沟通原理与技能论文

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1、如何在沟通中避免和解决冲突财务管理081班刘龙（0823200148）摘要沟通交流在人际交往中不可或缺，但是在其中却免不了出现冲突。通过阅读大量沟通类书籍和文献，辅以案例，总结出在沟通交流中避免和解决冲突的主要方法：（1）不要过分迷信自己的观点而忽略了他人的观点；（2）亡羊补牢，为时未晚；（3）得饶人处且饶人。关键词沟通冲突交际方法技巧每天，从睡醒睁开眼到睡觉闭上眼，我们都不得不做的事情就是与人沟通交流。有的人在沟通交际方面能如鱼得水，有的人却举步维艰，经常与人产生矛盾。与人相处，是极大的学问；把话说好、

2、把信写好，是极为重要的沟通技巧。洞明世事、练达人情的古今才士，超卓的才学，过人的识见，绘成巧美如锦的心思，发而为绣虎雕龙般的口语或者文字，“函绵邈于尺素，吐滂沛乎寸心”（《文赋》），往往达致神奇的效果。《文心雕龙》所谓“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师”。因此，如何在沟通交流中避免和解决冲突是一个十分有意义的课题。根据桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔的观点，冲突被定义为至少两个感觉目标矛盾的个人之间的斗争，或在实现目标过程中来自他人的干扰。所以，我认为避免和解决冲突关键在于尊重对方，具体说来

3、就应从以下三个方面着手：一、不要过分迷信自己的观点而忽略了他人的观点每个人都有执著的时候，而执著也往往是造成冲突的重要原因。在与他人沟通的过程中，如果一方陷入执著的境地，他就会想方设法强调自己观点的正确性，一味地认为别人的观点就是错误的，有时这种强调是盲目的。这样的执著就形成了沟通中的障碍，轻则导致沟通的失败，重则影响双方的关系。请看下面这则案例：第6页共6页有一个课堂讨论话题，是关于医生是否能够帮助痛苦的病人自杀的。里卡多是一个18岁的虔诚天主教徒，他对这种可能性感到震惊。他认为，“有什么讨论的？每一个

4、人都应该反对这种观点。”然而，另一个40岁重返校园学习的小组成员玛利亚却有另一种反应。她认为：“我但愿有人帮助过我母亲去死，她在生命的最后几周里经受了可怕的病痛折磨。”尽管两个小组成员产生了明显的分歧，但他们没有必要停留在这种分歧上。当小组成员开始研究时，他们看了一些当前的案例并把所发现的内容向小组汇报。一个成员追踪了杰克·凯沃科恩医生活动中的最新事件，并为小组研究提供了用案例体现的背景。另外一个成员带来了一份《时代》杂志，上面有一篇关于一个前程天主教家庭应允他们的妈妈自杀的文章，还有一个学生发现了某个医

5、生告诉她的病人，自杀需要服用多少巴比妥酸盐的案例。这个医生为该病人治疗了多年，并且知道治疗对他的病不会有效了。当小组掌握了这些信息时，玛利亚和里卡多发现由于有了更多的信息，自己的观点开始有所改变。马里亚认为医生协助的自杀可以采取不同的方式，一些方法比其他方法可取。里卡多也调整了自己的观点。玛利亚向小组讲述了母亲所遭受的痛苦，里卡多发现自己被她的理由所感动，并开始质疑自己以前的观点。这是一个冲突被化解了的案例。里卡多因为获得了更多关于这个讨论题的资料，并被玛利亚的理由所感动，而第6页共6页质疑了自己以前的观

6、点。但是，他所获得的资料来自他们小组成员，也就是说他自己并未找到这些资料，他最终的质疑也是被动的。如果没有小组成员的帮助，这个冲突将很难被解决，他们小组的研究也将受到很大的阻碍。换个角度想想，如果里卡多在和玛利亚发生意见分歧时就主动检查自己的观点，那么，我相信他获得的收益会更大，因为他能学会不要过分迷信自己的观点而忽略了他人的观点。二、亡羊补牢，为时未晚每个人都有做错事的时候，但也许就是这个自己不小心犯下的错误就埋下了冲突的种子，说不准哪天这个冲突就成熟了。所以，当发现错误在己方时，要尽力将损失降至最低，

7、不要等到冲突的种子发芽。请看下面这则案例：一天，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》，准备第二天送报社。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，一辆汽车开到她的住处。从车上

8、跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来，昨天下午4时30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已晚。此事非同小可，经理接到报告后，马上召集有关收货员商议。当时只有两条线索可循