．为您服务，我们很高兴。6．请稍候。7．请大家跟我走。8．请从这边走。9．感谢您的合作。10．谢谢您对我们工作的支持。11．需要我帮忙吗？12．不客气。13．谢谢。14．请您看操作说明。15．展品正在维修，请您先看其它展品。16．打扰