【精品】管理体制1

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1、客房服务员的疑难问题及解决方案发布人:圣才学习网发布日期:2010-08-2010:05共358人浏览［大］［中］［小］1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？答；（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交述客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（爭件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。2、当你淸扫完毕一间客房时怎么办？答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，冇不妥

2、的应重新摆放整齐。3）对门锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使川方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和蔼，语气委婉，说明此爭物不包摇在房费内如需购买作纪念品，如有需耍可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可

3、将其作为〃不受欢迎的客人"处理。5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：（1）观察來人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有界常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1）很有礼貌的提醉客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重耍证据,如烟头烟灰和烧痕耍保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。4）及时通知维修部门或H己动手修补地毯。7、客人反映送餐服务时

4、，饭菜太凉，怎么办？答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？答：物品消耗的内容包括'客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的'客房饮料的库存，消耗和领用悄况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要冇物品巾报表，设备帐日表，物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资川品和设备。9、客房物资用品消耗量人，品种繁多，不易控制时，怎么办？答：首先要认识到

5、客房物资用品是'客房部组织接待服务活动，向'客人捉供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映川品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流欠，不浪费。10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？答：（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务屋的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。2）加强日常管理；A：班组设专人负责物资川品的管理（

6、一般由领班担任）B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。C：定期由班组公布实际消耗屋，实行奖惩制度。0：建立其它相应规定，如员T走职T通道，不带包上班，防止物品流失。11、当看见客人行动不便时，怎么办？答：（1）宝动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？答：（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说〃对不起，打扰了〃。等到客人外出时再去淸扫。13、.当你在淸扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：（1）因为客房已经出售

7、，房内电话响了，服务员不应去接听。2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。M、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂"请即清扫"牌或VIP房。走客房。住客房。长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。空房。请勿打扰房。15、客房门上挂着"请勿打扰"牌了或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：（1）门上挂