细节管理(服务篇)

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5、一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店企业文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲沓、厌倦等情绪。所

6、以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。作为酒店行业的从业人员。天天在讲服务无止境，细想起来，所有这些无限都体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，细节是酒店致胜的法宝。今天就在这讲一个发生在我们酒店的案例，虽然很简单很普通，但是每一个章节都体现了我们酒店在服务细节方面下的一翻苦功夫。2008年5月22日下午，一位客人走进商务中心，由于当时有两位客人正在查询航班，XX立即站起来点头问候，示意客人在旁稍坐，于是客人拿

7、起旁边的报纸看。当两位客人正在考虑的空隙，看到客人在看报纸有点吃力，因此拿了一副老花眼镜送过去，并再次致谦请客人稍等，客人表示感谢。待当时两位客人服务完毕，就立即为这位客人服务。为客人订购了23日22：25晚上从上海至汕头的航班。23日傍晚19：50从订座系统上看到客人乘坐的航班由于天气原因被安排到第二天早上7：00起飞。看到这个信息以后，马上致电给客人，但当时客人已在去机场的路上，听到这个消息后有点心情不好，但是他也没有怪我们，因为这毕竟是天气原因造成的。后来他说他会在机场附近找一个酒店住下，怕第二天起不来。听到客人有这个担