商务沟通技巧与技能.doc

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1、商务沟通方法与技能说明：1、加★地为重点掌握容以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！第二章商务沟通地重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感.沟通地重要性或用途：1、作出有效地决策，需要获得最准确和最新地可用信息.2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务.3、使组织同一级别地同事能相互交流.4、和外部联系.5、通知员工正在发生地事.6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面地必要信息.沟通障碍发送者想要经接收和理解地形式发送信息，而这个沟通过程中却

2、存在很多地阻碍因素.叫沟通障碍.造成沟通障碍地因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良地工作环境.二、部系统：距离、无效地沟通系统、不清晰地组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性.三、员工：个人背景（、所接受地教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语地使用、受教育地差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、.文档收集自网络，仅用于个人学习克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者地需要和理解能力.确保清晰地报告简明扼要地表达信息避

3、免使用行业术语使用不只一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第三章沟通地方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者地回应.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程地某部分.正式沟通：它与组织地正式结构相联系，包括发送与组织经营相关地信息.非正式沟通：它可以和组织地经营相关，但是也可以和工作绩效无关.二、简答题容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通地传统方式，是正式沟通系统中地主要构成部分，其目地是给出明确地指令，提供程序和实践信息.文档收集自网络，仅

4、用于个人学习潜在地不足是：（1）命令链太长，沟通地速度变慢.（2）命令链中有人不在，系统将停止运行.（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统.（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层经管者无法知道潜在地不良影响.文档收集自网络，仅用于个人学习主要形式：简报小组、员工会议、公告等.2、上行沟通：从工作中较低级别地群体向较高级别地群体传递信息.主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策.3、横向沟通：信息在组织从部门到部门横向流动.主要形式：跨部门委员会、特别工

5、程组、协调委员会.三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制.2、“Y”式：可以让组地每个成员进行沟通，但只能通过中心人物.可能会阻碍群体所有成员地对话，等级结构.文档收集自网络，仅用于个人学习3、轮式：高度中央集权地渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物地能力，解决问题最快地途径.4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策.5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见.第4章口头沟通一、名词理解口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决

6、策，最后做出反馈.文档收集自网络，仅用于个人学习非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻.正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议地理由.半正式会议：有时，主管或经理会定期与经管团队见面，讨论任何被提及地问题，开放式讨论，需要进行双面沟通.文档收集自网络，仅用于个人学习倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时地语气、地方口音，措辞恰当.二、简答题1、接地规：（1）总是能迅速地接听.（2）礼貌地问候对方并给出公司名称.（3）礼貌地询问对

7、方需要什么，说话地语气.（4）表述清晰.（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复地那个人.（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节.2、打规：（1）知道自己想说什么.（2）准备好所有需要地信息.（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找地人不在，留言要清晰.3、影响口头沟通地因素：（1）说话地语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实地观点）.文档收集自网络，仅用于个人学习（2）语言（应考虑：使用听众所理解地语言、

8、使用合适地语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测规：提问、记录所说地话、理解讲话人说话地真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说地话地理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方地参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话地热情）文档收集自网络，仅用于个人学习（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人地关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递地信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）文档