商务沟通与技能

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1、沟通过程沟通的对象和类型信息由収送者到接收者的传递过程沟通的对象第二章商务沟通的重要性有效沟通对企业实现目标的重要性物理障碍内部沟通含义：利益相关者垦指所有对组织事务感兴趣的个体员工：没有员工，产品就开能生产和销售股东：公司资本的提供者，追求红利顾客：没有顾客，企业无法生存供应商：没有供应商，公司就JT能提供出商品和服务当地社区：公司的活励，会对社区居民的生活产生影响政府：政府立法和政策对公司有重妾影响含义：组织内部成员间的信息传递方式：会议、培训、走动管理、员工手册目的：控制员工行为，沟通情感、激励下属，信息的流通有效沟通的必要性含

2、义：有效沟通是通过听说读写等载体，通过演讲、合见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促进对方接受。信息有效沟通取决于：信息的透明程度•公开程度信息的反诱程度•双向沟通①做出有效的卍圣，需要获取暈准确和量新可用信息;2向员工发出指令，以便他们根据要求宪成任务；③使组织内同一级别的同市相互交流：④和外部联系，如供应商、客户和银行；⑤通知员工正在发生的事：⑥提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息.沟通障碍员工克服沟通障碍｝—内部系统干扰距离不良的设备员工短缺不良的工作环境J距离•大型的公司

3、无效的沟遹系统■企业内部沟通方式、模式不清淅的组织结构缺乏培训监督不足•主讶对下级监督角色不明•不知管谁.被谁管1.个人背景2语言障碍3.行业术语的使用4•受教育的差异5.个人观点6.超负荷7.课解8.意外或故意歪曲1•考虑接收者的需要和理解能力2•确保清晰地报告3•简明扼要地表达信息4,避免使用行业术语5•使用不只一个沟通系统&鼓励对话

4、7•缩短沟通链8•确保反馈单向和双向的沟通渠道｝—单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者回应，如向员工下达命令指示等双向沟通：信息在发送者和接收者之间的双向流动，包括反馈以及对话持续进行过程

5、中的某部分正式沟通上行沟通沟通的方向下行沟通横向沟通链式Y'式轮式沟通网络正式沟通是公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策.指示和信息等F沟通的方;与路径下情不能上达的原因；(1)沟通渠道不顺畅(信道)(2)上级对下级意见不重视(接收者)(3)下级錶乏主动反映意见的意愿(发送者)缺点：(D时间太长减缓决策(2)轶少真正的双向对话链式沟通的特点：(1)由高级管理者启动(2)不越级的直接传递(3)逐级加入自己的想法上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息看理层通过这种形式将有关政策、计划、信息和指示下传给员工J

6、下行沟通潜在问题<1)命令链太长，沟通速度发慢<2)命令链中有人不在，系统将停止运转(3)沟通没有反馈横向沟通是信息在组织内从部门到部门横向流动］链式沟通是一个下行沟適过程)轮式代表一种高度中央集权的渠道］环式小组中的每一位成员可以和结构中临近的那个人沟通・这里没有中心人物来协调活动全通道式全通道式系统允许所有方向上的沟遹。J全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得岀结论个人外表肢体语言如何给人留下好的印象看上去要干净整洁着装要与会面情境相配姿势动作要得体改掉令人厌烦的举止习惯与人会面要有足够的自信(1)(2)(3)(4)(5)积

7、极的肢体语言：恰当的目光接触微笑放松的姿势身体略向前倾(1)(2)(3)(4)消极的肢体语言:(1)(2)(3)(4)(5)(6)缺乏目光接触缺少微笑弯腰驼背双臂交叉紧张的神情将身体避开讲话人工作环境下的非语言沟通工作环境下好的非语言沟通表现:(1)要愉悦友善(2)要有积积而有效率的印象(3)热情有礼貌备忘录要求：简短，只记录一两个问题，公司内部传阅同一件备忘录可能被发送给多个收件人备忘录要素：组织名称、文件名称、发件人、收件人、主题、发送日期备忘录要求：简短，只记录一两个问题，公司内部传阅同，件备忘录可能被发送给多个收件人备忘录要素

8、：组织名称、文件名称、发件人、收件人、备忘录会议议程将「200X年3月1811任委员会会谊宅举行会议议程备忘录主题、发送日期会议往往非常正式，由一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。会议议程要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点第六章书面商务文件——内部沟通文件JTi畔通讯公司市场营销委员会会议I.級席致就2•对上次会议防的倫认3.由I:次会议记录提川NR84•市场SWfftt的按吿6.关f噺产品的告和市场的讨论7•其切顶8.卜次会仪的H期及时间通告企业内部刊物张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告必须是与

9、当前问题相关的，而且没有失去时效。企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，］